Сервисные компании на ранних стадиях развития часто работают хаотично и без должного контроля ресурсов. Это обычно проявляется в отсутствии системных процессов и отслеживания времени. В этом материале мы объясним, как внедрить системный подход к операциям сервисного бизнеса и учету ресурсов с нуля, используя вымышленное цифровое агентство в качестве примера.
Изначально вся работа агентства обсуждалась в рабочих чатах. Проекты клиентов могли не иметь четкой структуры. Координация и внесение корректировок занимали много времени, а дополнительные изменения от клиента не документировались. В конечном итоге владелец понял, что трекер задач необходим для эффективной работы команды, где будут храниться все проекты и задачи. Поэтому компания внедрила Worksection для централизованного управления рабочими процессами.
Преимущества внедрения трекера задач
- Стандартизация. Менеджер один раз создает и настраивает стандартные проекты в системе, которые затем используются позже и экономят время.
- Централизация данных. Больше не нужно постоянно отслеживать статус задач в командных чатах. Вся информация о работе компании хранится в одном месте. Здесь видно, кто что сделал и над чем работает в данный момент.
- Прозрачность во взаимодействии с клиентами. Вовлечение клиентов в проекты увеличивает их лояльность и упрощает процесс утверждения.
Почему необходимо отслеживание времени
Приоритизация клиентов
Когда вы управляете проектами клиентов, разные клиенты требуют различного количества внимания и времени — основного ресурса агентства. Отслеживание времени помогает понять фактическое количество часов, которые вы инвестируете в проекты, и помогает оценить их рентабельность.
Например, Компания A является крупнейшим клиентом цифрового агентства. Однако компания A также требует много времени на дополнительные доработки и микроменеджмент. В результате, вместо 80 часов, проданных клиенту, команда тратит 120 часов на проект, но эти дополнительные +40 часов остаются недокументированными. Таким образом, даже на первый взгляд “прибыльный клиент” может на самом деле причинять убытки агентству.
Контроль времени команды
В сервисных компаниях каждый час работы сотрудников влияет на рентабельность бизнеса. В конце концов, 70 – 80% расходов составляют зарплаты команды.
Хотя существует постоянный поток клиентов, особенно с подписками и регулярными платежами, низкая рентабельность проектов может быть неочевидна. Однако, когда заказы уменьшаются, например, из-за замедления маркетинга или продаж, проблемы становятся очевидными. Платежи сотрудникам остаются стабильными, в то время как новые доходы недостаточны для покрытия убытков.
Осознание необходимости отслеживания времени
Понимание того, сколько времени и на что команда тратит, позволяет более эффективно распределять ресурсы. Это помогает вычислить правильную внутреннюю ставку, а добавив целевую маржу, продавать время агентства на выгодных условиях.
Отслеживание времени также отвечает на следующие вопросы:
- Сколько времени команда может выделить на проекты клиентов каждый месяц? Это фактически значит, какой “банк времени” у компании.
- Сколько времени команда фактически тратит на проекты клиентов? Чтобы проверить соответствие фактических цифр тем, что указано в счетах клиента.
- Какова стоимость одного часа работы компании? Чтобы узнать внутреннюю ставку, которая учитывает все расходы агентства и позволяет работать на уровне безубыточности.
Проблемы внедрения отслеживания времени
Не всем бизнесам действительно нужно отслеживание времени
Во-первых, не всем бизнесам требуется отслеживание времени. Необходимость зависит от типа компании. Например, в креативных агентствах владелец бизнеса больше озабочен решением проблем клиента, чем тем, сколько времени это занимает.Тем не менее, в юридических фирмах ситуация иная. Когда в компании работает 30 юристов с почасовой ставкой 200 долларов, важно понимать, как распределено их время и на каких проектах оно тратится, не так ли? В этом случае типичные задачи требуют детального отслеживания часов для лучшего планирования, оценки производительности и оптимизации затрат.
Сопротивление команды
Внедрение отслеживания времени может вызвать негативные реакции в команде. Руководство понимает ценность такого отслеживания, но когда речь идет о внедрении, сопротивление команды неизбежно. Некоторые сотрудники могут воспринимать это как форму дополнительного контроля, в то время как другие могут считать это ненужной бюрократией.
