Як автоматизувати
бізнес процеси?

З 2016-му році в поняття автоматизації вкладають зовсім інший сенс, ніж 100 років тому. Глобалізація і віртуальні платформи, доступні навіть з мобільного, звернули «механізацію виробництва» в «Діджитал управління підприємством». Як так?

Що таке бізнес-процес і в чому його суть

Ось найочевидніший варіант. Є компанія, її продукт і клієнт. Алгоритм дій компанії з надання продукту клієнту — це і є сам процес. Такий алгоритм легко повторюється, забезпечує зростання і прибуток.

Інші цикли в роботі, не пов’язані безпосередньо з клієнтом, але приносять економію витрат або зростання прибутку теж є БП (бізнес-процесами).

Якість виконання залежить від простоти поставлених завдань, правильності їх регламентації.

Тільки вчасно оновлюючи, доповнюючи або скорочуючи послідовність дій ви впливаєте на конкурентність на ринку компанії.

Наочний приклад бізнес-процесу це здача автомобілів в оренду. Щоб здавати Skoda, Volkswagen або Mercedes треба:

1. купити б / у автомобіль, оформити рахунок у банку і ФОП / ФОП (стартовий капітал) 
2. зробити ТО і заправити (забезпечення ресурсів) 
3. подати оголошення (маркетинг, реклама) 
4. зустрітися з клієнтом, підписати договір і здійснити оплату (реалізація)
5. віддати ключі та довіреність на авто, домовитися про спосіб повернення (доставка й супроводження товару) 
6. в обумовлений термін забрати авто, ключі і закрити договір (закінчити сесію). 

Пункти 3 – 6 і є циклічним алгоритмом, що дає прибуток.

Кожен етап модернізуємо: на ТО провести тюнінг і поставити нову акустику, спойлери і гідропідсилювач керма, підвищивши вартість оренди авто; розмістити оголошення не на стовпах мікрорайону, а на віртуальній дошці оголошень із зазначенням міста; вибрати одне перевірене місце зустрічей, де з вами буде кум-юрист, а знайома-бариста подасть заварену каву зі знижкою в 20%.

Цикл дій — це процес 

Більш складні приклади бізнес-процесів поділяють на:

• основні - дають результат для клієнта: видобуток, обробка і розфасовка нафти для нафтовидобувного холдингу; 
• допоміжні - розподіляють ресурс і постачання: матеріали, робоча сила, ремонт апаратури на заводі промислової радіоелектроніки; 
• керуючі — виділяються по контрольованому об’єкту: контроль збуту, рішення проблем логістики і розробка стратегії розвитку на 5 років, взаємодія з акціонерами. 

Є і більш глибокий розподіл:

• основні;
• супутні (створюють додатковий заробіток компанії крім профільного: крім продажу авто офіційний дилер може здавати Фольксвагени в оренду посольствам для потреб дипломатів);
• допоміжні (безпосередньо ремонт і підтримання виробництва, основних процесів);
• забезпечують, як супровід бухгалтерії, юристів, системних адміністраторів, hr і утримання офісів;
• керуючі;
• розвиваючі, як для товару або послуги, так і внутрішніх технологій, обладнання та методів роботи компанії.

Жоден БП не може бути всередині одного відділу. Сенс поділу на процеси — знайти зв’язок між підрозділами і вдосконалити їх для збільшення швидкості роботи, продуктивності і прибутку.

Консервативні директори визначають структуру компанії ієрархічно, поділяючи на підрозділи і департаменти: юридичний відділ, бухгалтерія та колл-центр, програмісти, дизайнери з тестувальниками. Розподіл за посадовими функціями практично як база даних, але незручно для розуміння взаємозв’язків колег всередині кожної окремо взятої задачі.

Розглянемо організацію з боку потоку робіт, проектів та результатів. Виявляється, що сегментація по процесам проявляє, як негатив фотоплівки, початкове положення речей: хто і з ким контактує постійно; яка команда і чому не вкладається в терміни, затримуючи інші підрозділи; кому і чому необхідна модернізація апаратури найближчим часом.

У чому вигода переходу на БП

Впровадження управління бізнес-процесами замість звичайного кабінетного поділу праці затратно в людино-годинах, вимагає досвіду і найчастіше виходить тільки з бізнес-консультантом. Навіщо в такому разі морочитися?

