“Неге бизнес процестерді сипаттауға уақытты жұмсау керек, егер бәрі жақсы жұмыс істесе?” – біздің клиенттеріміз жиі қойатын сұрақ. Біз бизнес процестері не екенін, оларды не үшін егжей-тегжейлі сипаттау маңызды екенін және 11 қадамда компанияңыз үшін бизнес процесті қалай дербес құжаттауға болатынын анықтауға шешім қабылдадық.
Бизнес процесс дегеніміз не?
Бизнес процесс — клиентке құн жеткізуге және пайда алуға көмектесетін стандартты әрекеттер тізбегі (алгоритм). Клиенттерді іздеу, жаңа қызметкерлерді жалдау, жарнамалық бейне жасау – бұл нақты бизнес процестердің мысалдары.
Бизнес процесс екі айқын сипаттамадан тұрады:
- Бизнес процестері қайталанатын. Мысалы, видео өндірісінде клиентпен жұмыс жүргізу көбінесе бір үдірісті ұстанады: компания қысқаша мәлімет алады, соның негізінде техникалық сипаттама жасайды, клиентпен талқылайды, келісім-шартқа қол қояды, видео түсіреді және өңдейді, оны клиентке ұсынады және келісім-шарт бойынша төлем алады.
- Бизнес процестері бірнеше бөлімдерден (командалардан) және позициялардан өтеді. Мысалы, қызметкерлерді іздеу бизнес процессі үш қатысушыны қамтуы мүмкін: сыртқы коммуникациялар бөлімі жаңа бос орындар туралы хабарландыруларды жібереді, HR бөлімі сұхбат жүргізеді, және компания жетекшісі кімнің жұмысқа алынатынына шешім қабылдайды.
- «Клиенттен бөліп-бөліп төлем алу»;
- «Клиенттен арнайы ұсыныстар мен жеңілдіктер бойынша төлем алу»;
- «Тұрақты клиенттен төлем алу».
Бизнес процесс неге қажет?
Бизнес процесс сіздің қалай жұмыс істейтініңізді сипаттайды. Жұмыс сипаттамасымен процесті айқын орындау оңайырақ. Мұнда бір ереже бар: «Егер құжатталмаса – онда ол жоқ». Бизнес процесс құжатталған кезде, оны жақсартуға болады, осылайша компанияның пайдасын арттырады және клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандырады. Сондай-ақ, бизнес процестерімен сіз қызметкерлерге тәуелділікті минимизациялайсыз, себебі бизнес процесс жеке адамдарды емес, позициялар мен бөлімдерді қамтиды. Сондықтан жақсы дамыған процесс жаңадан келгендерге де түсінікті болады.
Сипатталған және жүзеге асырылған бизнес процестерді пайдаланып, келесі мәселелерді шеше аласыз:
- бөлімдер мен командалар арасындағы жанжалдар. Әр жанжалды шешуге жоғарғы менеджерлер тартылады.
- бизнес өсіп жатыр, бірақ шығындар әлдеқайда жылдам өсуде.
- клиент қызметі мен өндірісіне қатысты проблемалар көбейеді: жеткізу мерзімі кешіктірілуі, колл-центр қызметкерлерінің дөрекілігі, өнімнің жетіспеушілігі.
- қызметкерлер, әсіресе жаңадан келгендер, компания ішіндегі кім не үшін жауапты екенін түсінуде қиындық көреді;
- жаңа жүйелерді (шығындарды оңтайландыру, Agile-қа көшу) енгізу қызметкерлерден тұрақты қарсылыққа тап болады.
Бизнес процессті қалай құруға болады: қадамдық нұсқаулық
1. Процестің мақсатын анықтаңыз.
Мақсат критерийі бойынша процесстер екі үлкен топқа бөлінеді:
- Негізгі. Олар клиентке құн қосады және компания үшін пайда әкеледі (процесс «Сатылым»).
- Қолдаушы. Олар негізгі процестерді іске асыруға көмектеседі (негізгі бизнес процесс «Персоналмен басқару» аясындағы «Жаңа қызметкерді енгізу» процесі).
Процестің шекаралары – барлық операциялардың жүзеге асырылатын басталуы мен аяқталуы. Мысалы, «Сатылым» процессінде бастауы клиенттен алынған өтініш, ал аяқталуы дайын өнімді жеткізу.
3. Бизнес процестің негізгі әрекеттерін сызыңыз.