Сложности ручного ввода данных
Отслеживание времени обычно начинается с таблиц в Excel. Это означает, что сотрудники должны работать в одной программе, одновременно вручную обновляя данные о затраченных часах в другой. Такой подход усложняет и без того сложный процесс внедрения почасового отслеживания.
Отсутствие ответственного лица за внедрение
Без ответственного лица за процесс внедрения интеграция быстро выходит из-под контроля. В течение недели многие начинают вводить часы по памяти каждую пятницу. Это снижает точность и общую эффективность отслеживания. Поэтому убедитесь, что есть тот, кто будет следить за соблюдением новых правил, постоянно мониторить и отчитываться о результатах.
Как успешно внедрить отслеживание времени
Установите четкие правила и обеспечьте общение
Внедрение отслеживания времени требует политической воли со стороны руководства. Сначала объясните команде цели отслеживания времени. Подчеркните, что это направлено на повышение эффективности проекта, а не на контроль команды.Создайте четкий план с правилами для всех членов команды. Например, определите, какие типы задач нужно отслеживать и как это сделать с помощью выбранного инструмента. Предоставляйте регулярную обратную связь и делитесь с командой информацией о успехах внедрения.
Назначьте ответственного за внедрение
Должен быть кто-то, кто будет отвечать за внедрение отслеживания времени. К их обязанностям должно входить напоминать команде об отслеживании времени и регулярно контролировать отслеживаемое время в соответствии с планом.
Сократите ненужные действия
Отслеживание времени должно происходить в том же инструменте, где команда фиксирует задачи. Избегайте переключения между инструментами, чтобы не усложнять процесс без необходимости.
Рассмотрите услуги управления проектами с интегрированным трекером времени, такими как Worksection. Worksection имеет встроенный таймер, который позволяет легко начать отслеживание времени. Если вы используете другие продукты, такие как Asana, Jira или Trello, вам необходимо настроить интеграции или плагины, такие как TimeDoctor или Hourly.
Пересмотрите систему мотивации
Чтобы поддерживать интерес команды к точному отчету о рабочих часах, стоит перейти от обязательного ввода часов (PUSH) к стимулам (PULL), создав систему мотивации. Это можно достичь, связав выплаты по ставкам с отработанными часами.
В сервисном бизнесе отраслевой стандарт — отслеживать 120 часов из 160 рабочих часов в месяц.
Система мотивации может выглядеть так:
Сотрудник, который выполняет норму в 120 часов, получает полную ставку. За меньшее количество часов доход уменьшается, а за сверхурочную работу, например, за 130 часов, предусмотрен небольшой бонус. Бонус должен быть умеренным, а штраф за недостаточную производительность — значительным.
Это необходимо, чтобы сотрудник соответствовал норме, но не перенапрягался и не выгорал.
Прививайте привычку и внедряйте постепенно
Важно внедрять новый инструмент постепенно. В первый месяц установите относительно простую цель — отслеживать хотя бы 60 часов из 120, давая команде время адаптироваться. Ответственное лицо за внедрение должно проверять ввод часов ежедневно в течение первых недель.
Преимущества внедрения отслеживания времени
Внедрение отслеживания времени помогает оценить эффективность работы и увеличить рентабельность бизнеса:
- Точная оценка стоимости услуг. Данные о затраченном времени позволяют точно вычислить стоимость услуг.
- Правильная ставка для клиентов. Благодаря отслеживанию времени компания может более точно устанавливать почасовые расценки для клиентов.
- Выбор прибыльных проектов. Собранные данные помогают оценить, какие проекты приносят больше прибыли, и выбрать самые выгодные.
- Поддержка продуктивности команды. Отслеживание времени предотвращает перегрузки, позволяя равномерно распределять задачи и избегать выгорания.
- Увеличение маржи. Анализируя затраты времени и накладные расходы, можно оптимизировать ресурсы и увеличить маржу.
Как правильный учет увеличивает маржу
Учет рабочего времени помогает лучше управлять проектами и увеличивает маржу агентства. Когда бизнес знает, сколько времени он тратит на задачи, он может точно оценить стоимость услуг и обосновать их перед клиентами при необходимости.Например, если SMM-специалист тратит больше времени на выполнение проекта, чем ожидалось, компания может объяснить клиенту причины, основываясь на фактическом числе отработанных часов.
