Cel nr 1 księgowości to zadowolić klienta.
Księgowość ma uwolnić klienta od 4 kłopotów:
- „Nie ma czasu na rozwiązanie problemów, to powinno być zrobione przedwczoraj.”;
- „Nie wiem, jak robisz to, czego potrzebuję. Więc czy możesz to dla nas zrobić?”;
- „Termin się zbliża. Czy dotrzymasz terminu? Sprzęt poprzedniej firmy zepsuł się w nocy przed złożeniem pracy.”;
- 4. „Jak sporządzić budżet? Ceny rynkowe się różnią. Czy to tanie czy drogie?”
Kiedy księgowość jest zorganizowana klasycznie, takie „efektywne” procesy, jak wysyłanie faktur i raportów, zajmują ledwie 10%. Reszta czasu to rozmowy księgowego z klientem – albo szczerze, albo podniesionym tonem, o projekcie lub nawet więcej… co, co charakterystyczne, jest wynagradzane.
Na wstępnych etapach w wielu małych agencjach, za księgowość odpowiadają założyciele firm. To jedna z powszechnych przeszkód w rozwoju.
Jakie są składniki kosztów księgowości?
Koszty księgowości = wynagrodzenie menedżera.
Czas poświęcony przez menedżera może być mierzony w godzinach. W Sreda Digital zaczęliśmy je liczyć w następujący sposób: jedna godzina na przygotowanie faktury, jedna godzina na raportowanie i jeszcze kilka… godzin na komunikację z klientem. Okazało się, że księgowość zajmuje do 50% czasu przeznaczonego na projekt. Oznaczało to, że nasi klienci wydawali pieniądze na niekończące się rozmowy z menedżerem, zamiast na promocję stron internetowych.
Księgowość obejmuje zapoznanie się z klientem, ogłaszanie ofert specjalnych i nowych usług, pomoc w rozwiązywaniu wszelkich problemów w ramach projektu.
Jak pomóc klientom i menedżerom spędzać mniej czasu na księgowości?
Zdecydowaliśmy się zautomatyzować procesy za pomocą systemu zarządzania zadaniami. Wybieraliśmy odpowiedni poprzez próby i błędy. Zauważyliśmy, że każdy z nich był nieodpowiedni pod różnymi względami: w niektórych systemach brakowało wykresu Gantta, inne miały wszystko, ale w zbyt skomplikowany sposób, niektóre systemy miały słabe wsparcie.
Na końcu uruchomiliśmy Worksection, gdzie następnie zorganizowaliśmy następujące:
- zadania
- komunikację projektową
- komunikację z klientem.
Dlaczego księgowość nie sprawdziła się w Worksection?
Wprowadzenie systemu CRM w agencji to dopiero połowa sukcesu. Musieliśmy jeszcze przekonać naszych klientów
do przejścia z „100500” kanałów komunikacyjnych na Worksection. Przedstawiliśmy
następujące argumenty:
- Natychmiast skomunikujesz się ze swoim wykonawcą — zadawaj pytania i udzielaj informacji zwrotnych.
- Uzyskasz dostęp do wszystkich danych na temat projektu — co zostało zrobione, co jest w toku, a co jest tylko planowane.
- Szybko znajdziesz ważne pliki — teksty, tabele i schematy będą w systemie.
Wprowadzenie spowodowało, że projekty zostały zautomatyzowane, ale klienci byli nadal
niezadowoleni. Dlaczego?
- Zadania nie były przypisywane od razu. Menedżer miał kolejkę działań. Droga od podpisania umowy do przypisania zadania zajmowała kilka dni.
- Zwykle ustalaliśmy rozszerzone zadania. Klienci nie widzieli żadnego postępu w projektach. Wydawało się, że nie ma postępów i pracownicy nie pracowali.
- Nie odpowiadałyśmy natychmiast. Jeśli klient nie otrzymał odpowiedzi w pół godziny, natychmiast dzwonił do zarządu.
Jaki był sposób na rozwiązanie problemów?
Zaczęliśmy przypisywać zadania na podstawie szablonu
Stwierdziliśmy, że łatwiej jest kierować się wskazówkami w zadaniach. Dzielimy ogólne zadania na podzadania, a podzadania są dzielone na listy kontrolne. Każde zadanie ma osoby odpowiedzialne, które mogą być zmieniane w różnych fazach wykonania.
Klient widzi, jakie zadania są wykonywane i przez kogo.
Fragment regulacji procedur z zadania „Kontekst i Cel”
Przenieśliśmy komunikację zespołu do Worksection
Punkt po punkcie, wprowadzamy bieżące problemy, plany i wyniki „żywych” dyskusji w zadaniach.
Klient monitoruje cały postęp pracy.
Jakby klient był w biurze z nami :)
Wyznaczyliśmy pracownika do przetwarzania wszelkich zmian zadań
Worksection dostosowuje się do Telegramu, dzięki czemu powiadomienia o nowych wiadomościach są otrzymywane natychmiast. Osoba odpowiedzialna (np. asystent PM) zarządza zmianami w sposób następujący: oznacza odpowiednich pracowników i upewnia się, że projekt jest realizowany.
W rezultacie czas odpowiedzi na klienta skrócił się do 15 minut.
Co się zmieniło od czasu rozwiązania problemów z automatyzacją księgowości?
Jak jest: 5 – 10%
1:47 h zamiast typowych 20 – 22 h.
Jak jest: Worksection
W przypadku 5 – 10 kanałów komunikacyjnych (z tym samym klientem!), PM przeskakiwał z jednego zadania do drugiego, powtarzał wyjaśnienia, gubił wiadomości. Teraz projekty są w pełni obsługiwane w Worksection: nic nie jest zgubione, wszystko jest jasne i zrozumiałe.
Jak jest: konto komunikacyjne przez Worksection
Wykonawcy również spędzają czas na rozmowach z klientami, ale czas poświęcony jest mniejszy niż gdyby tylko PM z nimi się zajmował.
Podsumowanie
- Nie wystarczy wybrać CRM (w naszym przypadku Worksection), ponadto musi być odpowiednio wprowadzony. Jak każde narzędzie, jednak.
- Wydatki na księgowość = wynagrodzenie menedżera.
- W projektach cyfrowych automatyzacja księgowości zmniejsza wydatki na księgowość.
- Jeśli księgowość zajmuje więcej niż 10% czasu spędzonego na projekcie, powinieneś poprawić efektywność procesu.
- Jeśli szablon upraszcza i przyspiesza pracę, jest dobrym szablonem.
- Kiedy klient rozumie, kto wykonuje określone zadania, czuje się spokojnie. A to oznacza spokój wykonawców.
- Wyznacz pracownika do przetwarzania zmian zadań: dostosowywanie terminów, dodawanie list kontrolnych, odpowiadanie na drobne pytania klienta i tworzenie podzadań. Asystent menedżera projektu może być taką osobą.
- Pamiętaj zasady: jeśli rozwiązanie lub pomysł nie jest zapisany w systemie, to nie istnieje.
- Księgowość zapewnia nam główną zdolność — świadczenie usług dla klientów na stabilnie wysokim poziomie, z przewidywalnymi kosztami.
