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Comment créer un processus d'affaires : algorithme étape par étape | Worksection
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Comment créer un processus d'affaires : algorithme étape par étape | Worksection

“Pourquoi per­dre du temps à décrire les proces­sus com­mer­ci­aux lorsque tout fonc­tionne bien de toute façon ?” – une ques­tion que nos clients nous posent par­fois. Nous avons décidé de décou­vrir ce que sont les proces­sus com­mer­ci­aux, pourquoi il est essen­tiel de les décrire en détail et com­ment doc­u­menter indépen­dam­ment un proces­sus com­mer­cial pour votre entre­prise en 11 étapes.

Qu’est-ce qu’un proces­sus commercial ?

Un proces­sus com­mer­cial est une séquence d’ac­tions stan­dard (algo­rithme) qui aide à trans­met­tre de la valeur au client et à génér­er des prof­its. Rechercher des clients, recruter de nou­veaux employés, créer une vidéo pro­mo­tion­nelle – ce sont des exem­ples de proces­sus com­mer­ci­aux spécifiques.

Un proces­sus com­mer­cial a deux car­ac­téris­tiques distinctes :
  • Les proces­sus com­mer­ci­aux sont répéta­bles. Par exem­ple, dans la pro­duc­tion vidéo, tra­vailler avec un client suit générale­ment le même chemin : l’en­tre­prise reçoit un cahi­er des charges, crée une spé­ci­fi­ca­tion tech­nique basée sur celui-ci, en dis­cute avec le client, signe un con­trat, tourne et mon­teur la vidéo, la présente au client et reçoit un paiement con­for­mé­ment au contrat.
  • Les proces­sus com­mer­ci­aux tra­versent plusieurs départe­ments (équipes) et postes. Par exem­ple, le proces­sus com­mer­cial de recher­ché d’em­ployés peut impli­quer trois par­tic­i­pants : le départe­ment de com­mu­ni­ca­tion externe envoie des annonces con­cer­nant de nou­veaux postes vacants, le ser­vice des ressources humaines mène des entre­tiens, et le respon­s­able de l’en­tre­prise décide finale­ment qui embaucher.
Un proces­sus com­mer­cial a des sous-proces­sus qui détail­lent des étapes plus larges.Par exem­ple, dans le proces­sus de ​“Récep­tion du paiement du client”, les sous-proces­sus peu­vent inclure :
  • “Recevoir le paiement du client en plusieurs fois”;
  • “Recevoir le paiement du client dans le cadre de remis­es et de promotions”;
  • “Recevoir le paiement d’un client régulier.”
Le nom­bre de proces­sus com­mer­ci­aux dépend du domaine d’ac­tiv­ité de l’en­tre­prise. Par exem­ple, une entre­prise d’ar­chi­tec­ture conçoit des rési­dences privées et des salles d’ex­po­si­tion pour des mar­ques de bijoux. Il est impos­si­ble de stan­dard­is­er un tel tra­vail car chaque pro­jet est unique. Par con­séquent, une telle entre­prise est appelée ori­en­tée pro­jet, et elle a sig­ni­fica­tive­ment moins de proces­sus com­mer­ci­aux que d’autres entreprises.

Pourquoi un proces­sus com­mer­cial est-il nécessaire ?

Un proces­sus com­mer­cial décrit com­ment vous tra­vaillez. Avec une descrip­tion du tra­vail, il est plus facile d’as­sur­er une exé­cu­tion claire du proces­sus. Il y a une règle ici : ​“Si ce n’est pas doc­u­men­té, cela n’ex­iste pas.” Lorsqu’un proces­sus com­mer­cial est doc­u­men­té, il peut être amélioré, aug­men­tant ain­si le prof­it de l’en­tre­prise et répon­dant aux besoins du client. De plus, avec des proces­sus com­mer­ci­aux, vous min­imisez la dépen­dance au per­son­nel, puisque le proces­sus com­mer­cial implique non pas des per­son­nes indi­vidu­elles, mais des postes et des départe­ments. Par con­séquent, un proces­sus bien dévelop­pé est com­préhen­si­ble même pour les nou­veaux venus.

