„Warum Zeit mit der Beschreibung von Geschäftsprozessen verschwenden, wenn ohnehin alles gut funktioniert?“ – eine Frage, die uns unsere Kunden gelegentlich stellen. Wir haben beschlossen herauszufinden, was Geschäftsprozesse sind, warum es wichtig ist, sie im Detail zu beschreiben und wie man einen Geschäftsprozess für Ihr Unternehmen in 11 Schritten selbst dokumentiert.
Was ist ein Geschäftsprozess?
Ein Geschäftsprozess ist eine standardisierte Abfolge von Aktionen (Algorithmus), die hilft, Wert für den Kunden zu schaffen und Gewinn zu generieren. Die Suche nach Kunden, die Einstellung neuer Mitarbeiter, die Erstellung eines Werbevideos – das sind Beispiele für spezifische Geschäftsprozesse.
Ein Geschäftsprozess hat zwei charakteristische Merkmale:
- Geschäftsprozesse sind wiederholbar. Zum Beispiel folgt in der Videoproduktion das Arbeiten mit einem Kunden normalerweise dem gleichen Weg: Das Unternehmen erhält ein Briefing, erstellt eine technische Spezifikation basierend darauf, diskutiert diese mit dem Kunden, unterschreibt einen Vertrag, dreht und schneidet das Video, präsentiert es dem Kunden und erhält die Zahlung gemäß dem Vertrag.
- Geschäftsprozesse durchlaufen mehrere Abteilungen (Teams) und Positionen. Zum Beispiel kann der Geschäftsprozess der Suche nach Mitarbeitern drei Teilnehmer beinhalten: Die Abteilung für externe Kommunikation verschickt Ankündigungen über neue Stellenangebote, die HR-Abteilung führt Interviews durch und der Unternehmensleiter entscheidet schließlich, wen er einstellen möchte.
- „Zahlung vom Kunden in Raten erhalten“;
- „Zahlung vom Kunden innerhalb von Rabatten und Aktionen erhalten“;
- „Zahlung von einem Stammkunden erhalten.“
Warum ist ein Geschäftsprozess notwendig?
Ein Geschäftsprozess beschreibt, wie Sie arbeiten. Mit einer Beschreibung der Arbeit ist es einfacher, eine klare Ausführung des Prozesses zu erreichen. Es gibt hier eine Regel: „Wenn es nicht dokumentiert ist – existiert es nicht.“ Wenn ein Geschäftsprozess dokumentiert ist, kann er verbessert werden, was den Gewinn des Unternehmens steigert und die Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Außerdem minimieren Sie mit Geschäftsprozessen die Abhängigkeit von Mitarbeitern, da der Geschäftsprozess nicht einzelne Personen, sondern Positionen und Abteilungen umfasst. Ein gut entwickelter Prozess ist daher auch für Neulinge verständlich.
Mit beschriebenen und implementierten Geschäftsprozessen können Sie folgende Probleme lösen:
- Konflikte zwischen Abteilungen und Teams. Die Lösung jedes Konflikts muss die oberen Manager einbeziehen.
- Das Geschäft wächst, aber die Kosten steigen viel schneller.
- Es gibt mehr Probleme im Zusammenhang mit Kundenservice und Produktion: Lieferfristen werden verpasst, Unhöflichkeiten vom Callcenter-Personal, Produktengpässe.
- Mitarbeiter, insbesondere neue, haben Schwierigkeiten zu verstehen, wer für was im Unternehmen verantwortlich ist;
- Die Implementierung neuer Systeme (Kostenoptimierung, Übergang zu Agile) stößt ständig auf Widerstand seitens der Mitarbeiter.
Wie man einen Geschäftsprozess aufbaut: Schritt-für-Schritt-Anleitung
1. Definieren Sie den Zweck des Prozesses.
Nach dem Zweckkriterium werden Prozesse in zwei große Gruppen unterteilt:
- Hauptprozesse. Sie schaffen Wert für den Kunden und generieren Gewinn für das Unternehmen (der Prozess “Verkauf”).
- Unterstützende Prozesse. Sie helfen, Hauptprozesse auszuführen (der Prozess „Einarbeitung neuer Mitarbeiter“ innerhalb des Hauptgeschäftsprozesses „Personalmanagement“).
Die Grenzen des Prozesses sind der Anfang und das Ende, innerhalb derer alle Operationen stattfinden. Zum Beispiel beginnt der „Verkaufsprozess“ mit dem Eingang der Anfrage des Kunden und endet mit der Lieferung des fertigen Produkts.
