Sreda Digital: Кейс внедрения worksection в агентство

Аккаунтинг — это сопровождение клиентов в ходе работы над проектом.
Аккаунтинг — это сопровождение клиента в ходе работы над проектом.

Цель №1 аккаунтинга — счастье клиента.

Аккаунтинг решает 4 боли клиента:

  1. «Нет времени решать задачи, нужно было на позавчера»;
  2. «Не знаю, как вы делаете то, что мне нужно. А так вы сможете сделать?»
  3. «Скоро дедлайн. Вы успеваете? У предыдущей компании в ночь перед сдачей работы сломалось оборудование»
  4. «Как сформировать бюджет? На рынке разные цены. У вас дешево или дорого?».
При классической организации аккаунтинга «эффективные» процессы типа отправки счетов и отчетов занимают от силы 10%. Остальное время аккаунтинг-менеджер с клиентом просто разговаривает. По душам или на повышенных тонах, о проекте и не только... и, что характерно, за зарплату.

Во многих небольших агентствах на начальных этапах аккаунтинг проводят основатели компании. Это один из распространенных барьеров роста.

Из чего состоят расходы на аккаунтинг?

Затраты на аккаунтинг = зарплата менеджера.

Расход времени менеджера можно измерить в затраченных часах. В Sreda Digital мы начали считать так: час на подготовку счёта, час на отчет и... n-ное количество часов на общение с клиентом. Оказалось, что аккаунтинг занимает до 50% времени, выделенного на проект. То есть клиент тратит деньги не на продвижение своего же сайта, а на бесконечные разговоры с менеджером.

В аккаунтинг входит знакомство с клиентом, анонсирование акций и новых услуг, помощью в решении любых вопросов по проекту.

Как помочь клиенту и менеджеру тратить меньше времени на аккаунтинг?

Мы решили автоматизировать процессы с помощью системы управления задач. Выбирали подходящую путем проб и ошибок. Каждая чем-то не устраивала: где-то нет диаграммы Ганта, где-то есть всё, но слишком сложно, а где-то плохо с поддержкой.

В итоге внедрили Worksection и перенесли туда:
  • задачи

  • коммуникации по проекту

  • коммуникации с клиентом.

Почему аккаунтинг в Worksection не сработал?


Внедрить CRM-систему в агентстве — это полдела. Предстояло еще убедить клиентов перейти из режима «100500 каналов связи» на Worksection. Приводили такие аргументы:

  1. Вы будете оперативно общаться с исполнителем — задавать вопросы и давать фидбек.
  2. Вы получите доступ ко всей информации по проекту — что уже сделано, что в работе, а что только в планах.
  3. Вы будете быстро находить важные файлы — тексты, таблицы, схемы будут в системе.
Текущих клиентов на работу в Worksection переводили полгода. С первого раза идеально сделать не удалось.

По итогам внедрения, проекты автоматизированы, а клиенты всё равно недовольны. Почему?

  1. Расставляли задачи не сразу. У менеджера есть очередь работ. Путь от подписания договора до постановки задач занимал несколько дней.
  2. Ставили объемные задачи. Клиент не видел движения по проекту. Кажется, что прогресса нет и сотрудники не работают.
  3. Не отвечали мгновенно. Если в течение получаса клиент не получал ответ, он сразу звонил руководству.

Как решили проблемы?

Начали расставлять задачи по шаблону

Ориентироваться в задачах стало проще. Общие задачи разделяем на подзадачи, подзадачи — на чек-листы. У каждой задачи есть ответственные, на разных этапах выполнения они могут меняться.

Клиент видит, кто и какие задачи выполняет.

Кусочек регламента из задачи «Контекст и таргет»


Перенесли общение команды в Worksection

Текущие вопросы, планы, результаты «живых» обсуждений тезисно заносим в задачи.

Клиент видит весь процесс работы.


Как будто бы клиент с нами в офисе :)

Определили сотрудника, который обрабатывает все изменения по задачам

Worksection интегрируется с Telegram, поэтому уведомления о новых сообщениях приходят мгновенно. Ответственный (например, помощник PM) обрабатывает изменения: отмечает нужных сотрудников, следит за выполнением проекта.

В итоге время ответа клиенту сократилось до 15 минут.


Что изменилось после решения проблем с автоматизацией аккаунтинга?

Было: тратили на аккаунтинг до 50% времени проекта
Стало: 5-10%


1:47 ч. вместо стандартных 20-22 ч.

Было: мессенджеры + телефон + почта
Стало: Worksection
5-10 каналов связи (с одним и тем же клиентом!) PM перескакивал с задачи на задачу, объяснял одно и то же, терял сообщения. Теперь проект полностью ведется в Worksection: ничего не теряется, всё ясно и понятно.

Было: постоянные звонки ТОПам
Стало: общение с аккаунтом через Worksection

Исполнители тоже тратят время на общение с клиентом, но меньше, чем если бы общался только PM.

Итого

  1. Недостаточно выбрать CRM (в нашем случае — Worksection), нужно еще и правильно его внедрить. Впрочем, как и любой инструмент.
  2. Затраты на аккаунтинг = зарплата менеджера.
  3. Автоматизация аккаунтинга в digital проектах снижает затраты на аккаунтинг.
  4. Если аккаунтинг занимает больше 10% времени, потраченного на проект — улучшите  эффективность процессов.
  5. Если шаблон упрощает и ускоряет работу — это хороший шаблон.
  6. Когда клиент понимает, кто и какие задачи выполняет, он спокоен. А значит спокойны и исполнители.
  7. Выделите сотрудника, который будет обрабатывать изменения по задачам: переносить сроки, добавлять чек-листы, отвечать клиенту по мелким вопросам и создавать подзадачи. Таким человеком может стать помощник проектного менеджера.
  8. Запомните правило: если решению или идеи не записали в систему, их не существует.
  9. Главная возможность, которую нам дает аккаунтинг — предоставлять клиентский сервис стабильно высокого качества с прогнозируемыми затратами.

відповісти
Александр Нефёдов 10 жовтня 2018
Спасибо за пост. Полезно!
відповісти
Эдуард 29 травня 2021
Молодцы!

esc
Поділитись у
или
Новинки
Команда Worksection продовжує працювати над розвитком сервісу і над безпекою та поліпшенням роботи з вашими даними навіть в цих складних умовах. Останнім часом, серед інших звернень, ми отримали велику...
8 червня 2022   •   3 min read
У зв'язку з повномасштабною війною проти України, яку 24 лютого 2022 року розпочала російська федерація, від послуг та продуктів російського виробництва масово відмовляються компанії в Україні та по всьому...
1 травня 2022   •   4 min read
Новинки
Зустрічайте Дашборд — функціонал та набір індикаторів для швидкого аналізу виконаної роботи над проектом. З новим функціоналом ви зможете відслідковувати прогрес роботи над проектом, аналізувати залучення команди, враховувати тимчасові та фінансові витрати, збирати швидку статистику для зустрічей команди
16 січня 2022   •   7 min read

Більш ніж 1000 компаній використовують Worksection . Приєднуйтесь!

Worksection використовують 1000 компаній

Відмінно!