Облік — це супровід клієнтів під час роботи над проєктом.
Облік вирішує 4 проблеми клієнта:
Облік — це супровід клієнта під час роботи над проєктом.
Мета №1 обліку — щастя клієнта.
Мета №1 обліку — щастя клієнта.
Облік вирішує 4 проблеми клієнта:
- «Немає часу вирішувати завдання, потрібно було позавчора»;
- «Не знаю, як ви робите те, що мені потрібно. А так ви зможете зробити?»
- «Скоро дедлайн. Ви встигаєте? У попередньої компанії вночі перед здачею роботи зламалося обладнання»
- «Як сформувати бюджет? На ринку різні ціни. У вас дешево чи дорого?».
При класичній організації обліку «ефективні» процеси типу відправки рахунків і звітів займають від сили 10%. Решту часу обліковий менеджер з клієнтом просто розмовляє. По душам або на підвищених тонах, про проєкт і не тільки… і, що характерно, за зарплату.
У багатьох невеликих агенціях на початкових етапах облік проводять засновники компанії. Це один із розповсюджених бар’єрів росту.
З чого складаються витрати на облік?
Витрати на облік = зарплата менеджера.
Час менеджера можна виміряти у витрачених годинах. У Sreda Digital ми почали рахувати так: година на підготовку рахунку, година на звіт і… n‑не число годин на спілкування з клієнтом. Виявилось, що облік займає до 50% часу, виділеного на проєкт. Тобто клієнт витрачає гроші не на просування свого ж сайту, а на нескінченні розмови з менеджером.В облік входить знайомство з клієнтом, анонсування акцій та нових послуг, допомога в вирішенні будь-яких питань по проєкту.
Як допомогти клієнту і менеджеру витрачати менше часу на облік?
Ми вирішили автоматизувати процеси з допомогою системи управління задачами. Обирали підходящу шляхом проб і помилок. Кожна чимось не влаштовувала: десь немає діаграми Ганта, десь є все, але занадто складно, а десь погана підтримка.
Врешті-решт впровадили Worksection і перенесли туди:завдання
комунікації по проєкту
комунікації з клієнтом.
Чому облік у Worksection не спрацював?
Впровадити CRM-систему в агенції — це половина справи. Потрібно ще переконати клієнтів перейти з режиму «100500 каналів зв’язку» на Worksection. Наводили такі аргументи:
- Ви будете оперативно спілкуватись з виконавцем — задавати питання і давати фідбек.
- Ви отримаєте доступ до всієї інформації по проєкту — що вже зроблено, що в роботі, а що тільки в планах.
- Ви будете швидко знаходити важливі файли — тексти, таблиці, схеми будуть у системі.
Поточних клієнтів на роботу в Worksection переводили півроку. З першого разу ідеально зробити не вдалося.
За підсумками впровадження, проєкти автоматизовані, а клієнти все-таки незадоволені. Чому?
- Розставляли завдання не відразу. У менеджера є черга робіт. Шлях від підписання договору до постановки завдань займав декілька днів.
- Ставили об’ємні завдання. Клієнт не бачив руху по проєкту. Здається, що прогресу немає і співробітники не працюють.
- Не відповідали миттєво. Якщо протягом півгодини клієнт не отримав відповідь, він відразу телефонував керівництву.
Як вирішили проблеми?
Почали розставляти завдання за шаблоном
Орієнтуватися в завданнях стало простіше. Загальні завдання ділимо на підзавдання, підзавдання — на чек-листи. У кожного завдання є відповідальні, на різних етапах виконання вони можуть змінюватися.Клієнт бачить, хто і які завдання виконує.
Кусочок регламенту з завдання «Контекст і таргет»
Перенесли спілкування команди в Worksection
Поточні питання, плани, результати «живих» обговорень тезисно вносимо в завдання.
Клієнт бачить увесь процес роботи.
Наче клієнт з нами в офісі :)
Визначили співробітника, який обробляє всі зміни по завданням
Worksection інтегрується з Telegram, тому сповіщення про нові повідомлення приходять миттєво. Відповідальний (наприклад, помічник PM) обробляє зміни: відмічає потрібних співробітників, слідкує за виконанням проєкту.В результаті час відповіді клієнту скоротилося до 15 хвилин.
Що змінилося після вирішення проблем із автоматизацією обліку?
Було: витрачали на облік до 50% часу проєктуСтало: 5 – 10%
1:47 год. замість стандартних 20 – 22 год.
Було: месенджери + телефон + пошта
Стало: Worksection
Було: постійні дзвінки ТОПам
Стало: спілкування з акаунтом через Worksection
Стало: Worksection
5 – 10 каналів зв’язку (з одним і тим же клієнтом!) PM перескакував з завдання на завдання, пояснював одне й те саме, втратив повідомлення. Тепер проєкт повністю ведеться в Worksection: нічого не втрачається, усе ясно і зрозуміло.
Було: постійні дзвінки ТОПам
Стало: спілкування з акаунтом через Worksection
Виконавці також витрачають час на спілкування з клієнтом, але менше, ніж якби спілкувався тільки PM.
Ітого
- Недостатньо вибрати CRM (в нашому випадку — Worksection), потрібно ще й правильно його впровадити. Хоча, як і будь-який інструмент.
- Витрати на облік = зарплата менеджера.
- Автоматизація обліку в digital проєктах знижує витрати на облік.
- Якщо облік займає більше 10% часу, витраченого на проєкт — покращте ефективність процесів.
- Якщо шаблон спрощує і прискорює роботу — це хороший шаблон.
- Коли клієнт розуміє, хто і які завдання виконує, він спокійний. А отже спокійні і виконавці.
- Виділіть співробітника, який буде обробляти зміни по завданням: переносити терміни, додавати чек-листи, відповідати клієнту по дрібним запитанням і створювати підзавдання. Таким може стати помічник проектного менеджера.
- Запам’ятайте правило: якщо рішення чи ідеї не записані в систему, їх не існує.
- Головна можливість, яку нам дає облік — надавати клієнтський сервіс стабільно високої якості з прогнозованими витратами.