3. Umreißen Sie die Hauptaktionen des Geschäftsprozesses.
Die Hauptaktionen sind die Stufen, die den Prozess ausmachen. Stufen können bequem mit Kanban-Boards visualisiert werden, wie wir es in Worksection tun.
Mykhailo Rybakov, der Autor des Buches „Geschäftsprozesse. Wie man sie beschreibt, etabliert und implementiert. Praktikum“ empfiehlt, den Geschäftsprozess in 7 – 12 Schritte zu unterteilen.
4. Benennen Sie verantwortliche Parteien und Ausführende für jede Aktion (Stufe) des Geschäftsprozesses.
Im Umgang mit einem Geschäftsprozess sind individuelle Personen nicht involviert: Eine Person kann gehen, aber der Prozess muss weitergeführt werden. Folgende Rollen und Positionen werden unterschieden:
- Architekt. Verantwortlich für die qualitative Gestaltung und Verbesserung des Prozessschemas. Er ist nicht für die direkte Ausführung des Prozesses verantwortlich. Typischerweise wird der Architekt Leiter des Managementteams (Gruppe), das am spezifischen Geschäftsprozess arbeitet.
- Manager. Verantwortlich für die klare Ausführung des Prozesses zur Erreichung seiner Ziele. Jede Einheit des Prozesses hat ihren eigenen Manager. Zum Beispiel ist in dem Geschäftsprozess der Einstellung von Mitarbeitern für ein Videoproduktionsstudio die Einheit im Prozess die Einstellung eines Motion Designers.
- Managementteam (Gruppe). Das Team (Gruppe) arbeitet mit dem Architekten zusammen, um den Geschäftsprozess zu gestalten und zu verbessern. Typischerweise besteht das Team (Gruppe) aus Abteilungsleitern und führenden Spezialisten.
- Akteure.
5. Definieren Sie die Ergebnisse jeder Aktion (Stufe) des Geschäftsprozesses.
Die notwendige Qualität des Ergebnisses – es kann überprüft werden. Zum Beispiel wird der Empfang von Waren durch den Kunden (Ergebnis) durch einen unterschriebenen Lieferschein bestätigt. In einer Aktion (Stufe) kann es mehrere Ergebnisse geben.
6. Fügen Sie alternative Wege für den Prozess hinzu.
Ein Geschäftsprozess beschreibt den idealen Verlauf der Ereignisse: Zum Beispiel ist im Prozess „Zahlung vom Kunden erhalten“ das Produkt immer auf Lager. Wenn aufgrund eines Lieferantenfehlers kein Produkt vorrätig ist, wird sich der Verlauf der Prozessausführung ändern – dies ist ein alternativer Weg. Wenn im Prozess „Zahlung vom Kunden erhalten“ der Kunde den Kauf ablehnt, wäre der alternative Weg „Einbindung von Spezialisten zur Behandlung von Einwänden.“
7. Fügen Sie Dokumente zum Geschäftsprozessschema hinzu.
Unsere Lieblingsregel: „Wenn es nicht dokumentiert ist – existiert es nicht.“ Zum Beispiel rief ein Kunde im Callcenter an und bat darum, die Bestellung eine Woche später zu senden. Der Manager gab die Daten nicht in das CRM ein, sondern rief das Lager an und warnte über die Verschiebung des Versands. Wenn die Bestellung den Kunden nach einem Monat erreicht, wer ist dann schuld: der Vertriebsleiter, das Lager oder der Lieferservice? Mit einem Protokoll der Versandverschiebung wäre eine solche Frage nicht aufgekommen.
Das nächste Mal, wenn Sie bei McDonald’s sind, beachten Sie den Reinigungsplan im Badezimmer, wo die Mitarbeiter nach jeder Reinigung unterschreiben. Dies ist ein Dokument des Geschäftsprozesses „Reinigung von Räumlichkeiten“.
8. Fügen Sie Werkzeuge und Programme hinzu, die Sie im Geschäftsprozess verwenden.
Um die Arbeit mit dem Geschäftsprozess zu vereinfachen und Neueinsteigern schnell zu integrieren, können Sie folgende Werkzeuge verwenden:
- Checklist (was zu tun ist, um die technische Spezifikation an das Softwareentwicklungsteam weiterzugeben);
- Technologiekarte (Algorithmus zur Vorbereitung eines bestimmten Gerichts);
- Fotografien (wie das formatierte Markenbuch im Designstudio aussieht);
- Schemata/Flussdiagramme;
- Videos (Demonstration einer effektiven Präsentation des Endprodukts für den Kunden);
- Screencasts (Videoanleitung zur Arbeit mit Leads im CRM für die Vertriebsabteilung);
- Drehbuch (Drehbuch für Interviews mit einem Stellenbewerber);
- Flussdiagramm.