Негізгі әрекеттер — процестегі кезеңдер. Кезеңдерді Kanban тақталарын пайдалану арқылы ыңғайлы визуализациялауға болады, как біз Worksection-де істейміз.
“Бизнес процестер. Оларды сипаттау, орнату және енгізу. Практикум” кітабының авторы Михаил Рыбаков бизнес процессті 7 – 12 кезеңге бөлуге кеңес береді.
4. Бизнес процестің әр әрекетіне (кезеңіне) жауапты тұлғаларды және орындаушыларды белгілеңіз.
Бизнес процеспен жұмыс істегенде, жеке адамдар қатыспайды: адам кетуі мүмкін, бірақ процесс жалғасуы тиіс. Келесі рөлдер мен позициялар ерекшеленеді:
- Архитектор. Процесс схемасының сапалы жобасы мен жақсарту үшін жауапты. Олар процестің тікелей орындалуына жауапты емес. Әдетте, архитектор конкретті бизнес процесс бойынша жұмыс істейтін басқару тобының жетекшісі болады.
- Менеджер. Процесті нақты орындауға жауапты, оның мақсаттарына жету үшін. Процестің әр элементі үшін өз менеджері болады. Мысалы, видео өндіріс студиясында қызметкерлерді жұмысқа алу процесінде бірлік, қозғалыс дизайнерін жұмысқа алу.
- Басқару тобы (топ). Бұл топ (топ) архитектормен бірге бизнес процесті жобалау мен жақсартумен айналысады. Әдетте, топ (топ) бөлім бастығы мен жетекші мамандардан тұрады.
- Орындаушылар.
5. Бизнес процестің әр әрекетінің (кезеңінің) нәтижелерін анықтаңыз.
Нәтиженің қажетті сапасы – оны тексеру мүмкін. Мысалы, клиенттің тауарды алуы (нәтиже) қол қойылған жеткізу құжаты арқылы расталады. Әрекетте (кезеңде) бірнеше нәтижелер болуы мүмкін.
6. Процеске альтернативті жолдарды қосыңыз.
Бизнес процесс идеал саналуын сипаттайды: мысалы, «Клиенттен төлем алу» процесінде өнім әрқашан қоймада болады. Егер өнім жеткізушінің қатесінің нәтижесінде қоймада болмаса, процесс орындалу жолы өзгереді – бұл альтернативті жол. Осылайша, егер «Клиенттен төлем алу» процессінде клиент сатып алудан бас тартса, альтернативті жол «Кедергілерді еңсеру үшін мамандарды тарту» болады.
7. Бизнес процесс схемасына құжаттарды қосыңыз.
Бізде сүйікті ереже: «Егер құжатталмаса – онда ол жоқ». Мысалы, клиент колл-центрге хабарласып, тапсырысты бір аптадан кейін жіберуді сұрады. Менеджер деректерді CRM-ге енгізбестен, қоймаға хабарласып, жөнелтудің кешіктірілгеніне туралы ескерту жасады. Егер тапсырыс клиентке бір айдан кейін келсе, кінәлі кім болады: сату менеджері, қойма, немесе жеткізу қызметі? Жөнелтудің кешіктірілгені туралы жазба болса, мұндай сұрақ туындамас еді.
Келесі жолы McDonald’s-та болғанда, қызметкерлер әрбір тазалау кейін қол қоятын дәретхананың тазалау кестесін жазыңыз. Бұл «Помещені тазалау» бизнес процесінің құжаты.
8. Бизнес процесте қолданылатын құралдар мен бағдарламаларды қосыңыз.
Бизнес процессімен жұмыс істеуді жеңілдету және жаңадан келгендерді жылдам интеграциялау үшін келесі құралдарды пайдалануға болады:
- чек-лист (бағдарламалық жасақтама командасына техникалық спецификацияны беру үшін не істеу керек);
- технологиялық карта (определенные тағамды дайындау алгоритмі);
- фотосуреттер (дизайн студиясында формализацияланған бренд кітаптың қалай көрінетіні);
- схема/ағын диаграммасы;
- бейне (клиентке дайын өнімнің тиімді презентациясын көрсету);
- скринкаст (сату бөлімі үшін CRM-де аяқтаушылармен жұмыс істеу бойынша видео нұсқаулық);
- сценарий (жұмысқа үміткермен сұхбат жүргізу үшін сценарий);
- ағын диаграммасы.
