•   7 min read

Як створити бізнес-процес:
покроковий алгоритм | Worksection

«Навіщо витрачати час на опис бізнес-процесів, якщо все і так добре працює?» – запитання, яке нам час від часу ставлять наші клієнти. Ми вирішили розібратися, що таке бізнес-процеси, навіщо їх детально описувати, і як за 11 кроків самостійно прописати бізнес-процес для своєї компанії.

Що таке бізнес-процес?

Бізнес-процес – це стандартна послідовність дій (алгоритм), що допомагає донести цінність клієнту й отримати прибуток. Пошук клієнтів, найм нових співробітників, зйомка рекламного відео – приклади окремих бізнес-процесів.

У бізнес-процесу є дві відмінні риси:
  • Бізнес-процеси повторюються. Наприклад, у відеопродакшені робота з клієнтом здебільшого проходить одним і тим самим шляхом: компанія отримує бриф, створює на його основі ТЗ, обговорює його з клієнтом, підписує договір, знімає та монтує відео, презентує клієнту й отримує оплату за договором.
  • Бізнес-процеси проходять через кілька відділів (команд) і посад. Наприклад, до бізнес-процесу пошуку співробітників можуть залучити трьох учасників: відділ зовнішніх комунікацій розсилає анонси про нові вакансії, HR-відділ проводить співбесіди, керівник компанії кінцево обирає, кого взяти в команду.
У бізнес-процесі є підпроцеси, які деталізують великі кроки. Наприклад, у процесі «Отримання оплати від клієнта» підпроцесами можуть бути:
  • «Отримання оплати від клієнта на виплат»;
  • «Отримання оплати від клієнта в рамках знижок і акцій»;
  • «Отримання оплати від постійного клієнта».
Кількість бізнес-процесів залежить від сфери роботи компанії. Наприклад, архітектурне бюро проєктує приватне житло і шоуруми для ювелірних брендів. Стандартизувати таку роботу не вийде, бо кожен проєкт унікальний. Тому такий бізнес називається проєктно-орієнтованим, і бізнес-процесів у ньому значно менше, ніж в інших компаніях.

Для чого потрібен бізнес-процес?

Бізнес-процес описує те, як ви працюєте. З описом роботи простіше досягти чіткого виконання процесу. Тут діє правило: «Якщо це не зафіксовано – цього не існує». Коли бізнес-процес прописаний, його можна вдосконалювати, а отже – підвищувати прибуток компанії та задовольняти потреби клієнта. Також із бізнес-процесами ви мінімізуєте залежність від персоналу, адже в бізнес-процесі беруть участь не окремі люди, а посади та відділи. Тому ретельно розроблений процес зрозумілий навіть новачкам.

За допомогою описаних і впроваджених бізнес-процесів можна розв’язувати наступні проблеми:
  • конфлікти між відділами та командами. Для вирішення кожного конфлікту потрібно залучати топ-менеджерів.
  • бізнес зростає, але витрати зростають набагато швидше.
  • стало більше проблем, пов’язаних з обслуговуванням клієнтів і виробництвом: зрив термінів доставки, грубість співробітників колл-центру, брак товару.
  • співробітникам, особливо новим, важко зрозуміти, хто і за що відповідає в компанії;
  • впровадження нового (оптимізація витрат, перехід на Agile) наштовхується на постійний опір співробітників.
На перший погляд, бізнес-процеси – не найголовніше. Спочатку потрібно підвищити продажі, розібратися з персоналом, проаналізувати конкурентів. Потім, якщо буде вільний час, можна прописати бізнес-процеси. Це помилка. Саме процеси визначають те, як компанія функціонує: шукає співробітників, вирішує завдання клієнтів, масштабується.

Як побудувати бізнес-процес: покрокова інструкція

1. Окресліть мету процесу.

За критерієм мети процеси ділять на дві великі групи:
  • Основні. Додають цінність клієнту і приносять прибуток компанії (процес «Продажі»).
  • Допоміжні. Допомагають виконувати основні процеси (процес «Онбординг нового працівника» у рамках основного бізнес-процесу «Управління персоналом»).
2. Окресліть межі процесу.