У довгостроковій перспективі якісна модернізація підприємства корисна тим, що власник свідомо і систематизовано знизить витрати і збільшить виручку. Збалансуйте трудовитрати і очікуваний результат планомірно.

До того ж, компанія зможе пройти атестацію за стандартом якості ISO 9001. Тим самим директор підтверджує, що його бізнес достатньо розвинений для європейського і американського ринку, а аналіз якості товарів і послуг дозволяє відповідати за результат перед покупцем.

У найближчому кварталі результатом стане наочна зміна мотивації та продуктивності підлеглих.

Коли є виділений процес «vip-клієнт Варкірашьян», і за нього відповідають 4 людини з трьох різних відділів, кожному співробітнику особисто важливий результат — задоволений клієнт.

Візьмемо підрозділ менеджерів по роботі з клієнтами і команду техпідтримки: жодному з цих відділів цілком не важливо комплексне обслуговування клієнта Варкірашьян. А йому зараз треба вирішити 3 питання, але третє — не в компетенції техпідтримки. Метою рядового менеджера стає «здати клієнта іншому відділу».

Зробіть кожного клієнта vip, просто видозмінивши менеджмент: прикріпляйте відповідальних виконавців до завдань.

Особиста відповідальність за результат 

Сфери, де BPA (Business process automation) корисний

У житті люди виробляють звички. Це природний алгоритм автоматизації повторюваних дій. Бувають корисні звички, а бувають шкідливі — від них ми довго і клопітно позбавляємося. У підприємництві відбувається те ж саме: корисні звички зменшують трудовитрати і приносять прибуток; шкідливі — затягують дедлайни, зривають проекти і просто додають виробничих витрат. Тому важливо виробляти правильні робочі цикли, як, наприклад, здорове харчування чи ранкова пробіжка.

Регулярно повторювані бізнес-процеси підприємства можна спростити, прискорити і взагалі скасувати, якщо вони застаріли.

Яким компаніям варто автоматизувати менеджмент?

• Промислове підприємство. Замовлення, закупівля матеріалів, саме виробництво, фасування, доставка і звітність. Шаблонні і циклічні задачі. 
• Небезпечне виробництво і видобуток. Роботизація та вдосконалення конвеєрних стрічок. Контроль забруднення навколишнього середовища і споживання природних ресурсів. 
• ІТ-компанії. Таск-менеджмент між програмістами, тестувальниками і продажниками. Технічна підтримка клієнтів і баг-трекер. Адмін. панель інтернет провайдера. ²⁴⁄₇ онлайн-ресурси. 
• Сервісні компанії. Індивідуальні послуги та консультації по телефону, що вимагають впровадження CRM-системи. Документообіг. 
• Банківська система. Супровід клієнтської бази даних, механізм неупередженого рішення по кредитуванню, онлайн-банкінг і захист від шахрайських операцій. 
• Аналітичні, юридичні та дослідні центри. Моніторинг і аналіз великих оновлюються баз даних. Статистика і соціологія, пошук прецедентів права і страхування, метеорологія і попередження катастроф. 
• Охорона і додатки відстежують переміщення. Миттєве сповіщення про порушення. 
• …

Інші завдання вже вимагають людської участі, але тямуща система управління бізнес-процесами зведе до мінімуму їх число. Тим самим кожен співробітник компанії 100% робочого часу буде виконувати корисні і незамінні машиною дії.

Що не треба автоматизувати в роботі?

• Інтерфейс для вирішення проблем клієнта. Автоматизований замовлення квитків або бронювання готелю — це прекрасно. Багаторівневе дерево телефонного автовідповідача — знущання над клієнтом, що показує нелюбов до споживача. 
• Прийняття остаточних рішень. Зламати можна будь-яку систему, скасувати фатальне рішення — не завжди. 
• Перекладач. Живий носій мови перевершує Google translate. І від цього може залежати договір з іноземним інвестором. 
• Екстрене реагування. Збір даних датчиком можна автоматизувати, порятунок людей в аварійній ситуації — немає. 

