„Po co marnować czas na opisywanie procesów biznesowych, gdy wszystko i tak działa dobrze?” – pytanie, które od czasu do czasu zadają nam nasi klienci. Postanowiliśmy dowiedzieć się, czym są procesy biznesowe, dlaczego ważne jest, aby je szczegółowo opisać oraz jak samodzielnie udokumentować proces biznesowy dla swojej firmy w 11 krokach.
Czym jest proces biznesowy?
Proces biznesowy to standardowa sekwencja działań (algorytm), która pomaga przekazać wartość klientowi i generować zysk. Poszukiwanie klientów, zatrudnianie nowych pracowników, tworzenie filmu promocyjnego – to przykłady konkretnych procesów biznesowych.
Proces biznesowy ma dwie wyraźne cechy:
- Procesy biznesowe są powtarzalne. Na przykład w produkcji wideo współpraca z klientem zazwyczaj przebiega tą samą ścieżką: firma otrzymuje brief, tworzy na jego podstawie specyfikację techniczną, omawia ją z klientem, podpisuje umowę, nagrywa i montuje wideo, przedstawia je klientowi i otrzymuje płatność zgodnie z umową.
- Procesy biznesowe przechodzą przez kilka działów (zespół) i stanowisk. Na przykład proces biznesowy poszukiwania pracowników może obejmować trzech uczestników: dział komunikacji zewnętrznej wysyła ogłoszenia o nowych wakatach, dział HR przeprowadza rozmowy kwalifikacyjne, a lider firmy ostatecznie decyduje, kogo zatrudnić.
- „Otrzymywanie płatności od klienta w ratach”;
- „Otrzymywanie płatności od klienta w ramach zniżek i promocji”;
- „Otrzymywanie płatności od stałego klienta.”
Dlaczego proces biznesowy jest potrzebny?
Proces biznesowy opisuje, jak pracujesz. Dzięki opisowi pracy łatwiej osiągnąć jasne wykonanie procesu. Obowiązuje tu zasada: „Jeśli nie jest udokumentowane – nie istnieje.” Gdy proces biznesowy jest udokumentowany, można go poprawić, zwiększając tym samym zysk firmy i spełniając potrzeby klienta. Ponadto, dzięki procesom biznesowym minimalizujesz zależność od załogi, ponieważ proces biznesowy obejmuje nie pojedyncze osoby, ale stanowiska i działy. Dlatego dobrze rozwinięty proces jest zrozumiały nawet dla nowicjuszy.
Używając opisanych i wdrożonych procesów biznesowych, można rozwiązać następujące problemy:
- konflikty między działami i zespołami. Rozwiązania każdego konfliktu muszą obejmować najwyższych menedżerów.
- biznes rośnie, ale koszty rosną znacznie szybciej.
- pojawia się coraz więcej problemów związanych z obługą klienta i produkcją: niedotrzymywanie terminów dostaw, niegrzeczność ze strony pracowników call center, braki w produktach.
- pracownicy, szczególnie nowi, mają trudności ze zrozumieniem, kto jest odpowiedzialny za co w firmie;
- wdrażanie nowych systemów (optymalizacja kosztów, przejście na Agile) spotyka się z ciągłym oporem ze strony pracowników.
Jak zbudować proces biznesowy: instrukcje krok po kroku
1. Zdefiniuj cel procesu.
Zgodnie z kryterium celu procesy dzieli się na dwie duże grupy:
- Główne. Dodają wartość klientowi i generują zysk dla firmy (proces „Sprzedaż”).
- Wsparcia. Pomagają w realizacji procesów głównych (proces „Wprowadzenie nowego pracownika” w ramach głównego procesu biznesowego „Zarządzanie personelem”).
Granice procesu to początek i koniec, w ramach których odbywają się wszystkie operacje. Na przykład w procesie „Sprzedaż” początek to aplikacja otrzymana od klienta, a koniec to dostarczenie gotowego produktu.