Межі процесу – це початок і кінець, у межах яких проходять усі операції. Наприклад, у процесі «Продажі» початком буде отримана від клієнта заявка, кінцем – доставка готового продукту.

3. Окресліть основні дії бізнес-процесу.
Основні дії – це етапи, з яких складається процес. Етапи зручно візуалізувати за допомогою канбан-таблиць, як ми це робимо в Worksection.

Михайло Рибаков, автор книги «Бізнес-процеси. Як їх описати, налагодити і впровадити. Практикум» радить розбивати бізнес-процес на 7 – 12 кроків.
4. Окресліть відповідальних і виконавців за кожної дії (етапу) бізнес-процесу.

У роботі з бізнес-процесом не беруть участі окремі люди: людина може звільнитися, а процес потрібно здійснювати надалі. Розрізняють наступні ролі та посади:
  • Архітектор. Відповідає за якісне проєктування та вдосконалення схеми процесу. Він не відповідає за безпосереднє виконання процесу. Зазвичай архітектором стає керівник управлінської команди (групи), яка працює з конкретним бізнес-процесом.
  • Керівник. Відповідає за чітке виконання процесу, щоб він досяг своїх цілей. У кожної одиниці процесу – свій керівник. Наприклад, у бізнес-процесі найму співробітників у студію відеопродакшена одиниця процесу – найм motion-дизайнера.
  • Управлінська команда (група). Команда (група) разом з архітектором проєктує і покращує бізнес-процес. Зазвичай до команди (групи) входять керівники підрозділів і провідні фахівці.
  • Виконавці. 
5. Окресліть результати кожної дії (етапу) бізнес-процесу.

Необхідна якість результату – її можна перевірити. Наприклад, отримання клієнтом товару (результат) підтверджується підписаною товарно-транспортною накладною. У дії (етапу) може бути кілька результатів.

6. Додайте альтернативні шляхи процесу.

Бізнес-процес описує ідеальний розвиток подій: наприклад, у процесі «Отримання оплати від клієнта» товар завжди є на складі. Якщо товару на складі немає через помилку постачальника, то шлях виконання процесу зміниться – це альтернативний шлях. Так, якщо в процесі «Отримання оплати від клієнта» клієнт відмовляється від покупки, альтернативним шляхом буде «Залучення спеціалістів для роботи із запереченнями».

7. Додайте документи на схемі бізнес-процесу.

Наше улюблене правило: «Якщо це не зафіксовано – цього не існує». Наприклад, до кол-центру зателефонував клієнт і попросив відправити замовлення на тиждень пізніше. Менеджер не вніс дані в CRM, а зателефонував на склад і попередив про перенесення відправки. Якщо замовлення прийде клієнту через місяць, хто буде винним: менеджер з продажу, склад або служба доставки? Із записом про перенесення доставки такого питання не виникне.

Коли вкотре будете в McDonald’s, зверніть увагу на графік прибирання в санвузлі, у якому працівники розписуються після кожного прибирання. Це – документ бізнес-процесу «Прибирання приміщень».
8. Додайте інструменти та програми, якими ви користуєтеся в бізнес-процесі.

Для того, щоб спростити роботу з бізнес-процесом і швидко включати в роботу новеньких, можна використовувати такі інструменти:
  • чек-лист (що потрібно зробити для того, щоб передати ТЗ команді розробки програмного забезпечення);
  • технологічна карта (алгоритм приготування конкретної страви);
  • фотографії (який вигляд має зверстаний брендбук у студії дизайну);
  • схема/блок-схема;
  • відеоролик (демонстрація ефективної презентації фінального продукту клієнту);
  • скрінкаст (відеоінструкція по роботі з лідами в CRM для відділу продажів);
  • скрипт (сценарій проведення переговорів із кандидатом на вакансію);
  • блок-схема.

Про програми для роботи з бізнес-процесами ми написали в розділі «Інструменти зі створення бізнес-процесів». Сюди також вносяться всі програми, які так чи інакше використовуються в роботі: тайм-трекер, CRM, сервіс зі створення ментальних карт, канбан-таблиці тощо.

9. Окресліть KPI бізнес-процесу.

