“Зачем тратить время на описание бизнес-процессов, когда все и так работает хорошо?” – вопрос, который наши клиенты иногда нам задают. Мы решили выяснить, что такое бизнес-процессы, почему важно подробно их описывать и как самостоятельно задокументировать бизнес-процесс для вашей компании за 11 шагов.
Что такое бизнес-процесс?
Бизнес-процесс — это стандартная последовательность действий (алгоритм), которая помогает передать ценность клиенту и сгенерировать прибыль. Поиск клиентов, найм новых сотрудников, создание рекламного видео – это примеры конкретных бизнес-процессов.
У бизнес-процесса есть две отличительные характеристики:
- Бизнес-процессы повторяемы. Например, в производстве видео работа с клиентом обычно проходит по одному и тому же пути: компания получает бриф, создает техническое задание на его основе, обсуждает его с клиентом, подписывает контракт, снимает и редактирует видео, представляет его клиенту и получает оплату по контракту.
- Бизнес-процессы проходят через несколько отделов (команд) и должностей. Например, бизнес-процесс поиска сотрудников может включать трех участников: отдел внешних коммуникаций отправляет объявления о новых вакансиях, HR-отдел проводит собеседования, а руководитель компании в конечном итоге принимает решение, кого нанимать.
- “Получение оплаты от клиента в рассрочку”;
- “Получение оплаты от клиента в рамках скидок и акций”;
- “Получение оплаты от постоянного клиента.”
Почему необходим бизнес-процесс?
Бизнес-процесс описывает, как вы работаете. С помощью описания работы легче добиться четкого выполнения процесса. Здесь есть правило: “Если это не задокументировано – этого не существует.” Когда бизнес-процесс задокументирован, его можно улучшить, тем самым увеличив прибыль компании и удовлетворив потребности клиента. Также с помощью бизнес-процессов вы минимизируете зависимость от сотрудников, поскольку бизнес-процесс включает не отдельных людей, а должности и отделы. Поэтому хорошо разработанный процесс понятен даже новичкам.
Используя описанные и внедренные бизнес-процессы, вы можете решить следующие проблемы:
- конфликты между отделами и командами. Урегулирование каждого конфликта должно вовлекать высшее руководство.
- бизнес растет, но расходы растут намного быстрее.
- возникает больше проблем с обслуживанием клиентов и производством: пропуски сроков поставки, грубость со стороны сотрудников колл-центра, нехватка товаров.
- сотрудники, особенно новички, испытывают трудности с пониманием, кто за что отвечает в компании;
- внедрение новых систем (оптимизация затрат, переход на Agile) сталкивается с постоянным сопротивлением сотрудников.
Как построить бизнес-процесс: пошаговая инструкция
1. Определите цель процесса.
Согласно критерию цели, процессы делятся на две большие группы:
- Основные. Они добавляют ценность клиенту и генерируют прибыль для компании (процесс “Продажи”).
- Поддерживающие. Они помогают выполнять основные процессы (процесс “Адаптация нового сотрудника” в рамках основного бизнес-процесса “Управление персоналом”).
Границы процесса – это начало и конец, в рамках которых происходят все операции. Например, в процессе “Продажи” началом является заявка, полученная от клиента, а концом — доставка готового продукта.
3. Очертите основные действия бизнес-процесса.
Основные действия — это этапы, которые составляют процесс. Этапы можно удобно визуализировать, используя канбан-доски, как мы делаем в Worksection.
Мыслило Рыбаков, автор книги “Бизнес-процессы. Как их описывать, устанавливать и внедрять. Практикум”, рекомендует разбить бизнес-процесс на 7 – 12 шагов.
4. Назначьте ответственных и исполнителей для каждого действия (этапа) бизнес-процесса.
В работе с бизнес-процессом отдельные люди не участвуют: человек может уйти, но процесс должен продолжаться. Выделяются следующие роли и должности:
- Архитектор. Ответственный за качественное проектирование и улучшение схемы процесса. Он не отвечает за непосредственное выполнение процесса. Обычно архитектор становится руководителем управленческой команды (группы), работающей над конкретным бизнес-процессом.
- Менеджер. Ответственный за четкое выполнение процесса для достижения его целей. Каждое подразделение процесса имеет своего менеджера. Например, в бизнес-процессе найма сотрудников для студии видеопроизводства единицей процесса является найм моушн-дизайнера.
- Управленческая команда (группа). Команда (группа) сотрудничает с архитектором для проектирования и улучшения бизнес-процесса. Обычно команда (группа) состоит из руководителей отделов и ведущих специалистов.
- Исполнители.
5. Определите результаты каждого действия (этапа) бизнес-процесса.
Необходимое качество результата – его можно проверить. Например, получение товаров клиентом (результат) подтверждается подписанным адресным листом. В действии (этапе) может быть несколько результатов.
6. Добавьте альтернативные пути для процесса.