Как увеличить прибыльность сервисного бизнеса — смотрите на YouTube 
Расчет внутренних и внешних ставок
Для правильного расчета ставки необходимо различать два типа рабочего времени:
- Биллинговые часы — время, потраченное на работу над проектом клиента, за который вы получаете оплату.
- Небиллинговые часы — внутренние встречи, обучение, административная работа, которые не приносят прямой прибыли.
Именно биллинговые часы являются источником прибыли для компании. Поэтому, когда рассчитывается внутренняя ставка, важно знать их точное количество.
- Внутренняя ставка — это стоимость одного часа работы агентства с учетом зарплат сотрудников и накладных расходов.
Полученная внутренняя ставка показывает, сколько стоит час работы агентства. Другими словами, по этой ставке агентство будет работать на уровне безубыточности.
- Внешняя ставка — это ставка, которую агентство взимает с клиента. Она рассчитывается на основе внутренней ставки с учетом желаемой маржи.
Типичные ошибки при расчете внешней ставки компании
Ошибка 1 Не все расходы учитываются в накладных расходах
Иногда не все расходы учитываются в накладных расходах. Забывание о счетах за программное обеспечение, бюджетах на маркетинг или платежах за обслуживание приводит к заниженным накладным расходам, что, в свою очередь, уменьшает как внутренние, так и внешние ставки.В результате кажется, что вы можете продавать свои услуги по более низкой цене, чем конкуренты, не теряя маржу.
Ошибка 2 Непонимание фактического количества биллинговых часов
Для бизнеса важно точно рассчитывать не только накладные расходы, но и знать сколько часов команда фактически тратит на проекты клиентов. Только после этого можно рассчитать внешнюю ставку и отправить счета клиентам.
Неправильный расчет внешней ставки
На примере владельца цифрового агентства мы покажем последствия расчета внешней ставки без учета фактических часов. Это всего лишь гипотетический пример. Важно понимать, что данные будут варьироваться от компании к компании.
Предположим, владелец предполагает, что команда из 5 сотрудников работает стандартные 160 часов в месяц. Общая сумма зарплат и накладных расходов составляет 10 000 долларов, а общее количество часов — 800 (5 человек × 160 часов = 800 часов). С этими данными мы получаем:
Однако у владельца нет информации о фактическом банке времени — количестве часов, потраченных на работу. Таким образом, эта цифра значительно ниже истинной внутренней ставки.
Например, агентство внедрило отслеживание времени с целью 120 отслеживаемых часов в месяц (как биллинговых, так и небиллинговых). Это отраслевой стандарт, чтобы поддерживать эффективность, избегая выгорания команды от чрезмерного давления. В результате выяснилось, что команда фактически тратит всего 100 часов в месяц на проекты клиентов.
Итак, общее количество биллинговых часов составляет 500 (5 человек × 100 часов = 500 часов). Только биллинговые часы важны для расчета внутренней ставки, так как они генерируют доход для компании. Таким образом, фактическая внутренняя ставка будет:
Следовательно, используя неверно рассчитанную цифру 12.5 долларов вместо фактических 20 долларов, с желаемой маржой 30%, агентство устанавливает низкую внешнюю ставку.
Как вы видите, такая ставка не покроет всех расходов компании в нашем примере, и бизнес работает с убытком. Поэтому цифровому агентству необходимо было начать записывать как биллинговые, так и небиллинговые часы, чтобы получать прибыль с реализованных проектов.
В зависимости от ваших расчетов, компания может работать на уровне безубыточности, иметь низкие маржи или быть совершенно убыточной. Все показатели индивидуальны. Правильный расчет внутренней ставки позволяет оценить рентабельность проектов и принимать меры для их оптимизации.
Worksection — Компас для увеличения прибыльности
Внедрение почасового отслеживания — задача непростая, но компании, которые делают этот шаг, получают значительно больше контроля над своим бизнесом. Worksection — это эффективный инструмент для таких задач, так как он позволяет стандартизировать работу и накапливать данные о затраченном времени.
Это помогает лучше понять продуктивность команды, оценить, какие клиенты приносят прибыль, а какие — нет, и двигаться к прибыльности и росту.
Далее по ссылке, на примере цифрового агентства мы покажем, как настроить эффективное отслеживание времени в Worksection и избежать распространенных ошибок.