„Proč ztrácet čas popisováním obchodních procesů, když to stejně funguje dobře?“ — otázka, kterou nám občas kladou naši klienti. Rozhodli jsme se zjistit, co obchodní procesy jsou, proč je zásadní je podrobně popsat, a jak nezávisle dokumentovat obchodní proces pro vaši firmu v 11 krocích.
Co je obchodní proces?
Obchodní proces je standardní sekvence akcí (algoritmus), která pomáhá přinášet hodnotu zákazníkovi a generovat zisk. Hledání klientů, najímání nových zaměstnanců, vytváření propagačního videa — to jsou příklady konkrétních obchodních procesů.
Obchodní proces má dvě odlišné charakteristiky:
- Obchodní procesy jsou opakovatelné. Například při výrobě videa obvykle spolupráce s klientem probíhá stejnou cestou: společnost obdrží brief, vytvoří na jeho základě technickou specifikaci, projedná ji s klientem, podepíše smlouvu, natočí a sestříhá video, předloží ho klientovi a přijme platbu podle smlouvy.
- Obchodní procesy procházejí několika odděleními (týmy) a pozicemi. Například obchodní proces hledání zaměstnanců může zahrnovat tři účastníky: oddělení vnější komunikace zasílá oznámení o nových pracovních pozicích, oddělení lidských zdrojů provádí pohovory a vedoucí společnosti nakonec rozhodne, koho najmout.
- „Přijímání platby od klienta ve splátkách“;
- „Přijímání platby od klienta v rámci slev a akcí“;
- „Přijímání platby od stálého klienta.“
Proč je obchodní proces nezbytný?
Obchodní proces popisuje, jak pracujete. S popisem práce je snazší dosáhnout jasného provedení procesu. Existuje zde pravidlo: „Pokud není zdokumentováno – neexistuje.“ Když je obchodní proces zdokumentován, může být zlepšen, čímž se zvyšuje zisk společnosti a splňují potřeby klienta. Také s obchodními procesy minimalizujete závislost na zaměstnancích, protože obchodní proces zahrnuje nikoli jednotlivé lidi, ale pozice a oddělení. Proto je dobře vyvinutý proces srozumitelný i pro nové zaměstnance.
Pomocí popsaných a implementovaných obchodních procesů můžete vyřešit následující problémy:
- konflikty mezi odděleními a týmy. Řešení každého konfliktu musí zahrnovat vrcholové manažery.
- obchod roste, ale náklady rostou mnohem rychleji.
- existuje více problémů souvisejících se zákaznickým servisem a výrobou: zmeškání termínů dodání, hrubost ze strany zaměstnanců call centra, nedostatek produktů.
- zaměstnanci, zejména noví, mají potíže pochopit, kdo je za co ve firmě odpovědný;
- implementace nových systémů (optimalizace nákladů, přechod na Agile) čelí neustálému odporu ze strany zaměstnanců.
Jak vybudovat obchodní proces: krok za krokem
1. Definujte účel procesu.
Podle kritéria účelu se procesy dělí do dvou velkých skupin:
- Hlavní. Ty přidávají hodnotu klientovi a generují zisk pro společnost (proces „Prodej“).
- Podpůrné. Ty pomáhají při realizaci hlavních procesů (proces „Zavádění nového zaměstnance“ v rámci hlavního obchodního procesu „Řízení personálu“).
Hranice procesu jsou začátek a konec, v rámci kterých všechny operace probíhají. Například v procesu „Prodej“ je začátkem žádost obdržená od klienta a koncem je dodání hotového produktu.
3. Vymeňte hlavní akce obchodního procesu.
Hlavní akce jsou fáze, které tvoří proces. Fáze lze pohodlně vizualizovat pomocí Kanban tabulí, jak to děláme ve Worksection.
Mykhailo Rybakov, autor knihy „Obchodní procesy. Jak je popsat, zavést a implementovat. Praktikum“, doporučuje rozdělit obchodní proces do 7 – 12 kroků.
4. Určte odpovědné osoby a vykonavatele pro každou akci (fázi) obchodního procesu.
V práci s obchodním procesem se nezapojují jednotlivé osoby: osoba může odejít, ale proces musí pokračovat. Rozlišují se následující role a pozice:
- Architekt. Zodpovídá za kvalitní návrh a zlepšení schématu procesu. Není odpovědný za přímé vykonání procesu. Obvykle se architekt stává vedoucím managementu (skupiny), která pracuje na konkrétním obchodním procesu.
- Manažer. Odpovídá za jasné provedení procesu, aby dosáhl jeho cílů. Každá jednotka procesu má svého manažera. Například v obchodním procesu najímání zaměstnanců pro video produkci je jednotkou v procesu najímání motion designera.
- Management tým (skupina). Tým (skupina) spolupracuje s architektem na návrhu a zlepšení obchodního procesu. Obvykle se tým (skupina) skládá z vedoucích oddělení a předních specialistů.
- Vykonavatelé.
5. Definujte výsledky každé akce (fáze) obchodního procesu.
Potřebná kvalita výsledku — může být ověřena. Například převzetí zboží zákazníkem (výsledek) je potvrzeno podepsaným dodacím listem. V akci (fázi) může být několik výsledků.