En util­isant des proces­sus com­mer­ci­aux décrits et mis en œuvre, vous pou­vez résoudre les prob­lèmes suivants :
  • les con­flits entre départe­ments et équipes. Les réso­lu­tions de chaque con­flit doivent impli­quer la direction.
  • l’en­tre­prise croît, mais les coûts aug­mentent beau­coup plus rapidement.
  • il y a plus de prob­lèmes liés au ser­vice clien­tèle et à la pro­duc­tion : des délais de livrai­son non respec­tés, des inci­vil­ités de la part du per­son­nel du cen­tre d’ap­pels, des pénuries de produits.
  • les employés, surtout les nou­veaux, ont du mal à com­pren­dre qui est respon­s­able de quoi au sein de l’entreprise ;
  • l’im­plé­men­ta­tion de nou­veaux sys­tèmes (opti­mi­sa­tion des coûts, tran­si­tion vers Agile) fait face à une résis­tance con­stante de la part des employés.
À pre­mière vue, les proces­sus com­mer­ci­aux peu­vent sem­bler sans impor­tance. Au départ, il faut aug­menter les ventes, traiter les prob­lèmes de per­son­nel, analyser les con­cur­rents. Ensuite, s’il reste du temps, on peut doc­u­menter les proces­sus com­mer­ci­aux. C’est une erreur. Ce sont les proces­sus qui définis­sent le fonc­tion­nement de l’en­tre­prise : le recrute­ment d’em­ployés, la réso­lu­tion des tâch­es des clients, l’expansion.

Com­ment con­stru­ire un proces­sus com­mer­cial : instruc­tions étape par étape

1. Définir l’ob­jec­tif du processus.

Selon le critère d’ob­jec­tif, les proces­sus sont divisés en deux grandes catégories :
  • Prin­ci­paux. Ils ajoutent de la valeur au client et génèrent des prof­its pour l’en­tre­prise (le proces­sus ​“Ventes”).
  • Sou­tiens. Ils aident à exé­cuter les proces­sus prin­ci­paux (le proces­sus de ​“For­ma­tion d’un nou­v­el employé” dans le proces­sus com­mer­cial prin­ci­pal ​“Ges­tion du personnel”).
2. Déter­minez les lim­ites du processus.

Les lim­ites du proces­sus sont le début et la fin dans lesquelles toutes les opéra­tions se pro­duisent. Par exem­ple, dans le proces­sus de ​“Ventes”, le début est la demande reçue du client, et la fin est la livrai­son du pro­duit fini.

3. Déter­minez les prin­ci­pales actions du proces­sus commercial.
Les actions prin­ci­pales sont les étapes qui com­posent le proces­sus. Les étapes peu­vent être visu­al­isées de manière pra­tique à l’aide de tableaux Kan­ban, comme nous le faisons dans Worksection.

Mykhai­lo Rybakov, l’au­teur du livre ​“Proces­sus Com­mer­ci­aux. Com­ment les Décrire, Établir et Met­tre en Œuvre. Pra­tique” recom­mande de divis­er le proces­sus com­mer­cial en 7 – 12 étapes.
4. Désignez les par­ties respon­s­ables et les exé­cu­tants pour chaque action (étape) du proces­sus commercial.

Dans le tra­vail avec un proces­sus com­mer­cial, des per­son­nes indi­vidu­elles né sont pas impliquées : une per­son­ne peut par­tir, mais le proces­sus doit con­tin­uer. Les rôles et postes suiv­ants sont distingués :
  • Archi­tecte. Respon­s­able de la qual­ité de la con­cep­tion et de l’amélio­ra­tion du sché­ma du proces­sus. Il n’est pas respon­s­able de l’exé­cu­tion directe du proces­sus. En général, l’ar­chi­tecte devient le chef de l’équipe de ges­tion (groupe) qui tra­vaille sur ce proces­sus com­mer­cial spécifique.
  • Man­ag­er. Respon­s­able de l’exé­cu­tion claire du proces­sus pour attein­dre ses objec­tifs. Chaque unité du proces­sus a son pro­pre man­ag­er. Par exem­ple, dans le proces­sus com­mer­cial de recrute­ment pour un stu­dio de pro­duc­tion vidéo, l’u­nité dans le proces­sus est le recrute­ment d’un motion designer.
  • Équipe de ges­tion (groupe). L’équipe (groupe) col­la­bore avec l’ar­chi­tecte pour con­cevoir et amélior­er le proces­sus com­mer­cial. En général, l’équipe (groupe) se com­pose de chefs de départe­ments et de spé­cial­istes de pre­mier plan.
  • Exé­cu­tants.
5. Définir les résul­tats de chaque action (étape) du proces­sus commercial.