3. Określ główne działania procesu biznesowego.
Główne działania to etapy, które składają się na proces. Etapy można wygodnie wizualizować za pomocą tablic Kanban, tak jak robimy to w Worksection.
Mykhailo Rybakov, autor książki „Procesy biznesowe. Jak je opisać, ustanowić i wdrożyć. Praktyka” zaleca, aby podzielić proces biznesowy na 7 – 12 kroków.
4. Wyznacz osoby odpowiedzialne i wykonawców dla każdej akcji (etapu) procesu biznesowego.
W pracy z procesem biznesowym nie są zaangażowane konkretne osoby: osoba może odejść, ale proces musi trwać. Odznaczają się następujące role i stanowiska:
- Architekt. Odpowiedzialny za jakość projektu i poprawę schematu procesu. Nie odpowiada za bezpośrednie wykonanie procesu. Zazwyczaj architekt staje się szefem zespołu zarządzającego (grupy), który pracuje nad danym procesem biznesowym.
- Menedżer. Odpowiedzialny za jednoczesne wykonanie procesu, aby osiągnąć jego cele. Każda jednostka procesu ma swojego menedżera. Na przykład w procesie rekrutacji pracowników do studia produkcji wideo jednostką w procesie jest zatrudnianie projektanta ruchu.
- Zespół zarządzający (grupa). Zespół (grupa) współpracuje z architektem, aby zaprojektować i poprawić proces biznesowy. Zazwyczaj zespół (grupa) składa się z kierowników działów i czołowych specjalistów.
- Wykonawcy.
5. Zdefiniuj wyniki każdego działania (etapu) procesu biznesowego.
Wymagana jakość wyniku – można ją zweryfikować. Na przykład odbiór towarów przez klienta (wynik) jest potwierdzany podpisaną notą dostawy. W danej akcji (etapie) może być kilka wyników.
6. Dodaj alternatywne ścieżki do procesu.
Proces biznesowy opisuje idealny przebieg zdarzeń: na przykład w procesie „Otrzymywanie płatności od klienta” produkt jest zawsze dostępny w magazynie. Jeśli nie ma produktu w magazynie z powodu błędu dostawcy, ścieżka realizacji procesu zmieni się – to będzie alternatywna ścieżka. Tak więc, jeśli w procesie „Otrzymywanie płatności od klienta” klient rezygnuje z zakupu, alternatywna ścieżka będzie polegać na „Zaangażowaniu specjalistów do zwalczania obiekcji.”
7. Dodaj dokumenty do schematu procesu biznesowego.
Nasza ulubiona zasada: „Jeśli nie jest udokumentowane – nie istnieje.” Na przykład klient zadzwonił do call center i poprosił o wysłanie zamówienia za tydzień. Menedżer nie wprowadził danych do CRM, ale zadzwonił do magazynu i ostrzegł o opóźnieniu w wysyłce. Jeśli zamówienie dotrze do klienta po miesiącu, kto będzie winny: menedżer sprzedaży, magazyn czy usługa dostawcza? Posiadając zapis o opóźnieniu w wysyłce, takie pytanie by się nie pojawiło.
Następnym razem, gdy będziesz w McDonald’s, zwróć uwagę na harmonogram sprzątania w toalecie, gdzie pracownicy podpisują się po każdym sprzątaniu. To dokument procesu biznesowego „Sprzątanie pomieszczeń.”
8. Dodaj narzędzia i programy, które używasz w procesie biznesowym.
Aby uprościć pracę z procesem biznesowym i szybko zintegrować nowicjuszy, możesz użyć następujących narzędzi:
- checklista (co należy zrobić, aby przekazać specyfikację techniczną zespołowi ds. rozwoju oprogramowania);
- karta technologiczna (algorytm przygotowania konkretnej potrawy);
- zdjęcia (jak wygląda sformatowany brand book w studiu projektowym);
- schemat/mapa przepływu;
- wideo (demonstracja efektywnej prezentacji gotowego produktu klientowi);
- screencast (wideo przewodnik po obsłudze leadów w CRM dla działu sprzedaży);
- scenariusz (scenariusz przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych z kandydatem);
- mapa przepływu.