Як написати бізнес-процес правильно

Спочатку зафіксувати алгоритм наявних дій, потім сформувати ідеальну картину, а потім знайти найкоротших шлях між ідеалом і дійсністю. Цей шлях йде через скорочення витрат і підвищення прибутку з найменшим опором. Якщо структура виходить складною — в компанії щось пішло не так.

Виправити ситуацію допоможе здорова оптимізація бізнес-процесів. Покажіть основні, допоміжні та управлінські алгоритми у вигляді серії взаємопов’язаних блок-схем, їх ще називають картами.

Радимо: зрозуміла карта БП вийде, якщо:

• стовпчики — дійові особи (учасники);
• рядки — тимчасові інтервали, порядок дій.

Кожен БП складається зі схеми:
Ресурси — Дія — Результати

Ресурси називають входами, результати — виходами. Так, в множині, на схемі їх відображають зліва направо.

Між пунктами схеми стрілочками проведіть зв’язку, впливу.

У доповненнях вкажіть:

• систему кількісних показників для аналізу процесу, 
• способи контролю якості виконання і порядок виправлення помилок. 

Процес підпорядковує свою приватну мету глобальної мети компанії. На одну мету — один БП.

Призначте власника, що керує ресурсами і кожним закріпленим за завданням виконавцем. Він особисто відповідає за результат процесу.

Ієрархічну схему управління за функціями, коли є відділ дизайнерів, тестувальників або програмістів, називають «вертикальною». Процесні системи називають «горизонтальними», в них з кожного підрозділу закріплюється виконавець для задач.

Оптимальний спосіб привести в порядок і задокументувати структуру БП — прописати процедури і регламенту, але не варто скочуватися в бюрократію: мета в розумінні й оцінці користі всіх етапів роботи компанії.

Оформляйте документацію, проводьте ревізію і складайте оновлені алгоритми роботи, але враховуйте оточення компанії — постачальників і споживачів, конкурентів! Всі бізнес-процеси компанії відкриті, тобто, пов’язані із зовнішнім світом, ринком і клієнтом. Якщо замкнути структуру всередині, реальна картина подій спотворюється і об’єктивно аналізувати подібну абстракцію безглуздо.

Карта процесів показує зараз 

Способів відобразити алгоритм багато, як і «гуру управління бізнесом», що їх продають. Особистий досвід дорожчий. Складіть багаторівневу карту з додатками до головної, деталізуючи процеси всередині відділів і кожного завдання. Підійдуть мережеві графіки та мнемосхеми, компонувальні схеми і діаграма Ганта .

Діаграма Ганта особливо корисна в миттєвих звітах керівництву, так як вона відображає порядок дій і прив’язки завдань між собою.

Автоматизація бізнес-процесів по пунктам

Компанія замислюється про модернізацію управління на етапі, коли Skype, Outlook і Excel вже не справляються з потоком завдань. В голові директора заїдає, як скласти бізнес-процес швидко і бажано — безкоштовно, а аналітики сумують.

Рішення в тому, що скласти правильну структуру алгоритмів і знайти шлях переходу від того, що є, до цієї структури. Перенести всі обчислення з формулами з Excel і запрограмувати зв’язку між базами даних, перенести все це в цілодобово доступні хмарні сервіси з достатньою системою безпеки.

Правити все зайве. Визначте процеси, які варто автоматизувати: передачу ТАСК між менеджерами та виконавцями, закупівлю і логістику, інше.

Якщо дані об’єднати в єдину базу — 80% проблем з комунікацією виправлено. Так автоматизація процесів підприємства пройде швидко і гладко, а необхідні матеріали будуть у кожного. Але розмежовуйте доступ до інформації за сферою діяльності користувача. Клієнту не потрібні імена програмістів, але потрібен статус виконання проекту; бухгалтерії не цікаві відкриті завдання в розробці, але необхідні витрачені людино-години команди, щоб розрахувати прибутковість.

Кожному користувачеві — персональний доступ до бази 

Бухгалтерія, юристи і менеджери подякують за добротно складені шаблони документації. З цих заповнюваних форм дані переходять в бази даних, де відбуваються всі обчислення податків, ПДВ і автоматично формуються звіти.

Відповідальний за завдання хоче відразу знати про внесені зміни в вихідні і терміни. Чим раніше дизайнер отримає ТЗ, тим швидше прийме в роботу проект. Масові і сегментовані розсилки, нагадування всередині адмінки або на смартфон — дуже корисний винахід для оперативного реагування.