6. Přidejte alternativní cesty pro proces.
Obchodní proces popisuje ideální průběh událostí: například v procesu „Přijímání platby od klienta“ je produkt vždy dostupný na skladě. Pokud produkt není na skladě kvůli chybě dodavatele, cesta provádění procesu se změní – to je alternativní cesta. Takže pokud v procesu „Přijímání platby od klienta“ zákazník odmítne koupi, alternativní cesta bude „Započítání specialistů na řešení námitek.“
7. Přidejte dokumenty do schématu obchodního procesu.
Naše oblíbené pravidlo: „Pokud není zdokumentováno – neexistuje.“ Například, zákazník zavolal do call centra a požádal, aby byla objednávka odeslána o týden později. Manažer nezadal údaje do CRM, ale zavolal do skladu a varoval o odkladu odeslání. Pokud objednávka dorazí klientovi po měsíci, kdo bude vinen: prodejní manažer, sklad, nebo přepravní služba? Se záznamem o odložení odeslání by taková otázka nevznikla.
Příště, když budete v McDonald’s, všímejte si harmonogramu úklidu na toaletě, kde zaměstnanci podepisují po každém úklidu. To je dokument obchodního procesu „Úklid prostor“.
8. Přidejte nástroje a programy, které používáte v obchodním procesu.
Pro zjednodušení práce s obchodním procesem a rychlou integraci nováčků můžete použít následující nástroje:
- checklist (co je třeba udělat pro předání technické specifikace týmu pro vývoj softwaru);
- technologická karta (algoritmus pro přípravu konkrétního pokrmu);
- fotografie (jak vypadá naformátovaná brand book v designérském studiu);
- schéma/diagram toku;
- video (demonstrační prezentace efektivní prezentace konečného produktu zákazníkovi);
- screencast (video průvodce prací s potenciálními zákazníky v CRM pro prodejní oddělení);
- skript (scénář pro provádění pohovorů s uchazečem);
- diagram toku.
Psaní o programech pro práci s obchodními procesy jsme se věnovali v sekci „Nástroje pro vytváření obchodních procesů.“ To zahrnuje všechny programy, které se používají tak či onak v práci: časový sledovač, CRM, služba pro vytváření myšlenkových map, Kanban tabule atd.
9. Definujte KPI obchodního procesu.
KPI (Klíčové ukazatele výkonnosti) ukazují, jak dobře obchodní proces funguje a jak může být optimalizován. Takové ukazatele mohou zahrnovat:
- čas splnění objednávky pro klienta (ve dnech);
- náklady na získání zákazníka (v peněžních jednotkách).
Existuje také North Star Metric — jediný metr, který odráží hlavní hodnotu produktu nebo služby pro klienty. Například, v e‑commerce by byl North Star Metric počet objednávek.
10. Propojte získané schéma s jinými procesy.
Obchodní procesy tvoří architekturu podniku – systém obchodních procesů, který systematizuje podniky a zajišťuje jejich efektivitu. Takže obchodní procesy si nemohou odporovat nebo conflict.
11. Ověřte získaný model obchodního procesu.
Po testování porozumíte, jak správně byly provedeny všechny předchozí kroky. V této fázi se můžete zamyslet, jak zlepšit obchodní proces.
Nástroje pro vytváření obchodních procesů
Existuje mnoho programů, které usnadňují vytváření obchodních procesů a pomáhají sledovat jejich kvalitu v reálném čase. Budeme hovořit o třech z nejjednodušších služeb pro vytváření obchodních procesů. Tato sekce nezahrnuje konkrétní nástroje jako Ganttovy diagramy, Kanban tabule, mnemotechnické diagramy, myšlenkové mapy.Před použitím jakéhokoliv programu nebo služby pro vytváření obchodního procesu doporučujeme zdokumentovat několik procesů na papíře, abyste porozuměli logice konstrukce.
Business Studio. Software, který vám umožňuje nejen popisovat obchodní procesy, ale také vyvinout systém KPI, obchodní strategii a implementovat systém řízení kvality. Existuje integrace s balíčkem MS Office.
Notion. Jednotné pracovní místo pro množství nástrojů: poznámky, tabulky, znalostní báze, myšlenkové mapy, Kanban tabule. Lifehacker to nazval „hybridem Evernote, Google Docs, Trello a Todoist.“ Existuje však tolik funkcí, že budete potřebovat několik večerů na osvojení programu.
Worksection. Systém řízení projektů se zabudovanými nástroji Agile: Ganttovy diagramy, Kanban tabule. Pro vytváření obchodních procesů je izolována funkce Workflow, ve které se procesy staví na základě stavů a mají podobu Kanban tabule. Nejjednodušší z uvedených řešení, s bezplatným 14denním zkušebním obdobím.
Jak vytvořit obchodní proces ve Worksection
Obchodní proces ve Worksection je stavěn na základě stavů – akcí, které tvoří projekt. Sada stavů (akcí) je vždy konzistentní pro konkrétní projekt.
1. Vyberte projekt, ve kterém chcete dokumentovat obchodní proces.
2. Vytvořte sadu stavů.
3. Vytvořte novou Kanban tabuli.
4. Přiřaďte odpovědnou osobu k obchodnímu procesu a konkrétním akcím.
5. Zvolte, jak budou úkoly postupovat obchodními procesy pomocí funkce „Další stav“.
Fáze jsou nastaveny na základě specifikací oddělení. Podobně mohou být nakonfigurovány pro jakýkoli obchodní proces.