Pisaliśmy o programach do pracy z procesami biznesowymi w sekcji „Narzędzia do tworzenia procesów biznesowych.” Obejmuje to wszystkie programy, które są wykorzystywane w jakiejś formie w pracy: tracker czasu, CRM, usługa do tworzenia map myśli, tablice Kanban itp.
9. Zdefiniuj KPI procesu biznesowego.
KPI (Kluczowe Wskaźniki Wydajności) pokazują, jak dobrze funkcjonuje proces biznesowy i jak można go optymalizować. Takie wskaźniki mogą obejmować:
- czas realizacji zamówienia dla klienta (w dniach);
- koszt pozyskania klienta (w jednostkach monetarnych).
Istnieje również North Star Metric — pojedynczy wskaźnik, który odzwierciedla główną wartość produktu lub usługi dla klientów. Na przykład, w e‑commerce North Star Metric będzie liczbą zamówień.
10. Połącz uzyskany schemat z innymi procesami.
Procesy biznesowe tworzą architekturę biznesu – system procesów biznesowych, który systematyzuje działalność i zapewnia jej efektywność. Tak więc procesy biznesowe nie mogą ze sobą sprzeciwiać ani kolidować.
11. Zweryfikuj uzyskany model procesu biznesowego.
Po testowaniu zrozumiesz, jak poprawnie wykonano wszystkie wcześniejsze kroki. Na tym etapie możesz zastanowić się, jak poprawić proces biznesowy.
Narzędzia do tworzenia procesów biznesowych
Istnieje wiele programów, które upraszczają tworzenie procesów biznesowych i pomagają śledzić ich jakość w czasie rzeczywistym. Omówimy trzy z najprostszych usług do tworzenia procesów biznesowych. Ta sekcja nie obejmuje konkretnych narzędzi takich jak wykresy Gantta, tablice Kanban, diagramy mnemoniczne, mapy myśli.Przed użyciem jakiegokolwiek programu lub usługi do tworzenia procesu biznesowego zalecamy udokumentowanie kilku procesów na papierze, aby zrozumieć logikę budowy.
Business Studio. Oprogramowanie, które pozwala nie tylko opisać procesy biznesowe, ale również opracować system KPI, strategię biznesową i wdrożyć system zarządzania jakością. Istnieje integracja z pakietem MS Office.
Notion. Zintegrowana przestrzeń robocza dla wielu narzędzi: notatki, tabele, bazy wiedzy, mapy myśli, tablice Kanban. Lifehacker nazwał to „hybrydą Evernote, Google Docs, Trello i Todoist.” Jednak funkcji jest tak wiele, że będziesz musiał poświęcić kilka wieczorów na opanowanie programu.
Worksection. System zarządzania projektami z wbudowanymi narzędziami Agile: wykres Gantta, tablice Kanban. Do tworzenia procesów biznesowych wyodrębnia się funkcję Workflow, w której procesy są budowane na podstawie statusów i przybierają formę tablicy Kanban. Najprostsze z wymienionych rozwiązań, z bezpłatnym 14-dniowym okresem próbnym.
Jak stworzyć proces biznesowy w Worksection
Proces biznesowy w Worksection oparty jest na statusach – działaniach, które składają się na projekt. Zestaw statusów (działań) jest zawsze spójny dla konkretnego projektu.
1. Wybierz projekt, w którym chcesz udokumentować proces biznesowy.
2. Utwórz zestaw statusów.
3. Stwórz nową tablicę Kanban.
4. Przypisz odpowiedzialną stronę za proces biznesowy i konkretne działania.
5. Wybierz, jak zadania będą przechodzić przez procesy biznesowe za pomocą funkcji „Następny status”.
Etapy są ustalane na podstawie specyfiki działu. Podobnie, mogą być skonfigurowane dla każdego procesu biznesowego.