Бизнес-процесс описывает идеальный ход событий: например, в процессе “Получения оплаты от клиента” продукт всегда доступен на складе. Если товара нет на складе из-за ошибки поставщика, маршрут выполнения процесса изменится – это альтернативный путь. Таким образом, если в процессе “Получения оплаты от клиента” клиент отказывается от покупки, альтернативный путь будет “Привлечение специалистов для работы с возражениями.”
7. Добавьте документы в схему бизнес-процесса.
Наше любимое правило: “Если это не задокументировано – этого не существует.” Например, клиент позвонил в колл-центр и попросил отправить заказ через неделю. Менеджер не ввел данные в CRM, но позвонил на склад и предупредил о переносе отгрузки. Если заказ поступит к клиенту через месяц, кто будет виноват: менеджер по продажам, склад или служба доставки? С учетом записи о переносе отгрузки такой вопрос не возникнет.
В следующий раз, когда вы будете в McDonald’s, обратите внимание на график уборки в туалете, где сотрудники ставят подписи после каждой уборки. Это документ бизнес-процесса “Уборка помещений.”
8. Добавьте инструменты и программы, которые вы используете в бизнес-процессе.
Чтобы упростить работу с бизнес-процессом и быстро интегрировать новичков, вы можете использовать следующие инструменты:
- чек-лист (что нужно сделать, чтобы передать техническое задание команде разработки ПО);
- технологическая карта (алгоритм приготовления конкретного блюда);
- фотографии (как выглядит оформленный бренд-бук в дизайн-студии);
- схема/блок-схема;
- видео (демонстрация эффективной презентации конечного продукта клиенту);
- скринкаст (видеогид по работе с лидами в CRM для отдела продаж);
- сценарий (сценарий для проведения интервью с кандидатом на должность);
- блок-схема.
Мы написали о программах для работы с бизнес-процессами в разделе “Инструменты для создания бизнес-процессов.” Это включает все программы, которые используются так или иначе в работе: трекер времени, CRM, сервис для создания ментальных карт, канбан-доски и т.д.
9. Определите KPI бизнес-процесса.
KPI (Ключевые Показатели Эффективности) показывают, насколько хорошо работает бизнес-процесс и как его можно оптимизировать. Такие показатели могут включать:
- время выполнения заказа для клиента (в днях);
- стоимость привлечения клиента (в денежных единицах).
Существует также North Star Metric — единственный показатель, который отражает основную ценность продукта или услуги для клиентов. Например, в электронной коммерции North Star Metric будет количество заказов.
10. Свяжите полученную схему с другими процессами.
Бизнес-процессы формируют архитектуру бизнеса – систему бизнес-процессов, которая систематизирует бизнесы и обеспечивает их эффективность. Таким образом, бизнес-процессы не могут противоречить или конфликтовать друг с другом.
11. Проверьте полученную модель бизнес-процесса.
После тестирования вы поймете, насколько корректно были выполнены все предыдущие шаги. На данном этапе вы можете задуматься, как улучшить бизнес-процесс.
Инструменты для создания бизнес-процессов
Существует множество программ, которые упрощают создание бизнес-процессов и помогают отслеживать их качество в реальном времени. Мы поговорим о трех самых простых сервисах для создания бизнес-процессов. В этот раздел не включены конкретные инструменты, такие как Гантт-диаграммы, канбан-доски, мнемонические схемы, ментальные карты.Перед использованием любой программы или сервиса для создания бизнес-процесса мы рекомендуем задокументировать несколько процессов на бумаге, чтобы понять логику построения.
Business Studio. Программное обеспечение, которое позволяет не только описать бизнес-процессы, но и разработать систему KPI, бизнес-стратегию и внедрить систему управления качеством. Есть интеграция с пакетом MS Office.
Notion. Единое рабочее пространство для множества инструментов: заметки, таблицы, базы знаний, ментальные карты, канбан-доски. Lifehacker назвал его “гибридом Evernote, Google Docs, Trello и Todoist.” Однако функций так много, что вам потребуется потратить несколько вечеров на освоение программы.
Worksection. Система управления проектами с встроенными Agile-инструментами: Гантт-диаграмма, канбан-доски. Для создания бизнес-процессов выделена функция Workflow, в которой процессы строятся на основе статусов и принимают форму канбан-доски. Самое простое из перечисленных решений, с бесплатным 14-дневным пробным периодом.
Как создать бизнес-процесс в Worksection
Бизнес-процесс в Worksection строится на основе статусов – действий, которые составляют проект. Набор статусов (действий) всегда последовательный для конкретного проекта.
1. Выберите проект, в котором вы хотите задокументировать бизнес-процесс.
2. Создайте набор статусов.
3. Создайте новую канбан-доску.
4. Назначьте ответственного за бизнес-процесс и конкретные действия.
5. Выберите, как задания будут продвигаться по бизнес-процессам, используя функцию “Следующий статус”.
Этапы задаются исходя из специфики отдела. Аналогичным образом их можно настроить для любого бизнес-процесса.