La qual­ité néces­saire du résul­tat – elle peut être véri­fiée. Par exem­ple, la récep­tion de marchan­dis­es par le client (résul­tat) est con­fir­mée par un bon de livrai­son signé. Dans une action (étape), il peut y avoir plusieurs résultats.

6. Ajoutez des chemins alter­nat­ifs au processus.

Un proces­sus com­mer­cial décrit le cours idéal des événe­ments : par exem­ple, dans le proces­sus de ​“Récep­tion du paiement du client”, le pro­duit est tou­jours disponible en stock. S’il n’y a pas de pro­duit en stock en rai­son d’une erreur de four­nisseur, le chemin d’exé­cu­tion du proces­sus va chang­er – c’est un chemin alter­natif. Ain­si, si dans le proces­sus de ​“Récep­tion du paiement du client”, le client refuse d’a­cheter, le chemin alter­natif sera ​“Engager des spé­cial­istes pour traiter les objections.”

7. Ajoutez des doc­u­ments au sché­ma du proces­sus commercial.

Notre règle préférée : ​“Si ce n’est pas doc­u­men­té, cela n’ex­iste pas.” Par exem­ple, un client a appelé le cen­tre d’ap­pels et a demandé d’en­voy­er la com­mande une semaine plus tard. Le man­ag­er n’a pas entré les don­nées dans le CRM mais a appelé l’en­tre­pôt et a prévenu du report d’ex­pédi­tion. Si la com­mande arrive au client après un mois, qui sera à blâmer : le respon­s­able des ventes, l’en­tre­pôt ou le ser­vice de livrai­son ? Avec un enreg­istrement du report d’ex­pédi­tion, cette ques­tion né se poserait pas.

La prochaine fois que vous serez chez McDon­ald’s, notez le cal­en­dri­er de net­toy­age dans les toi­lettes, où les employés sig­nent après chaque net­toy­age. Ceci est un doc­u­ment du proces­sus com­mer­cial ​“Net­toy­age des locaux.”
8. Ajoutez des out­ils et pro­grammes que vous utilisez dans le proces­sus commercial.

Pour sim­pli­fi­er le tra­vail avec le proces­sus com­mer­cial et inté­gr­er rapi­de­ment les nou­veaux arrivants, vous pou­vez utilis­er les out­ils suivants :
  • check­list (ce qui doit être fait pour pass­er la spé­ci­fi­ca­tion tech­nique à l’équipe de développe­ment logiciel);
  • fiche tech­nique (algo­rithme pour pré­par­er un plat spécifique);
  • pho­togra­phies (à quoi ressem­ble le livre de mar­que for­maté dans le stu­dio de design);
  • schéma/​organigramme;
  • vidéo (démon­stra­tion d’une présen­ta­tion effi­cace du pro­duit final au client);
  • screen­cast (vidéo guide sur le tra­vail avec les clients poten­tiels dans le CRM pour le départe­ment des ventes);
  • script (scé­nario pour la con­duite d’en­tre­tiens avec un can­di­dat à un emploi);
  • organ­i­gramme.

Nous avons écrit sur les pro­grammes pour tra­vailler avec des proces­sus com­mer­ci­aux dans la sec­tion ​“Out­ils pour créer des proces­sus com­mer­ci­aux.” Cela inclut tous les pro­grammes qui sont util­isés d’une manière ou d’une autre dans le tra­vail : comp­teur de temps, CRM, ser­vice pour créer des cartes heuris­tiques, tableaux Kan­ban, etc.

9. Définir les KPI du proces­sus commercial.

Les KPI (Indi­ca­teurs Clés de Per­for­mance) mon­trent à quel point le proces­sus com­mer­cial fonc­tionne bien et com­ment il peut être opti­misé. Ces indi­ca­teurs peu­vent inclure :
  • le temps d’exé­cu­tion de la com­mande pour le client (en jours);
  • le coût d’ac­qui­si­tion de clients (en unités monétaires).
Chaque KPI est un indi­ca­teur, mais tous les indi­ca­teurs né sont pas des KPI. Par exem­ple, dans un stu­dio d’im­pres­sion 3D, le temps d’exé­cu­tion de la com­mande pour le client peut être un KPI, mais dans un bureau d’ar­chi­tec­ture, cela peut né pas l’être.