KPI (ключові показники ефективності) показують, наскільки добре працює бізнес-процес і як його можна оптимізувати. Такими показниками можуть бути:
  • термін виконання замовлення клієнта (у днях);
  • вартість залучення клієнта (у гривнях).
Кожен KPI – показник, але не кожен показник – KPI. Наприклад, у студії 3D-друку термін виконання замовлення клієнта може бути одним із KPI, а в архітектурному бюро – ні.

Ще є North Star Metric (метрика полярної зірки) – єдиний показник, який відображає основну цінність продукту або послуги для клієнтів. Наприклад, в e‑commerce метрикою полярної зірки буде кількість замовлень.

10. З’єднайте отриману схему з іншими процесами.

З бізнес-процесів формується архітектура бізнесу – система бізнес-процесів, які систематизують бізнеси та забезпечують його результативність. Тож бізнес-процеси не можуть суперечити або конфліктувати один з одним.

11. Перевірте одержану модель бізнес-процесу.

Після тестування ви зрозумієте, наскільки правильно виконані всі попередні кроки. На цьому етапі можна міркувати над тим, як удосконалити бізнес-процес.

Інструменти створення бізнес-процесів

Існує безліч програм, які спрощують створення бізнес-процесів і допомагають відстежувати їхню якість у реальному часі. Розповімо про три з найпростіших сервісів для створення бізнес-процесів. У цей розділ не потрапили окремі інструменти типу діаграми Ганта, канбан-таблиць, мнемосхем, ментальних карт.

Перед тим, як використовувати будь-яку програму або сервіс для створення бізнес-процесу, радимо прописати кілька процесів на папері, щоб зрозуміти логіку побудови.

Business Studio. ПЗ, з його допомогою можна не тільки описати бізнес-процеси, а й розробити систему KPI, бізнес-стратегію, впровадити систему менеджменту якості. Є інтеграція з пакетом MS Office.

Notion. Єдиний робочий простір для величезної кількості інструментів: нотаток, таблиць, баз знань, ментальних карт, канбан-дошок. Лайфхакер назвав його «гібридом Evernote, Google Docs, Trello і Todoist». Щоправда, функцій так багато, що доведеться витратити кілька вечорів для опанування програми.

Worksection. Система управління проєктами з вбудованими Agile-інструментами: діаграмою Ганта, канбан-дошками. Для створення бізнес-процесів виокремлено функцію Workflow, у якій процеси будують на основі статусів і мають вигляд канбан-дошки. Найпростіше серед перерахованих рішень з безкоштовним 14-ти денним терміном тестування.

Як створити бізнес-процес у Worksection

Бізнес-процес у Worksection будується на основі статусів – дій, з яких складається проєкт. Набір статусів (дій) завжди єдиний для конкретного проєкту.

1. Оберіть проєкт, у якому бажаєте прописати бізнес-процес.


2. Створіть набір статусів.


3. Створіть нову канбан-дошку.


4. Призначте відповідального за бізнес-процес та окремі дії.


5. Оберіть, як завдання проходитиме бізнес-процеси за допомогою функції «Наступний статус».


Етапи налаштовуються виходячи зі специфіки відділу. Аналогічно їх можна налаштовувати для будь-якого бізнес-процесу.

esc
Поділитись у
или
Школа PM
Гібридна робота – це гнучка модель зайнятості, яка поєднує в собі елементи як віддаленої, так і офісної роботи. За такого підходу працівники мають можливість розподіляти свій робочий час між роботою в...
9 червня 2024   •   23 min read
Школа PM
Підходи «Зверху вниз» і «Знизу вгору» окреслюють, як організації орієнтуються в процесі прийняття рішень та їхнього виконання. Ці підходи розмежовують стилі управління та втілюють різні культури в організаціях...
5 червня 2024   •   11 min read
Школа PM
Знайомство з OKR Objectives and Key Results, або коротко — OKR — це один з найпоширеніших інструментів в управлінні бізнес-процесами, і не дарма. Саме OKR допомагає встановити цілі для всієї команди,...
3 червня 2024   •   9 min read
Почніть роботу прямо зараз
Введіть, будь ласка, свій справжній email 🙂