Что такое бизнес-процесс?
Бизнес-процесс — стандартная последовательность действий (алгоритм), которая помогает доставить ценность клиенту и получить прибыль. Поиск клиентов, наем новых сотрудников, съемка рекламного видео — примеры отдельных бизнес-процессов.
У бизнес-процесса есть две отличительные особенности:
У бизнес-процесса есть две отличительные особенности:
- Бизнес-процессы повторяются. Например, в видеопродакшене работа с клиентом в основном проходит по одному и тому же пути: компания получает бриф, создает на его основе ТЗ, обсуждает с клиентом, подписывает договор, снимает и монтирует видео, презентует клиенту и получает оплату по договору.
- Бизнес-процессы проходят через несколько отделов (команд) и должностей. Например, к бизнес-процессу поиска сотрудников могут привлечь трех участников: отдел внешних коммуникаций рассылает анонсы о новых вакансиях, HR-отдел проводит собеседования, руководитель компании окончательно выбирает, кого взять в команду.
- «Получение оплаты от клиента в рассрочку»;
- «Получение оплаты от клиента в рамках скидок и акций»;
- «Получение оплаты от постоянного клиента».
Зачем нужен бизнес-процесс?
Бизнес-процесс описывает то, как вы работаете. С описанием работы легче добиться четкого выполнения процесса. Здесь действует правило: «Если это не написано — этого не существует». Когда бизнес-процесс прописан, его можно совершенствовать, а значит — повышать прибыль компании и удовлетворять потребности клиента. Также с бизнес-процессами вы снижаете зависимость от персонала, так как в бизнес-процессе участвуют не отдельные люди, а должности и отделы. Поэтому хорошо проработанный процесс понятен даже новичкам.С помощью описанных и внедренных бизнес-процессов можно решать такие проблемы:
- конфликты между отделами и командами. Для решения каждого конфликта приходится привлекать топ-менеджеров.
- бизнес растет, но затраты растут намного быстрее.
- стало больше проблем, связанных с обслуживанием клиентов и производством: срыв сроков доставки, хамство сотрудников колл-центра, брак товара.
- сотрудникам, особенно новым, тяжело понять, кто и за что отвечает в компании;
- внедрение чего-то нового (оптимизация расходов, переход на Agile) встречает постоянное сопротивление сотрудников.
Как создать бизнес-процесс: пошаговое руководство
1. Определите цель процесса.
По критерию целей процессы делят на две крупные группы:
- Основные. Добавляют ценность клиенту и приносят прибыль компании (процесс «Продажи»).
- Вспомогательные. Помогают выполнять основные процессы (процесс «Введение нового работника в должность» в рамках основного бизнес-процесса "Управление персоналом«).
Границы процесса — это начало и конец, в рамках которых проходят все операции. Например, в процессе «Продажи» началом будет поступившая от клиента заявка, концом — доставка готового продукта.
3. Определите основные действия бизнес-процесса.
3. Определите основные действия бизнес-процесса.
Основные действия — это этапы, из которых состоит процесс. Этапы удобно визуализировать с помощью канбан-таблиц, как мы это делаем в Worksection.
Михаил Рыбаков, автор книги «Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум» советует разбивать бизнес-процесс на 7-12 шагов.
4. Определите ответственных и исполнителей по каждому действию (этапу) бизнес-процесса.В работе с бизнес-процессом не участвуют отдельные люди: человек может уволиться, а процесс нужно проводить дальше. Выделяют такие роли и должности:
- Архитектор. Отвечает за качественное проектирование и совершенствование схемы процесса. Он не отвечает за непосредственное выполнение процесса. Обычно архитектором становится руководитель управленческой команды (группы), которая работает с конкретным бизнес-процессом.
- Руководитель. Отвечает за четкое выполнение процесса, чтобы он достигал своих целей. У каждой единицы процесса — свой руководитель. Например, в бизнес-процессе найма сотрудников в студию видеопродакшена единица процесса — найм motion-дизайнера.
- Управленческая команда (группа). Команда (группа) вместе с архитектором проектирует и улучшает бизнес-процесс. Обычно в команду (группу) входят руководители подразделений и ведущие специалисты.
- Исполнители.
Обязательное качество результата — его можно проверить. Например, получение клиентом товара (результат) подтверждается подписанной товарно-транспортной накладной. У действия (этапа) может быть несколько результатов.
6. Добавьте альтернативные пути процесса.
6. Добавьте альтернативные пути процесса.
Бизнес-процесс описывает идеальное развитие событий: например, в процессе «Получение оплаты от клиента» товар всегда есть на складе. Если товара на складе нет из-за ошибки поставщика, то путь выполнения процесса изменится — это альтернативный путь. Так, если в процессе «Получение оплаты от клиента» клиент отказывается от покупки, альтернативным путем будет «Привлечение специалистов для работы с возражениями».