Біз бизнес процестерімен жұмыс істеуге арналған бағдарламалар туралы «Бизнес процестерді жасау үшін құралдар» бөлімінде жаздық. Бұл жұмыста бір немесе басқа жолмен қолданылатын барлық бағдарламаларды қамтиды: уақыт трекері, CRM, ми карталарын жасау сервисі, Kanban тақталары, т.б.
9. Бизнес процестің KPI көрсеткіштерін анықтаңыз.
KPI (Негізгі өнімділік көрсеткіштері) бизнес процестің қаншалықты жақсы жұмыс істейтінін және оны қалай оңтайландыруға болатынын көрсетеді. Мұндай көрсеткіштер мыналарды қамтуы мүмкін:
- клиент үшін тапсырыстың орындалу уақыты (күнмен);
- клиентті тарту шығыны (ақша бірліктерінде).
Сондай-ақ, Солтүстік Жұлдыз Метрикасы — клиенттер үшін өнімнің немесе қызметтің негізгі құнын көрсететін бір бағалау. Мысалы, электрондық коммерцияда Солтүстік Жұлдыз Метрикасы тапсырыстар саны болады.
10. Алынған схеманы басқа процестермен байланыстырыңыз.
Бизнес процестер бизнес архитектурасын құрайды – бизнесті жүйелейтін және олардың тиімділігін қамтамасыз ететін бизнес процестер жүйесі. Сондықтан бизнес процестер бір-бірімен қарама-қайшы немесе қақтығыспауы тиіс.
11. Алынған бизнес процесс моделін тексеріңіз.
Сынау барысында сіз барлық алдыңғы қадамдардың қаншалықты дұрыс орындалғанын түсінесіз. Осы кезеңде бизнес процесті қалай жақсартуға болатыны туралы ойлауға болады.
Бизнес процестерді жасау үшін құралдар
Бизнес процестерді жасау мен олардың сапасын нақты уақытта бақылауды жеңілдететін көптеген бағдарламалар бар. Біз бизнес процестерді жасау үшін ең қарапайым үш сервисті талқылаймыз. Бұл бөлімде нақты Гант диаграммалары, Kanban тақталары, мнемоникалық диаграммалар, ми карталары сияқты құралдар жоқ.Бизнес процесс жасау үшін кез келген бағдарлама немесе қызметті пайдаланар алдында, құрылым логикасын түсіну үшін бірнеше процесті қағазда құжаттауды ұсынамыз.
Бизнес Студиясы. Бизнес процесстерді сипаттауға ғана емес, сонымен қатар KPI жүйесін, бизнес стратегиясын дамытуға және сапа басқару жүйесін енгізуге мүмкіндік беретін бағдарламалық жасақтама. MS Office пакетімен интеграция бар.
Notion. Көптеген құралдар үшін бір тұтас жұмыс ортасы: жазбалар, кестелер, білім базалары, ми карталары, Kanban тақталары. Lifehacker оны “Evernote, Google Docs, Trello және Todoist гибриді” деп атады. Дегенмен, көптеген функцияларды үйрену үшін бірнеше кешті өткізу қажет.
Worksection. Жобаны басқару жүйесі Agile құралдарымен жабдықталған: Гант диаграммасы, Kanban тақталары. Бизнес процестерді жасау үшін, процесстер статустарға негізделген және Kanban тақтасы формасына алынатын Workflow функциясы оқшауланады. Тізімде көрсетілген шешімдердің ішіндегі ең қарапайымы, 14 күндік тегін проба мерзімімен.
Worksection-де бизнес процессін қалай жасауға болады
Worksection-де бизнес процесі статус негізінде құрылады – жобаны құрайтын әрекеттер. Статустар жиынтығы (әрекеттер) әрқашан нақты жоба үшін дәл келеді.
1. Бизнес процессін сипаттағыңыз келетін жобаны таңдаңыз.
2. Статустар жиынтығын жасаңыз.
3. Жаңа Kanban тақтасын жасаңыз.
4. Бизнес процесс және нақты әрекеттер үшін жауапты тұлғаларды белгілеңіз.
5. «Келесі статус» функциясын пайдалана отырып, тапсырмалардың бизнес процестер бойынша қалай жылжитынын таңдаңыз.
Кезеңдер бөлімнің ерекшеліктеріне негізделіп белгіленеді. Аналогты түрде кез келген бизнес процесс үшін оларды конфигурациялауға болады.