“Perché perdere tempo a descrivere i processi aziendali quando tutto funziona bene comunque?” – una domanda che i nostri clienti ci pongono occasionalmente. Abbiamo deciso di scoprire cosa sono i processi aziendali, perché è essenziale descriverli in dettaglio e come documentare autonomamente un processo aziendale per la propria azienda in 11 passaggi.
Che cos’è un processo aziendale?
Un processo aziendale è una sequenza standard di azioni (algoritmo) che aiuta a trasmettere valore al cliente e generare profitto. Cercare clienti, assumere nuovi dipendenti, creare un video promozionale – questi sono esempi di processi aziendali specifici.
Un processo aziendale ha due caratteristiche distinte:
- I processi aziendali sono ripetibili. Ad esempio, nella produzione video, lavorare con un cliente di solito segue lo stesso percorso: l’azienda riceve un brief, crea una specifica tecnica basata su di esso, la discute con il cliente, firma un contratto, gira e monta il video, lo presenta al cliente e riceve pagamento secondo il contratto.
- I processi aziendali attraversano diversi dipartimenti (team) e posizioni. Ad esempio, il processo aziendale di ricerca di dipendenti può coinvolgere tre partecipanti: il dipartimento comunicazioni esterne invia annunci sulle nuove posizioni disponibili, il dipartimento risorse umane conduce interviste e il leader dell’azienda decide infine chi assumere.
- “Ricezione del pagamento dal cliente a rate”;
- “Ricezione del pagamento dal cliente con sconti e promozioni”;
- “Ricezione del pagamento da un cliente abituale.”
Perché è necessario un processo aziendale?
Un processo aziendale descrive come lavori. Con una descrizione del lavoro, è più facile raggiungere un’esecuzione chiara del processo. Qui c’è una regola: “Se non è documentato – non esiste.” Quando un processo aziendale è documentato, può essere migliorato, aumentando così il profitto dell’azienda e soddisfacendo le esigenze del cliente. Inoltre, con i processi aziendali, minimizzi la dipendenza dal personale, poiché il processo aziendale coinvolge non le persone singole, ma le posizioni e i dipartimenti. Pertanto, un processo ben sviluppato è comprensibile anche ai nuovi arrivati.
Utilizzando processi aziendali descritti e implementati, puoi risolvere i seguenti problemi:
- conflitti tra dipartimenti e team. Le risoluzioni a ciascun conflitto devono coinvolgere i dirigenti.
- l’azienda sta crescendo, ma i costi aumentano molto più velocemente.
- ci sono più problemi relativi al servizio clienti e alla produzione: scadenze di consegna non rispettate, scortesia del personale del call center, carenze di prodotto.
- i dipendenti, specialmente i nuovi, faticano a capire chi è responsabile di cosa all’interno dell’azienda;
- l’implementazione di nuovi sistemi (ottimizzazione dei costi, transizione ad Agile) affronta costante resistenza da parte dei dipendenti.
Come costruire un processo aziendale: istruzioni passo-passo
1. Definire lo scopo del processo.
Secondo il criterio dello scopo, i processi sono divisi in due grandi gruppi:
- Principali. Aggiungono valore al cliente e generano profitto per l’azienda (il processo “Vendite”).
- Di supporto. Aiutano a eseguire i processi principali (il processo di “Onboarding di un nuovo dipendente” all’interno del processo aziendale principale “Gestione del personale”).
I confini del processo sono l’inizio e la fine entro i quali si svolgono tutte le operazioni. Ad esempio, nel processo “Vendite”, l’inizio è la domanda ricevuta dal cliente, e la fine è la consegna del prodotto finito.
3. Delineare le azioni principali del processo aziendale.
Le azioni principali sono le fasi che compongono il processo. Le fasi possono essere comodamente visualizzate utilizzando schede Kanban, come facciamo in Worksection.
Mykhailo Rybakov, autore del libro “Processi Aziendali. Come Descriverli, Stabilirli e Implementarli. Praticum” consiglia di suddividere il processo aziendale in 7 – 12 passaggi.
4. Designare i responsabili e i performer per ciascuna azione (fase) del processo aziendale.
Nel lavorare con un processo aziendale, non sono coinvolte persone singole: una persona può andarsene, ma il processo deve continuare. Si distinguono i seguenti ruoli e posizioni:
- Architetto. Responsabile della progettazione e del miglioramento della qualità dello schema del processo. Non sono responsabili per l’esecuzione diretta del processo. Di solito, l’architetto diventa il capo del team di gestione (gruppo) che lavora sul processo aziendale specifico.
- Manager. Responsabile dell’esecuzione chiara del processo per raggiungere i suoi obiettivi. Ogni unità del processo ha il proprio manager. Ad esempio, nel processo aziendale di assunzione di dipendenti per uno studio di produzione video, l’unità nel processo è l’assunzione di un designer di movimento.
- Team di gestione (gruppo). Il team (gruppo) collabora con l’architetto per progettare e migliorare il processo aziendale. Di solito, il team (gruppo) è composto da capi dipartimento e specialisti senior.
- Performers.
5. Definire i risultati di ciascuna azione (fase) del processo aziendale.
La qualità necessaria del risultato — può essere verificata. Ad esempio, la ricezione delle merci da parte del cliente (risultato) è confermata da un bollettino di consegna firmato. In un’azione (fase), possono esserci diversi risultati.
