“¿Por qué perder tiempo describiendo los procesos empresariales cuando todo funciona bien de todos modos?” – una pregunta que nuestros clientes nos hacen ocasionalmente. Decidimos averiguar qué son los procesos empresariales, por qué es esencial describirlos en detalle y cómo documentar de forma independiente un proceso empresarial para su empresa en 11 pasos.
¿Qué es un proceso empresarial?
Un proceso empresarial es una secuencia estándar de acciones (algoritmo) que ayuda a transmitir valor al cliente y generar ganancias. Buscar clientes, contratar nuevos empleados, crear un video promocional – estos son ejemplos de procesos empresariales específicos.
Un proceso empresarial tiene dos características distintas:
- Los procesos empresariales son repetibles. Por ejemplo, en la producción de video, trabajar con un cliente generalmente sigue el mismo camino: la empresa recibe un breve, crea una especificación técnica basada en él, la discute con el cliente, firma un contrato, graba y edita el video, lo presenta al cliente y recibe el pago según el contrato.
- Los procesos empresariales atraviesan varios departamentos (equipos) y posiciones. Por ejemplo, el proceso empresarial de búsqueda de empleados puede involucrar a tres participantes: el departamento de comunicaciones externas envía anuncios sobre nuevas vacantes, el departamento de recursos humanos realiza entrevistas y el líder de la empresa finalmente decide a quién contratar.
- “Recibir pago del cliente en cuotas”;
- “Recibir pago del cliente dentro de descuentos y promociones”;
- “Recibir pago de un cliente habitual.”
¿Por qué es necesario un proceso empresarial?
Un proceso empresarial describe cómo trabajas. Con una descripción del trabajo, es más fácil lograr una ejecución clara del proceso. Existe una regla aquí: “Si no está documentado – no existe.” Cuando un proceso empresarial está documentado, se puede mejorar, aumentando así las ganancias de la empresa y satisfaciendo las necesidades del cliente. Además, con los procesos empresariales, minimizas la dependencia del personal, ya que el proceso empresarial involucra no a personas individuales, sino a posiciones y departamentos. Por lo tanto, un proceso bien desarrollado es comprensible incluso para los recién llegados.
Usando procesos empresariales descritos e implementados, puedes resolver los siguientes problemas:
- conflictos entre departamentos y equipos. Las resoluciones de cada conflicto deben involucrar a los altos directivos.
- el negocio está creciendo, pero los costos están aumentando mucho más rápido.
- hay más problemas relacionados con el servicio al cliente y la producción: plazos de entrega que se incumplen, rudeza del personal del centro de atención telefónica, escasez de productos.
- los empleados, especialmente los nuevos, tienen dificultades para entender quién es responsable de qué dentro de la empresa;
- la implementación de nuevos sistemas (optimización de costos, transición a Agile) enfrenta una resistencia constante por parte de los empleados.
Cómo construir un proceso empresarial: instrucciones paso a paso
1. Define el propósito del proceso.
Según el criterio de propósito, los procesos se dividen en dos grandes grupos:
- Principales. Agregan valor al cliente y generan ganancias para la empresa (el proceso “Ventas”).
- De apoyo. Ayudan a ejecutar los procesos principales (el proceso de “Integración de un nuevo empleado” dentro del proceso empresarial principal “Gestión de Personal”).
Los límites del proceso son el principio y el final dentro de los cuales ocurren todas las operaciones. Por ejemplo, en el proceso de “Ventas”, el comienzo es la solicitud recibida del cliente y el final es la entrega del producto terminado.
3. Delimita las acciones principales del proceso empresarial.
Las acciones principales son las etapas que componen el proceso. Las etapas pueden visualizarse convenientemente utilizando tableros Kanban, como hacemos en Worksection.
Mykhailo Rybakov, autor del libro “Procesos Empresariales. Cómo Describir, Establecer e Implementar Ellos. Practicum” recomienda dividir el proceso empresarial en 7 – 12 pasos.
4. Designa a las partes responsables y a los ejecutores para cada acción (etapa) del proceso empresarial.
En el trabajo con un proceso empresarial, no están involucradas personas individuales: una persona puede irse, pero el proceso debe continuar. Se distinguen los siguientes roles y posiciones:
- Arquitecto. Responsable del diseño de calidad y mejora del esquema del proceso. No son responsables de la ejecución directa del proceso. Típicamente, el arquitecto se convierte en el jefe del equipo de gestión (grupo) que trabaja en el proceso empresarial específico.
- Gerente. Responsable de la ejecución clara del proceso para lograr sus objetivos. Cada unidad del proceso tiene su propio gerente. Por ejemplo, en el proceso empresarial de contratación de empleados para un estudio de producción de video, la unidad en el proceso es la contratación de un diseñador de movimiento.
- Equipo de gestión (grupo). El equipo (grupo) colabora con el arquitecto para diseñar y mejorar el proceso empresarial. Típicamente, el equipo (grupo) está compuesto por jefes de departamento y especialistas líderes.
- Ejecutores.
5. Define los resultados de cada acción (etapa) del proceso empresarial.
La calidad necesaria del resultado – puede ser verificada. Por ejemplo, la recepción de los bienes por parte del cliente (resultado) se confirma con un albarán de entrega firmado. En una acción (etapa), puede haber varios resultados.