Алгоритм впровадження системи автоматизації бізнес-процесів:

1. вибір автоматизованих процесів з усіх в компанії; 
2. єдина база даних і індивідуальна сфера доступу для кожного; 
3. шаблони форм введення даних; 
4. вбудовані формули розрахунків і формовані звіти; 
5. розсилки і нагадування. 

Найпопулярніші в світі типи автоматизації

Лідирує по частоті застосування Amazon Web Services — комплексна автоматизація бізнесу з віртуальної інфраструктурою: від генерації серверів до мобільних додатків.

Другий за вживаностю — публічна оферта або віртуальний цифровий договір. Більше не потрібно відправляти факс з підписаним документом, сканувати і відправляти на email копії. Доступ до документа і історії його правок цілодобовий.

Далі йдуть додатки та програми для ведення фінансів, аналітики та управління компанією. З ними і взаємодія з клієнтами: інтерфейси, щотижневі розсилки, повідомлення та інші плюшки.

Пишіть скрипти та інструкції для всього, що повторюється хоча б тричі. Виключіть навіть шанс на помилку.

Найцінніше в управлінських алгоритмах і віртуальних сервісах те, що автоматизація бізнес-процесів підприємства не закінчується на одній ітерації. Через рік, проаналізувавши вже нове положення справ, внесіть правки і апгрейди. Актуальність технологій важлива в комерції.

Інформація на офіційному сайті, в соцмережах і блозі — теж актуальна. Оновлюйте текст по мірі необхідності, не рідше разу на рік.

В стартапах сформована система управління бізнесом дозволяє спочатку розмежувати ролі і делегувати обов’язки. Налагоджені алгоритми дають колегам швидко передати справи без втрат для компанії, йдучи у відпустку або декрет.

Оновлюйте технології, структуру та інформацію 

Автоматизація наочно

Здорова організація бізнес-процесів починається з побудови легкого, інтуїтивно-зрозумілого сервісу для цілодобового зв’язку між відділами, колегами і керівництвом. Якщо узгодити зміни макета, додати функціонал в продукт або підписати договір з клієнтом можна тільки після планерки о 9:00 понеділка, то зростання прибутку і розвиток підприємства малореальні.

А ось доступ до єдиної бази знань, завдань і контактів, як це реалізували в Worksection, прискорить роботу, дозволить всім підрозділам діяти в єдиному потоці, а керівникам — аналізувати звіти і оцінювати продуктивність колег, апгрейдити алгоритми взаємодії відділів і перерозподіляти завдання без відриву від виробництва .

Програмування власної адміністративної панелі, текс-менеджера або CRM має сенс, якщо ваш бізнес вузькоспеціалізований і на ринку немає функціонального сервісу. У 60% підприємств світу завдання типові, а додатки для їх вирішення бюджетних.

Впроваджуйте технології поетапно, тестуючи на одному відділі перед інтеграцією в усій компанії. Повномасштабна автоматизація бізнес-процесів — дорога і складна процедура. Поступовий перехід обійдеться дешевше і в грошовому еквіваленті, і в людино-годинах. Але мета виправдовує засоби — перевчити персонал на новий лад і робота прискориться в рази.

Майте команду «запасних», хто зможе продовжити роботу і відновити систему, якщо станеться критична помилка. Запасний план продумайте заздалегідь: при збої на американській біржі зупиняють торги.

Вердикт

З 2016-му році керівники компаній усвідомлюють, що автоматизація процесів управління і контролю якості, виробництва і реалізації товару — не розкіш, а необхідність. Розвинені технології, консультанти і здоровий глузд допоможуть впровадити процесне управління та ведення комерції на новому рівні.

Існують навіть додатки та програми для імітації моделювання автоматизації бізнес-процесів. Складаєте блок-схему, прописуєте тимчасові інтервали кожної взаємодії і відстежуєте так зване «пляшкове горлечко» — місця, де трапляються провисання, затримки і скупчення запитів. Виправляєте алгоритм, прокручуєте знову. І так до тих пір, поки система не стане гладкою.

Автоматизуємо ті дії, які вигідно