Как автоматизировать
бизнес-процессы?

В 2016-м году в понятие автоматизации вкладывают совершенно другой смысл, чем 100 лет назад. Глобализация и виртуальные платформы, доступные даже с мобильного, как Worksection обратили «механизацию производства» в «диджитал управление бизнесом». Как так?

Что такое бизнес-процесс и в чем его суть

Вот самый очевидный вариант. Есть компания, ее продукт и клиент. Алгоритм действий компании по предоставлению продукта клиенту — это и есть сам процесс. Такой алгоритм легко повторяется, обеспечивает рост и прибыль.

Другие циклы в работе, не связанные напрямую с клиентом, но приносящие экономию затрат или рост прибыли тоже являются БП (бизнес-процессами).

Качество исполнения зависит от простоты поставленных задач, правильности их регламентации.

Только вовремя обновляя, дополняя или сокращая последовательность действий вы влияете на конкурентность на рынке компании.

Наглядный пример бизнес-процесса это сдача автомобилей в аренду. Чтобы сдавать Skoda, Volkswagen или Mercedes надо:

Пункты 3-6 и есть цикличный алгоритм, дающий прибыль.

Каждый этап модернизируем: на ТО провести тюнинг и поставить новую акустику, спойлеры и гидроусилитель руля, повысив стоимость аренды авто; разместить объявления не на столбах микрорайона, а на виртуальной доске объявлений с указанием города; выбрать одно проверенное место встреч, где с вами будет кум-юрист, а знакомая-бариста подаст заварной кофе со скидкой в 20%.

Цикл действий — это процесс

Более сложные примеры бизнес-процессов разделяют на:

• основные, дают результат для клиента: добыча, обработка и расфасовка нефти для нефтедобывающего холдинга;
• вспомогательные, распределяют ресурс и снабжение: материалы, рабочая сила, ремонт аппаратуры на заводе промышленной радиоэлектроники;
• управляющие, выделяются по контролируемому объекту: контроль сбыта, решение проблем логистики и разработка стратегии развития на 5 лет, взаимодействие с акционерами.

Есть и более глубокое деление:

• основные;
• сопутствующие, создают дополнительный заработок компании помимо профильного: кроме продажи авто официальный дилер может сдавать Фольксвагены в аренду посольствам для нужд дипломатов;
• вспомогательные, непосредственно ремонт и поддержание производства, основных процессов;
• обеспечивающие, как сопровождение бухгалтерии, юристов, системных администраторов, hr и содержание офисов;
• управляющие;
• развивающие, как для товара или услуги, так и внутренних технологий, оборудования и методов работы компании.

Ни один БП не может быть внутри одного отдела. Смысл деления на процессы — найти связи между подразделениями и усовершенствовать их для роста скорости работы, продуктивности и прибыли.

Консервативные директора определяют структуру компании иерархически, деля на подразделения и департаменты: юридический отдел, бухгалтерия и колл-центр, программисты, дизайнеры с тестировщиками. Деление по должностным функциям практично как база данных, но неудобно для понимания взаимосвязей коллег внутри каждой отдельно взятой задачи.

Рассмотрим компанию со стороны потока работ, проектов и результатов. Оказывается что сегментация по процессам проявляет как негатив фотопленки изначальное положение вещей: кто и с кем контактирует постоянно; какая команда и почему не укладывается в сроки, задерживая другие подразделения; кому и почему необходима модернизация аппаратуры в ближайшее время.

В чем выгода перехода на БП

Внедрить управление бизнес-процессами вместо обычного кабинетного разделения труда затратно в человеко-часах, требует опыта и чаще всего получается только с бизнес-консультантом. Зачем в таком случае заморачиваться?

В долгосрочной перспективе качественная модернизация предприятия полезна тем, что владелец осознанно и систематизированно снизит затраты и увеличит выручку. Сбалансируйте трудозатраты и ожидаемый результат планомерно.

К тому же компания сможет пройти аттестацию по стандарту качества ISO 9001. Тем самым директор подтверждает, что его бизнес развит достаточно для европейского и американского рынка, а анализ качества товаров и услуг позволяет отвечать за результат перед покупателем.

В ближайшем квартале результатом станет наглядное изменение мотивации и продуктивности подчиненных.

