“Por que perder tempo descrevendo processos de negócios quando tudo funciona bem de qualquer maneira?” – uma pergunta que nossos clientes ocasionalmente nos fazem. Decidimos descobrir o que são processos de negócios, por que é essencial descrevê-los em detalhes e como documentar um processo de negócios para sua empresa em 11 etapas.
O que é um processo de negócios?
Um processo de negócios é uma sequência padrão de ações (algoritmo) que ajuda a transmitir valor ao cliente e gerar lucro. Buscar clientes, contratar novos funcionários, criar um vídeo promocional – esses são exemplos de processos de negócios específicos.
Um processo de negócios tem duas características distintas:
- Os processos de negócios são repetíveis. Por exemplo, na produção de vídeo, trabalhar com um cliente geralmente segue o mesmo caminho: a empresa recebe um briefing, cria uma especificação técnica com base nele, discute com o cliente, assina um contrato, grava e edita o vídeo, apresenta ao cliente e recebe o pagamento conforme o contrato.
- Os processos de negócios passam por vários departamentos (equipes) e cargos. Por exemplo, o processo de negócios de busca por funcionários pode envolver três participantes: o departamento de comunicação externa envia anúncios sobre novas vagas, o departamento de RH conduz entrevistas, e o líder da empresa, em última instância, decide quem contratar.
- “Recebendo pagamento do cliente em parcelas”;
- “Recebendo pagamento do cliente dentro de descontos e promoções”;
- “Recebendo pagamento de um cliente regular.”
Por que um processo de negócios é necessário?
Um processo de negócios descreve como você trabalha. Com uma descrição do trabalho, é mais fácil alcançar a execução clara do processo. Existe uma regra aqui: “Se não está documentado, não existe.” Quando um processo de negócios é documentado, ele pode ser aprimorado, aumentando assim o lucro da empresa e atendendo às necessidades do cliente. Além disso, com processos de negócios, você minimiza a dependência de pessoal, uma vez que o processo de negócios envolve não pessoas individuais, mas cargos e departamentos. Portanto, um processo bem desenvolvido é compreensível até mesmo para os novatos.
Utilizando processos de negócios descritos e implementados, você pode resolver os seguintes problemas:
- conflitos entre departamentos e equipes. As resoluções de cada conflito precisam envolver gerentes de alto escalão.
- o negócio está crescendo, mas os custos estão aumentando muito mais rápido.
- há mais problemas relacionados ao atendimento ao cliente e à produção: prazos de entrega sendo perdidos, grosseria por parte da equipe de call center, falta de produtos.
- funcionários, especialmente os novos, têm dificuldades para entender quem é responsável por o quê dentro da empresa;
- a implementação de novos sistemas (otimização de custos, transição para Agile) enfrenta resistência constante por parte dos funcionários.
Como construir um processo de negócios: instruções passo a passo
1. Defina o propósito do processo.
De acordo com o critério de propósito, os processos são divididos em dois grandes grupos:
- Main. Eles agregam valor ao cliente e geram lucro para a empresa (o processo “Vendas”).
- Supporting. Eles ajudam a executar os processos principais (o processo de “Integração de um novo funcionário” dentro do principal processo de negócios “Gestão de Pessoal”).
Os limites do processo são o começo e o fim dentro dos quais todas as operações ocorrem. Por exemplo, no processo de “Vendas”, o começo é a solicitação recebida do cliente, e o fim é a entrega do produto final.
3. Delimite as ações principais do processo de negócios.
Ações principais são os estágios que compõem o processo. Os estágios podem ser convenientemente visualizados usando quadros Kanban, como fazemos no Worksection.
Mykhailo Rybakov, autor do livro “Processos de Negócios. Como Descrever, Estabelecer e Implementar. Prática” recomenda dividir o processo de negócios em 7 – 12 passos.
4. Designe partes responsáveis e executores para cada ação (estágio) do processo de negócios.
No trabalho com um processo de negócios, pessoas individuais não estão envolvidas: uma pessoa pode sair, mas o processo deve continuar. As seguintes funções e cargos são destacados:
- Arquiteto. Responsável pela qualidade do projeto e melhorias do esquema do processo. Eles não são responsáveis pela execução direta do processo. Normalmente, o arquiteto se torna o chefe da equipe de gestão (grupo) que trabalha no processo de negócios específico.
- Gerente. Responsável pela execução clara do processo para alcançar seus objetivos. Cada unidade do processo tem seu próprio gerente. Por exemplo, no processo de negócios de contratação de funcionários para um estúdio de produção de vídeo, a unidade no processo é a contratação de um designer de movimento.
- Equipe de gestão (grupo). A equipe (grupo) colabora com o arquiteto para projetar e aprimorar o processo de negócios. Normalmente, a equipe (grupo) é composta por chefes de departamento e especialistas líderes.
- Executores.
5. Defina os resultados de cada ação (estágio) do processo de negócios.
A qualidade necessária do resultado – pode ser verificada. Por exemplo, o recebimento de mercadorias pelo cliente (resultado) é confirmado por um comprovante de entrega assinado. Em uma ação (estágio), pode haver vários resultados.