Il existe égale­ment un North Star Met­ric — un indi­ca­teur unique qui reflète la valeur pri­maire du pro­duit ou ser­vice pour les clients. Par exem­ple, dans le com­merce élec­tron­ique, le North Star Met­ric serait le nom­bre de commandes.

10. Con­necter le sché­ma obtenu avec d’autres processus.

Les proces­sus com­mer­ci­aux for­ment l’ar­chi­tec­ture d’une entre­prise — un sys­tème de proces­sus com­mer­ci­aux qui sys­té­ma­tise les entre­pris­es et garan­tit leur effi­cac­ité. Ain­si, les proces­sus com­mer­ci­aux né peu­vent pas con­tredire ou entr­er en con­flit les uns avec les autres.

11. Véri­fiez le mod­èle de proces­sus com­mer­cial obtenu.

Après test, vous com­pren­drez à quel point toutes les étapes précé­dentes ont été cor­recte­ment exé­cutées. À ce stade, vous pou­vez réfléchir à la manière d’amélior­er le proces­sus commercial.

Out­ils pour créer des proces­sus commerciaux

Il existe de nom­breux pro­grammes qui sim­pli­fient la créa­tion de proces­sus com­mer­ci­aux et aident à suiv­re leur qual­ité en temps réel. Nous allons par­ler de trois des ser­vices les plus sim­ples pour créer des proces­sus com­mer­ci­aux. Cette sec­tion n’in­clut pas d’outils spé­ci­fiques comme les dia­grammes de Gantt, les tableaux Kan­ban, les dia­grammes mné­motech­niques, les cartes heuristiques.

Avant d’u­tilis­er un pro­gramme ou un ser­vice pour créer un proces­sus com­mer­cial, nous recom­man­dons de doc­u­menter plusieurs proces­sus sur papi­er pour com­pren­dre la logique de la construction.

Busi­ness Stu­dio. Logi­ciel qui vous per­met non seule­ment de décrire des proces­sus com­mer­ci­aux, mais aus­si de dévelop­per un sys­tème de KPI, une stratégie com­mer­ciale, et de met­tre en œuvre un sys­tème de ges­tion de qual­ité. Il existe une inté­gra­tion avec le pack MS Office.

Notion. Un espace de tra­vail unifié pour une mul­ti­tude d’outils : notes, tableaux, bases de con­nais­sances, cartes heuris­tiques, tableaux Kan­ban. Life­hack­er l’a qual­i­fié de ​“hybride d’Ev­er­note, Google Docs, Trel­lo et Todoist.” Cepen­dant, il y a tant de fonc­tions que vous devrez pass­er plusieurs soirées à maîtris­er le programme.

Work­sec­tion. Un sys­tème de ges­tion de pro­jet avec des out­ils Agile inté­grés : dia­gramme de Gantt, tableaux Kan­ban. Pour créer des proces­sus com­mer­ci­aux, la fonc­tion Work­flow est isolée, dans laque­lle les proces­sus sont con­stru­its sur la base de statuts et pren­nent la forme d’un tableau Kan­ban. La plus sim­ple par­mi les solu­tions énumérées, avec une péri­ode d’es­sai gra­tu­ite de 14 jours.

Com­ment créer un proces­sus com­mer­cial dans Worksection

Un proces­sus com­mer­cial dans Work­sec­tion est con­stru­it sur la base de statuts – actions qui com­posent le pro­jet. L’ensem­ble des statuts (actions) est tou­jours cohérent pour un pro­jet spécifique.

1. Sélec­tion­nez le pro­jet dans lequel vous souhaitez doc­u­menter le proces­sus commercial.


2. Créez un ensem­ble de statuts.


3. Créez un nou­veau tableau Kanban.


4. Assignez une par­tie respon­s­able pour le proces­sus com­mer­cial et des actions spécifiques.


5. Choi­sis­sez com­ment les tâch­es pro­gresseront à tra­vers les proces­sus com­mer­ci­aux en util­isant la fonc­tion ​“Statut Suivant”.


Les étapes sont définies en fonc­tion des spé­ci­ficités du départe­ment. De même, elles peu­vent être con­fig­urées pour tout proces­sus commercial.
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