7. Добавьте документы на схеме бизнес-процесса.
7. Добавьте документы на схеме бизнес-процесса.
Наше любимое правило: «Если это не записано — этого не существует». К примеру, в колл-центр позвонил клиент и попросил отправить заказ на неделю позже. Менеджер не внес данные в CRM, а позвонил на склад и предупредил о переносе отправки. Если заказ придет клиенту через месяц, кто кто будет виноват: менеджер по продажам, склад или служба доставки? С записью о переносе доставки такого вопроса не возникнет.
Когда в следующий раз будете в McDonald’s, обратите внимание на график уборки в санузле, в котором работники расписываются после каждой уборки. Это — документ бизнес-процесса «Уборка помещений».
8. Добавьте инструменты и программы, которые вы используете в бизнес-процессе.Для того, чтобы упростить работу с бизнес-процессом и быстро включать в работу новичков, можно использовать такие инструменты:
9. Определите KPI бизнес-процесса.
- чек-лист (что нужно сделать для того, чтобы передать ТЗ команде разработки программного обеспечения);
- технологическая карта (алгоритм приготовления конкретного блюда);
- фотографии (как выглядит сверстанный брендбук в студии дизайна);
- схема/блок-схема;
- видеоролик (демонстрация эффективной презентации финального продукта клиенту);
- скринкаст (видеоинструкция по работе с лидами в CRM для отдела продаж);
- скрипт (сценарий проведения переговоров с кандидатом на вакансию);
- блок-схема.
9. Определите KPI бизнес-процесса.
KPI (ключевые показатели эффективности) показывают, насколько хорошо работает бизнес-процесс и как его можно оптимизировать. Такими показателями могут стать:
- срок выполнения заказа клиента (в днях);
- стоимость привлечения клиента (в гривнах).
Каждый KPI — показатель, но не каждый показатель — KPI. Например, в студии 3D-печати срок выполнения заказа клиента может быть одним из KPI, а в архитектурном бюро — не будет.
Еще есть North Star Metric (метрика полярной звезды) — единый показатель, который отражает основную ценность продукта или услуги для клиентов. Например, в e-commerce метрикой полярной звезды будет количество заказов.
10. Свяжите полученную схему с другими процессами.
Еще есть North Star Metric (метрика полярной звезды) — единый показатель, который отражает основную ценность продукта или услуги для клиентов. Например, в e-commerce метрикой полярной звезды будет количество заказов.
10. Свяжите полученную схему с другими процессами.
Из бизнес-процессов формируется архитектура бизнеса — система бизнес-процессов, которые упорядочивают бизнесы и обеспечивают его результативность. Поэтому бизнес-процессы не могут противоречить или конфликтовать друг с другом.
11. Проверьте полученную модель бизнес процесса.
После тестирования вы поймете, насколько верно выполнены все предыдущие шаги. Уже на этом этапе можно думать, как усовершенствовать бизнес-процесс.
Инструменты по созданию бизнес-процессов
Существует множество программ, которые упрощают создание бизнес-процессов и помогают отслеживать их качество в реальном времени. Расскажем о трех из наиболее простых сервисов для создания бизнес-процессов. В этот раздел не попали отдельные инструменты типа диаграммы Ганта, канбан-таблиц, мнемосхем, ментальных карт.Перед тем, как использовать любую программу или сервис для создания бизнес-процесса, советуем прописать несколько процессов на бумаге, чтобы понять логику построения.
Business Studio. ПО, с помощью которого можно не только описать бизнес-процессы, но и разработать систему KPI, бизнес-стратегию, внедрить систему менеджмента качества. Есть интеграция с пакетом MS Office.
Notion. Единое рабочее пространство для огромного количества инструментов: заметок, таблиц, баз знаний, ментальных карт, канбан-досок. Лайфхакер назвал его «гибридом Evernote, Google Docs, Trello и Todoist». Правда функций так много, что придется потратить пару вечеров для освоения программы.
Worksection. Система управления проектами со встроенными Agile-инструментами: диаграммой Ганта, канбан-досками. Для создания бизнес-процессов выделена функция Workflow, в которой процессы строятся на основе статусов и представлены в виде канбан-доски. Самое простое из перечисленных решений с бесплатным месяцем для тестирования.
Как создать бизнес-процесс в Worksection
Бизнес-процесс в Worksection строится на основе статусов — действий, из которых состоит проект. Набор статусов (действий) всегда единый для конкретного проекта.
1. Выберите проект, в котором хотите прописать бизнес-процесс.
2. Создайте набор статусов.
3. Создайте новую канбан-доску.
4. Назначьте ответственного за бизнес-процесс и отдельные действия.
5. Выберите, как задача будет проходить бизнес-процессы с помощью функции «Следующий статус».
Этапы настраиваются исходя из специфики отдела. По аналогии их можно настраивать для любого бизнес-процесса.