6. Adicione caminhos alternativos para o processo.
Um processo de negócios descreve o curso ideal dos eventos: por exemplo, no processo de “Recebendo pagamento do cliente”, o produto está sempre disponível em estoque. Se não houver produto em estoque devido a um erro do fornecedor, a rota de execução do processo vai mudar – esse é um caminho alternativo. Assim, se no processo de “Recebendo pagamento do cliente”, o cliente se recusa a comprar, o caminho alternativo será “Engajando especialistas para lidar com objeções.”
7. Adicione documentos ao esquema do processo de negócios.
nossa regra favorita: “Se não está documentado, não existe.” Por exemplo, um cliente ligou para o call center e pediu para enviar o pedido uma semana depois. O gerente não registrou os dados no CRM, mas ligou para o armazém e avisou sobre o adiamento do envio. Se o pedido chegar ao cliente após um mês, quem será o culpado: o gerente de vendas, o armazém ou o serviço de entrega? Com um registro do adiamento do envio, tal questão não surgiria.
Na próxima vez que você estiver no McDonald’s, preste atenção ao cronograma de limpeza no banheiro, onde os funcionários assinam após cada limpeza. Este é um documento do processo de negócios “Limpeza de instalações.”
8. Adicione ferramentas e programas que você usa no processo de negócios.
Para simplificar o trabalho com o processo de negócios e integrar rapidamente os novatos, você pode usar as seguintes ferramentas:
- checklist (o que precisa ser feito para passar a especificação técnica para a equipe de desenvolvimento de software);
- cartão de tecnologia (algoritmo para preparar um prato específico);
- fotografias (como é o livro de marca formatado no estúdio de design);
- esquema/fluxograma;
- vídeo (demonstração de uma apresentação eficaz do produto final ao cliente);
- screencast (vídeo de guia sobre como trabalhar com leads no CRM para o departamento de vendas);
- roteiro (roteiro para conduzir entrevistas com um candidato a emprego);
- fluxograma.
Escrevemos sobre programas para trabalhar com processos de negócios na seção “Ferramentas para criar processos de negócios.” Isso inclui todos os programas que são usados de uma forma ou de outra no trabalho: rastreador de tempo, CRM, serviço para criação de mapas mentais, quadros Kanban, etc.
9. Defina o KPI do processo de negócios.
KPI (Indicadores-Chave de Desempenho) mostram quão bem o processo de negócios funciona e como pode ser otimizado. Tais indicadores podem incluir:
- tempo de cumprimento do pedido para o cliente (em dias);
- custo de aquisição de clientes (em unidades monetárias).
Há também uma Métrica Estrela do Norte — uma métrica única que reflete o valor principal do produto ou serviço para os clientes. Por exemplo, no comércio eletrônico, a Métrica Estrela do Norte seria o número de pedidos.
10. Conecte o esquema obtido com outros processos.
Os processos de negócios formam a arquitetura de um negócio – um sistema de processos de negócios que sistematiza as empresas e garante sua efetividade. Assim, os processos de negócios não podem contradir ou entrar em conflito uns com os outros.
11. Verifique o modelo de processo de negócios obtido.
Após os testes, você entenderá como todos os passos anteriores foram executados corretamente. Nesta etapa, você pode refletir sobre como melhorar o processo de negócios.
Ferramentas para criar processos de negócios
Existem muitos programas que simplificam a criação de processos de negócios e ajudam a acompanhar sua qualidade em tempo real. Vamos falar sobre três dos serviços mais simples para criar processos de negócios. Esta seção não inclui ferramentas específicas como Gráficos de Gantt, quadros Kanban, diagramas mnemônicos, mapas mentais.Antes de usar qualquer programa ou serviço para criar um processo de negócios, recomendamos documentar vários processos no papel para entender a lógica da construção.
Business Studio. Software que permite não apenas descrever processos de negócios, mas também desenvolver um sistema de KPIs, estratégia de negócios e implementar um sistema de gestão da qualidade. Há integração com o pacote MS Office.
Notion. Um espaço de trabalho unificado para uma infinidade de ferramentas: notas, tabelas, bases de conhecimento, mapas mentais, quadros Kanban. O Lifehacker o chamou de “um híbrido de Evernote, Google Docs, Trello e Todoist.” No entanto, existem tantas funções que você precisará passar várias noites dominando o programa.
Worksection. Um sistema de gestão de projetos com ferramentas Agile integradas: gráfico de Gantt, quadros Kanban. Para criar processos de negócios, a função Workflow é isolada, na qual os processos são construídos com base em status e assumem a forma de um quadro Kanban. A mais simples entre as soluções listadas, com um período de teste gratuito de 14 dias.
Como criar um processo de negócios no Worksection
Um processo de negócios no Worksection é construído com base em status – ações que compõem o projeto. O conjunto de status (ações) é sempre consistente para um projeto específico.
1. Selecione o projeto no qual deseja documentar o processo de negócios.
2. Crie um conjunto de status.
3. Crie um novo quadro Kanban.
4. Atribua uma parte responsável pelo processo de negócios e ações específicas.
5. Escolha como as tarefas progredirão através dos processos de negócios usando a função “Próximo Status”.
Os estágios são definidos com base nas especificidades do departamento. Da mesma forma, podem ser configurados para qualquer processo de negócios.