6. Aggiungere percorsi alternativi per il processo.
Un processo aziendale descrive il corso ideale degli eventi: ad esempio, nel processo di “Ricezione del pagamento dal cliente,” il prodotto è sempre disponibile in magazzino. Se non ci sono prodotti in magazzino a causa di un errore del fornitore, il percorso di esecuzione del processo cambierà – questo è un percorso alternativo. Così, se nel processo di “Ricezione del pagamento dal cliente,” il cliente rifiuta di acquistare, il percorso alternativo sarà “Impegnare specialisti per gestire obiezioni.”
7. Aggiungere documenti allo schema del processo aziendale.
La nostra regola preferita: “Se non è documentato – non esiste.” Ad esempio, un cliente ha chiamato il call center e ha chiesto di inviare l’ordine una settimana dopo. Il manager non ha inserito i dati nel CRM ma ha chiamato il magazzino e avvisato del rinvio della spedizione. Se l’ordine arriva al cliente dopo un mese, chi sarà a rispondere: il responsabile vendite, il magazzino o il servizio di consegna? Con una registrazione del rinvio della spedizione, tale domanda non sorgerebbe.
La prossima volta che sei da McDonald’s, fai attenzione al programma di pulizia nel bagno, dove i dipendenti firmano dopo ogni pulizia. Questo è un documento del processo aziendale “Pulizia dei locali.”
8. Aggiungere strumenti e programmi che utilizzi nel processo aziendale.
Per semplificare il lavoro con il processo aziendale e integrare rapidamente i nuovi arrivati, puoi usare i seguenti strumenti:
- checklist (cosa deve essere fatto per passare la specifica tecnica al team di sviluppo software);
- scheda tecnologica (algoritmo per preparare un piatto specifico);
- fotografie (come appare il brand book formattato nello studio di design);
- schema/diagramma di flusso;
- video (dimostrazione di una presentazione efficace del prodotto finale al cliente);
- screencast (video guida su come lavorare con lead nel CRM per il dipartimento vendite);
- copione (copione per conduzione di interviste con un candidato a un lavoro);
- diagramma di flusso.
Abbiamo scritto riguardo ai programmi per lavorare con i processi aziendali nella sezione “Strumenti per la creazione di processi aziendali.” Questo include tutti i programmi che vengono utilizzati in un modo o nell’altro nel lavoro: tracker di tempo, CRM, servizi per creare mappe mentali, schede Kanban, ecc.
9. Definire il KPI del processo aziendale.
I KPI (Indicatori Chiave di Prestazione) mostrano quanto bene funziona il processo aziendale e come può essere ottimizzato. Tali indicatori possono includere:
- tempo di adempimento dell’ordine per il cliente (in giorni);
- costo di acquisizione del cliente (in unità monetarie).
C’è anche un North Star Metric — un’unica metrica che riflette il valore primario del prodotto o servizio per i clienti. Ad esempio, nell’e-commerce, la North Star Metric sarebbe il numero di ordini.
10. Collegare lo schema ottenuto con altri processi.
I processi aziendali formano l’architettura di un’azienda – un sistema di processi aziendali che sistematizzano le aziende e garantiscono la loro efficacia. Pertanto, i processi aziendali non possono contraddirsi o essere in conflitto tra loro.
11. Verificare il modello di processo aziendale ottenuto.
Dopo aver testato, comprenderai quanto siano stati eseguiti correttamente tutti i precedenti passaggi. A questo punto, puoi riflettere su come migliorare il processo aziendale.
Strumenti per la creazione di processi aziendali
Ci sono molti programmi che semplificano la creazione di processi aziendali e aiutano a tracciare la loro qualità in tempo reale. Parleremo di tre dei servizi più semplici per creare processi aziendali. Questa sezione non include strumenti specifici come diagrammi di Gantt, schede Kanban, diagrammi mnemonici, mappe mentali.Prima di utilizzare qualsiasi programma o servizio per creare un processo aziendale, ti consigliamo di documentare diversi processi su carta per comprendere la logica di costruzione.
Business Studio. Software che consente non solo di descrivere processi aziendali, ma anche di sviluppare un sistema di KPI, strategia aziendale e implementare un sistema di gestione della qualità. C’è integrazione con il pacchetto MS Office.
Notion. Uno spazio di lavoro unificato per una moltitudine di strumenti: note, tabelle, basi di conoscenza, mappe mentali, schede Kanban. Lifehacker lo ha definito “un ibrido di Evernote, Google Docs, Trello e Todoist.” Tuttavia, ci sono così tante funzioni che dovrai dedicare alcune sere a padroneggiare il programma.
Worksection. Un sistema di gestione progetti con strumenti Agile integrati: diagrammi di Gantt, schede Kanban. Per la creazione di processi aziendali, la funzione Workflow è isolata, nella quale i processi sono costruiti sulla base degli stati e assumono la forma di una scheda Kanban. La più semplice tra le soluzioni elencate, con un periodo di prova gratuito di 14 giorni.
Come creare un processo aziendale in Worksection
Un processo aziendale in Worksection è costruito sulla base degli stati – azioni che compongono il progetto. Il set di stati (azioni) è sempre coerente per un progetto specifico.
1. Seleziona il progetto nel quale desideri documentare il processo aziendale.
2. Crea un set di stati.
3. Crea una nuova scheda Kanban.
4. Assegna una parte responsabile per il processo aziendale e azioni specifiche.
5. Scegli come i compiti progrediranno attraverso i processi aziendali utilizzando la funzione “Prossimo Stato”.
Le fasi sono impostate in base alle specificità del dipartimento. Allo stesso modo, possono essere configurate per qualsiasi processo aziendale.