Когда есть выделенный процесс «vip-клиент Варкирашьян» и за него отвечают 4 человека из трех разных отделов, каждому сотруднику лично важен результат — довольный клиент.

Возьмем подразделение менеджеров по работе с клиентами и команду тех.поддержки: ни одному из этих отделов целиком не важно комплексное обслуживание клиента Варкирашьян. А ему сейчас надо решить 3 вопроса, но третий — не в компетенции тех.поддержки. Целью рядового менеджера становится «сдать клиента другому отделу».

Сделайте каждого клиента vip, просто преобразовав менеджмент: прикрепляйте ответственных исполнителей к задачам.

Личная ответственность за результат

Сферы, где BPA (Business process automation) полезен

В жизни люди вырабатывают привычки. Это естественный алгоритм автоматизации повторяющихся действий. Бывают полезные привычки, а бывают вредные — от них мы долго и муторно избавляемся. В предпринимательстве происходит то же самое: полезные привычки уменьшают трудозатраты и приносят прибыль; вредные — затягивают дедлайны, срывают проекты и просто добавляют производственных расходов. Поэтому важно вырабатывать правильные рабочие циклы, как здоровое питание или утреннюю пробежку.

Регулярно повторяющиеся бизнес-процессы предприятия можно упростить, ускорить и вообще упразднить, если они устарели.

Каким компаниям стоит автоматизировать менеджмент?

• Промышленные предприятия. Заказы, закупка материалов, само производство, фасовка, доставка и отчетность. Шаблонные и цикличные задачи.
• Опасное производство и добыча. Роботизация и усовершенствование конвейерных лент. Контроль загрязнения окружающей среды и потребления природных ресурсов.
• ИТ-компании. Таск-менеджмент между программистами, тестировщиками и продажниками. Тех.поддержка клиентов и баг-трекеры. Админ. панель интернет провайдера. 24/7 онлайн-ресурсы.
• Сервисные компании. Индивидуальные услуги и консультации по телефону, требующие внедрение CRM-системы. Документооборот.
• Банковская система. Сопровождение клиентской базы данных, механизм непредвзятого решения по кредитованию, онлайн-банкинг и защита от мошеннических операций.
• Аналитические, юридические и исследовательские центры. Мониторинг и анализ больших обновляющихся баз данных. Статистика и социология, поиск прецедентов права и страхования, метеорология и предупреждение катастроф.
• Охрана и приложения отслеживающие перемещение. Моментальное уведомление о нарушениях.
• ...

Другие задачи уже требуют человеческого участия, но толковая система управления бизнес-процессами сведет к минимуму их число. Тем самым каждый сотрудник компании 100% рабочего времени будет выполнять полезные и незаменимые машиной действия.

Что не надо автоматизировать в работе?

• Интерфейс для решения проблем клиента. Автоматизированный заказ билетов или бронирование отеля — это прекрасно. Многоуровневое дерево телефонного автоответчика — издевательство над клиентом, показывающее нелюбовь к потребителю.
• Принятие окончательных решений. Взломать можно любую систему, отменить фатальное решение — не всегда.
• Переводчик. Живой носитель языка превосходит Google translate. И от этого может зависеть договор с иностранным инвестором.
• Экстренное реагирование. Сбор данных датчиком можно автоматизировать, спасение людей в аварийной ситуации — нет.

Как написать бизнес-процесс правильно

Сначала зафиксировать алгоритм имеющихся действий, потом сформировать идеальную картину, а затем найти кратчайших путь между идеалом и действительностью. Этот путь идет через сокращение затрат и повышение прибыли с наименьшим сопротивлением. Если структура получается сложной — в компании что-то пошло не так.

Исправить ситуацию поможет здравая оптимизация бизнес-процессов. Изобразите основные, вспомогательные и управленческие алгоритмы в виде серии взаимосвязанных блок-схем, их еще называют картами.

Советуем: понятная карта БП получится, если:

• столбики — действующие лица (участники);
• строки — временные интервалы, порядок действий.

Каждый БП состоит из схемы:
Ресурсы — Действие — Результаты

Ресурсы называют входами, результаты — выходами. Да, в множественном числе, на схеме их отображают слева направо.