6. Añade caminos alternativos para el proceso.
Un proceso empresarial describe el curso ideal de los eventos: por ejemplo, en el proceso de “Recibir pago del cliente,” el producto siempre está disponible en inventario. Si no hay producto en inventario debido a un error del proveedor, la ruta de ejecución del proceso cambiará – este es un camino alternativo. Así, si en el proceso de “Recibir pago del cliente,” el cliente se niega a comprar, el camino alternativo será “Involucrar a especialistas para manejar objeciones.”
7. Añade documentos al esquema del proceso empresarial.
Nuestra regla favorita: “Si no está documentado – no existe.” Por ejemplo, un cliente llamó al centro de atención telefónica y pidió enviar el pedido una semana después. El gerente no ingresó los datos en el CRM, sino que llamó al almacén y advirtió sobre el aplazamiento del envío. Si el pedido llega al cliente después de un mes, ¿quién será el culpable: el gerente de ventas, el almacén o el servicio de entrega? Con un registro del aplazamiento del envío, tal pregunta no surgiría.
La próxima vez que estés en McDonald’s, toma nota del horario de limpieza en el baño, donde los empleados firman después de cada limpieza. Este es un documento del proceso empresarial “Limpieza de locales.”
8. Añade herramientas y programas que utilices en el proceso empresarial.
Para simplificar el trabajo con el proceso empresarial e integrar rápidamente a los recién llegados, puedes utilizar las siguientes herramientas:
- checklist (lo que se necesita hacer para pasar la especificación técnica al equipo de desarrollo de software);
- tarjeta de tecnología (algoritmo para preparar un plato específico);
- fotografías (cómo luce el libro de marca formateado en el estudio de diseño);
- esquema/flujo de trabajo;
- video (demostración de una presentación efectiva del producto final al cliente);
- screencast (guía en video sobre cómo trabajar con contactos en CRM para el departamento de ventas);
- guion (guion para llevar a cabo entrevistas con un candidato a empleo);
- diagrama de flujo.
Hemos escrito sobre programas para trabajar con procesos empresariales en la sección “Herramientas para crear procesos empresariales.” Esto incluye todos los programas que se utilizan de una forma u otra en el trabajo: rastreador de tiempo, CRM, servicio para crear mapas mentales, tableros Kanban, etc.
9. Define el KPI del proceso empresarial.
Los KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) muestran qué tan bien funciona el proceso empresarial y cómo puede ser optimizado. Tales indicadores pueden incluir:
- tiempo de cumplimiento del pedido para el cliente (en días);
- costo de adquisición de clientes (en unidades monetarias).
También hay un Métrica Estrella del Norte — una única métrica que refleja el valor principal del producto o servicio para los clientes. Por ejemplo, en comercio electrónico, la Métrica Estrella del Norte sería el número de pedidos.
10. Conecta el esquema obtenido con otros procesos.
Los procesos empresariales forman la arquitectura de un negocio – un sistema de procesos empresariales que sistematizan las empresas y aseguran su efectividad. Así, los procesos empresariales no pueden contradecirse o entrar en conflicto entre sí.
11. Verifica el modelo de proceso empresarial obtenido.
Después de las pruebas, entenderás cuán correctamente se ejecutaron todos los pasos anteriores. En esta etapa, puedes reflexionar sobre cómo mejorar el proceso empresarial.
Herramientas para crear procesos empresariales
Hay muchos programas que simplifican la creación de procesos empresariales y ayudan a rastrear su calidad en tiempo real. Hablaremos de tres de los servicios más simples para crear procesos empresariales. Esta sección no incluye herramientas específicas como gráficos de Gantt, tableros Kanban, diagramas mnemotécnicos, mapas mentales.Antes de utilizar cualquier programa o servicio para crear un proceso empresarial, recomendamos documentar varios procesos en papel para entender la lógica de construcción.
Business Studio. Software que te permite no solo describir procesos empresariales, sino también desarrollar un sistema de KPIs, estrategia empresarial e implementar un sistema de gestión de calidad. Hay integración con el paquete MS Office.
Notion. Un espacio de trabajo unificado para una multitud de herramientas: notas, tablas, bases de conocimiento, mapas mentales, tableros Kanban. Lifehacker lo llamó “un híbrido de Evernote, Google Docs, Trello y Todoist.” Sin embargo, hay tantas funciones que necesitarás pasar varias noches dominando el programa.
Worksection. Un sistema de gestión de proyectos con herramientas Agile integradas: gráfico de Gantt, tableros Kanban. Para crear procesos empresariales, la función de Workflow está aislada, en la que los procesos se construyen basados en estados y toman la forma de un tablero Kanban. La más simple entre las soluciones listadas, con un periodo de prueba gratuito de 14 días.
Cómo crear un proceso empresarial en Worksection
Un proceso empresarial en Worksection se construye sobre la base de estados – acciones que componen el proyecto. El conjunto de estados (acciones) siempre es coherente para un proyecto específico.
1. Selecciona el proyecto en el que deseas documentar el proceso empresarial.
2. Crea un conjunto de estados.
3. Crea un nuevo tablero Kanban.
4. Asigna una parte responsable para el proceso empresarial y acciones específicas.
5. Elige cómo avanzarán las tareas a través de los procesos empresariales utilizando la función “Siguiente Estado”.
Las etapas se establecen según las especificidades del departamento. De manera similar, pueden configurarse para cualquier proceso empresarial.