Wir haben in der Rubrik „Werkzeuge zur Erstellung von Geschäftsprozessen“ über Programme zur Arbeit mit Geschäftsprozessen geschrieben. Dazu gehören alle Programme, die in irgendeiner Form in der Arbeit verwendet werden: Zeiterfassung, CRM, Dienste zur Erstellung von Mind Maps, Kanban-Boards usw.
9. Definieren Sie die KPI des Geschäftsprozesses.
KPI (Key Performance Indicators) zeigen, wie gut der Geschäftsprozess funktioniert und wie er optimiert werden kann. Solche Indikatoren können Folgendes umfassen:
- Zeit zur Erfüllung der Bestellung für den Kunden (in Tagen);
- Kundenakquisekosten (in Geldeinheiten).
Es gibt auch eine North Star Metric — eine einzige Kennzahl, die den zentralen Wert des Produkts oder der Dienstleistung für die Kunden widerspiegelt. Zum Beispiel wäre in der E‑Commerce die North Star Metric die Anzahl der Bestellungen.
10. Verbinden Sie das erhaltene Schema mit anderen Prozessen.
Geschäftsprozesse bilden die Architektur eines Unternehmens – ein System von Geschäftsprozessen, das Unternehmen systematisiert und deren Effizienz gewährleistet. Daher dürfen Geschäftsprozesse nicht einander widersprechen oder Konflikte aufweisen.
11. Überprüfen Sie das erhaltene Geschäftsprozessmodell.
Nach dem Testen verstehen Sie, wie korrekt alle vorherigen Schritte ausgeführt wurden. In dieser Phase können Sie überlegen, wie Sie den Geschäftsprozess verbessern können.
Werkzeuge zur Erstellung von Geschäftsprozessen
Es gibt viele Programme, die die Erstellung von Geschäftsprozessen erleichtern und helfen, deren Qualität in Echtzeit zu verfolgen. Wir werden über drei der einfachsten Dienste zur Erstellung von Geschäftsprozessen sprechen. In diesem Abschnitt sind keine spezifischen Werkzeuge wie Gantt-Diagramme, Kanban-Boards, gedächtnisstützende Diagramme, Mind Maps enthalten.Bevor Sie ein Programm oder einen Dienst zur Erstellung eines Geschäftsprozesses verwenden, empfehlen wir, mehrere Prozesse auf Papier zu dokumentieren, um die Logik des Aufbaus zu verstehen.
Business Studio. Software, die es Ihnen ermöglicht, nicht nur Geschäftsprozesse zu beschreiben, sondern auch ein System von KPIs, Geschäftsstrategie zu entwickeln und ein Qualitätsmanagementsystem zu implementieren. Es gibt eine Integration mit dem MS Office-Paket.
Notion. Ein einheitlicher Arbeitsbereich für eine Vielzahl von Werkzeugen: Notizen, Tabellen, Wissensdatenbanken, Mind Maps, Kanban-Boards. Lifehacker bezeichnete es als „eine Mischung aus Evernote, Google Docs, Trello und Todoist.“ Es gibt so viele Funktionen, dass Sie mehrere Abende benötigen werden, um das Programm zu meistern.
Worksection. Ein Projektmanagementsystem mit integrierten Agile-Tools: Gantt-Diagramm, Kanban-Boards. Für die Erstellung von Geschäftsprozessen wird die Workflow-Funktion isoliert, in der Prozesse basierend auf Status erstellt werden und die Form eines Kanban-Boards annehmen. Die einfachste unter den aufgelisteten Lösungen, mit einer kostenlosen 14-tägigen Testphase.
Wie man einen Geschäftsprozess in Worksection erstellt
Ein Geschäftsprozess in Worksection wird auf Basis von Status – Aktionen, die das Projekt ausmachen – aufgebaut. Die Menge der Status (Aktionen) ist immer konsistent für ein spezifisches Projekt.
1. Wählen Sie das Projekt aus, in dem Sie den Geschäftsprozess dokumentieren möchten.
2. Erstellen Sie ein Statusset.
3. Erstellen Sie ein neues Kanban-Board.
4. Weisen Sie eine verantwortliche Partei für den Geschäftsprozess und spezifische Aktionen zu.
5. Wählen Sie aus, wie Aufgaben durch die Geschäftsprozesse mit der Funktion „Nächster Status“ fortschreiten.
Die Stufen werden basierend auf den spezifischen Anforderungen der Abteilung festgelegt. In ähnlicher Weise können sie für jeden Geschäftsprozess konfiguriert werden.