Между пунктами схемы стрелочками проведите связи, влияния.

В дополнениях укажите:

• систему исчисляемых показателей для анализа процесса,
• способы контроля качества исполнения и порядок исправления ошибок.

Процесс подчиняет свою частную цель глобальной цели компании. На одну цель — один БП.

Назначьте владельца, управляющего ресурсами и каждым закрепленным за задачей исполнителем. Он лично отвечает за результат процесса.

Иерархическую схему управления по функциям, когда есть отдел дизайнеров, тестировщиков или программистов, называют «вертикальной». Процессные системы называют «горизонтальными», в них из каждого подразделения закрепляется исполнитель для задач.

Оптимальный способ привести в порядок и задокументировать структуру БП — прописать процедуры и регламент, но не стоит скатываться в бюрократию: цель в понимании и оценке пользы всех этапов работы компании.

Оформляйте документацию, проводите ревизию и составляйте обновленные алгоритмы работы, но учитывайте окружение компании — поставщиков и потребителей, конкурентов! Все бизнес-процессы компании открыты, то есть, связаны с внешним миром, рынком и клиентом. Если замкнуть структуру внутри, реальная картина событий искажается и объективно анализировать подобную абстракцию бессмысленно.

Карта процессов показывает сейчас

Способов отобразить алгоритм много, как и «гуру управления бизнесом» их продающих. Личный опыт дороже. Составьте многоуровневую карту с приложениями к главной, детализируя процессы внутри отделов и каждой задачи. Подойдут сетевые графики и мнемосхемы, компоновочные схемы и диаграмма Ганта.

Диаграмма Ганта особенно полезна в моментальных отчетах руководству, так как отражает порядок действий и привязки задач между собой.

Автоматизация бизнес-процессов по пунктам

Компания задумывается о модернизации управления на этапе, когда Skype, Outlook и Excel уже не справляются с потоком задач. В голове директора заедает, как составить бизнес-процесс быстро и желательно бесплатно, а аналитики грустят.

Решение в том, что составить правильную структуру алгоритмов и найти путь перехода от того, что есть, к этой структуре. Перенести все вычисления с формулами из Excel и запрограммировать связи между базами данных, перенести все это в круглосуточно доступные облачные сервисы с достаточной системой безопасности.

Править все излишне. Определите процессы, которые стоит автоматизировать: передачу тасков между менеджерами и исполнителями, закупку и логистику, прочее.

Если данные объединить в единую базу — 80% проблем с коммуникацией исправлено. Так автоматизация процессов предприятия пройдет быстро и гладко, а необходимые материалы будут у каждого. Но разграничивайте доступ к информации по сфере деятельности пользователя. Клиенту не нужны имена программистов, но нужен статус выполнения проекта; бухгалтерии не интересны открытые задачи в разработке, но необходимы потраченные человеко-часы команды, чтобы рассчитать прибыльность.

Каждому пользователю — персональный доступ к базе

Бухгалтерия, юристы и менеджеры поблагодарят за добротно составленные шаблоны документации. Из этих заполняемых форм данные переходят в базы данных, где происходят все вычисления налогов, НДС и автоматически формируются отчеты.

Ответственный за задачу хочет сразу знать о внесенных изменениях в исходники и сроки. Чем раньше дизайнер получит ТЗ, тем скорее примет в работу проект. Массовые и сегментированные рассылки, напоминания внутри админки или на смартфон — полезнейшее изобретение для оперативного реагирования..

Алгоритм внедрения системы автоматизации бизнес-процессов:

Самые популярные в мире типы автоматизации

Лидирует по частоте применения Amazon Web Services — комплексная автоматизация бизнеса с виртуальной инфраструктурой: от генерации серверов до мобильных приложений.

Второй по применяемости — публичная оферта или виртуальный цифровой договор. Больше не нужно отправлять факс с подписанным документом, сканировать и отправлять на email копии. Доступ к документу и истории его правок круглосуточный.

Дальше идут приложения и программы для ведения финансов, аналитики и управления компанией. С ними и взаимодействие с клиентами: интерфейсы, еженедельные рассылки, уведомления и остальные плюшки.

Пишите скрипты и инструкции для всего,
что повторяется хотя бы трижды.
Исключите даже шанс на ошибку.