Scopo n. 1 della contabilità è rendere felice il cliente.
La contabilità deve liberare il cliente da 4 problemi:
- “Non c’è tempo per risolvere i problemi, doveva essere fatto entro l’altro ieri”;
- “Non so come fai quello di cui ho bisogno. Puoi farlo per noi?”;
- “La scadenza si avvicina. Rispettate la scadenza? L’attrezzatura della società precedente si è rotta la notte prima della consegna del lavoro”;
- 4. “Come fare un budget? I prezzi di mercato variano. È economico o costoso?”
Quando la contabilità è organizzata in modo classico, processi “efficaci” come l’invio di fatture e report occupano a malapena il 10%. Il resto del tempo è dedicato dal responsabile contabile a parlare con il cliente, sia sinceramente che con toni elevati, riguardo al progetto o più di questo… che è, caratteristicamente, retribuito.
All’inizio in molte piccole agenzie, i fondatori dell’azienda si occupano della contabilità. Questo è uno dei più diffusi ostacoli alla crescita.
Quali sono i componenti dei costi contabili?
Costi contabili = retribuzione del manager.
Il consumo di tempo del manager può essere misurato in ore. In Sreda Digital, abbiamo iniziato a contarle nel seguente modo: un’ora per preparare una fattura, un’ora per il reporting e alcune … ore per la comunicazione con il cliente. La contabilità si è rivelata occupare fino al 50% del tempo allocato per un progetto. Ciò significava che i nostri clienti spendevano denaro in conversazioni senza fine con il manager piuttosto che nella promozione del sito web.
La contabilità comprende fare conoscenza con il cliente, annunciare offerte speciali e nuovi servizi, assistenza nella risoluzione di qualsiasi problema all’interno del progetto.
Come aiutare clienti e manager a spendere meno tempo in contabilità?
Abbiamo deciso di automatizzare i processi tramite un sistema di gestione dei compiti. Abbiamo selezionato quello giusto attraverso tentativi ed errori. Abbiamo trovato ciascuno di essi inadatto in diversi aspetti: certi sistemi non avevano il diagramma di Gantt, alcuni di essi avevano tutto ma in modo troppo complicato, alcuni sistemi avevano un supporto scarso.
Abbiamo finito per lanciare Worksection dove successivamente abbiamo sistemato quanto segue:
- compiti
- comunicazioni di progetto
- comunicazioni con il cliente.
Perché la contabilità non ha funzionato in Worksection?
Introdurre un sistema CRM in un’agenzia è metà dell’opera. Dovevamo ancora convincere i nostri clienti
a passare dai “100500” canali di comunicazione a Worksection. Abbiamo addotto i
seguenti argomenti:
- Comunicare con il tuo contraente sarà immediato — fai le tue domande e dai feedback.
- Avrai accesso a tutti i dati sul progetto — cosa è stato fatto, cosa è in corso e cosa è solo pianificato.
- Troverai rapidamente file importanti — testi, tabelle e schemi saranno nel sistema.
L’introduzione ha portato al fatto che i progetti erano automatizzati, ma i clienti erano ancora
insoddisfatti. Perché?
- I compiti non venivano assegnati subito. Il manager aveva una coda di attività. Il percorso dalla firma di un contratto all’assegnazione del compito richiedeva diversi giorni.
- Eravamo soliti impostare compiti estesi. I clienti non vedevano alcun progresso nei progetti. Sembrava che non ci fosse alcun progresso e che i dipendenti non stessero lavorando.
- Non rispondevamo immediatamente. Se un cliente non riceveva una risposta entro mezz’ora, chiamava immediatamente la direzione.
Qual è stata la soluzione ai problemi?
Abbiamo iniziato a assegnare compiti basati su un modello
Abbiamo scoperto che era più facile prendere indicazioni nei compiti. Dividiamo i compiti generali in sottocompiti, e i sottocompiti sono suddivisi in checklist. Ogni compito ha persone responsabili che possono essere sostituite in diverse fasi di esecuzione.
Il cliente vede quali compiti sono in esecuzione e da chi.
Fragmento delle normative di procedura dal compito “Contesto e Obiettivo”
Abbiamo spostato la comunicazione del team su Worksection
Punto per punto, inseriamo questioni attuali, piani e risultati delle discussioni “dal vivo” nei compiti.
Il cliente monitora l’intero progresso del lavoro.
Come se il cliente fosse in ufficio con noi :)
Abbiamo nominato un dipendente per gestire eventuali modifiche ai compiti
Worksection si adatta a Telegram, quindi le notifiche sui nuovi messaggi vengono ricevute immediatamente. La persona responsabile (ad es. l’assistente del PM) gestisce le modifiche nel seguente modo: contrassegna i rispettivi dipendenti e si assicura che il progetto venga portato a termine.
Di conseguenza, il tempo di risposta a un cliente è stato ridotto a 15 minuti.
Cosa è cambiato da quando sono stati risolti i problemi di automazione contabile?
Com’è: 5 – 10%
1:47 h invece delle tipiche 20 – 22 h.
Com’è: Worksection
Dato che ci sono 5 – 10 canali di comunicazione (con lo stesso cliente!), il PM passava da un compito all’altro, ripeteva spiegazioni, perdeva messaggi. Ora i progetti sono gestiti completamente in Worksection: nulla viene perso, tutto è chiaro e comprensibile.
Com’è: comunicazione contabile tramite Worksection
I dirigenti spendono anche tempo a occuparsi dei clienti, ma il tempo consumato è inferiore rispetto a quando solo il PM si occupava di loro.
Riepilogo
- Non basta scegliere un CRM (Worksection nel nostro caso), inoltre, deve essere introdotto correttamente. Come qualunque strumento, però.
- Spese di contabilità = retribuzione del manager.
- Nei progetti digitali, l’automazione contabile riduce le spese contabili.
- Se la contabilità occupa più del 10% del tempo speso su un progetto, è necessario migliorare l’efficienza del processo.
- Se un modello semplifica e accelera il lavoro, è un buon modello.
- Quando il cliente capisce chi svolge determinati compiti, si sente tranquillo. E ciò significa tranquillità per i dirigenti.
- Nominare un dipendente per gestire le modifiche ai compiti: riprogrammare le scadenze, aggiungere checklist, rispondere alle domande minori del cliente e creare sottocompiti. L’assistente del project manager può diventare tale persona.
- Ricorda la regola: se una soluzione o un’idea non sono registrate nel sistema, non esistono.
- La contabilità ci fornisce la principale capacità — fornire servizio al cliente a un livello solidamente elevato, con costi prevedibili.
