O propósito nº 1 da contabilidade é deixar o cliente feliz.
A contabilidade deve liberar o cliente de 4 problemas:
- “Não há tempo para resolver problemas, isso deveria ter sido feito anteontem”;
- “Não sei como você faz o que eu preciso. Então, você pode fazer isso por nós?”;
- “O prazo está se aproximando. Você está cumprindo o prazo? O equipamento da empresa anterior quebrou na noite antes da entrega do trabalho”;
- 4. “Como elaborar um orçamento? Os preços do mercado variam. É barato ou caro?”
Quando a contabilidade é organizada de forma clássica, processos “efetivos” como o envio de faturas e relatórios raramente consomem 10%. O restante do tempo é o gerente de contabilidade apenas conversando com o cliente – seja sinceramente ou elevando o tom, sobre o projeto ou mais do que isso… que, caracteristicamente, é remunerado.
Nos estágios iniciais, em muitas pequenas agências, os fundadores da empresa são responsáveis pela contabilidade. Esta é uma das barreiras mais comuns para o crescimento.
Quais são os componentes dos custos contábeis?
Custos contábeis = remuneração do gerente.
O tempo de consumo do gerente pode ser medido em horas. Na Sreda Digital, começamos a contá-las da seguinte forma: uma hora para preparar uma fatura, uma hora para relatórios e algumas … horas para comunicação com o cliente. A contabilidade acabou ocupando até 50% do tempo alocado para um projeto. Isso significava que nossos clientes estavam gastando dinheiro em conversas intermináveis com o gerente, em vez de na promoção do site.
A contabilidade inclui fazer o conhecimento do cliente, anunciar ofertas especiais e novos serviços, assistência na resolução de quaisquer questões dentro do projeto.
Como ajudar clientes e gerentes a gastarem menos tempo com contabilidade?
Decidimos automatizar os processos por meio de um sistema de gerenciamento de tarefas. Selecionamos o adequado através de tentativa e erro. Descobrimos que cada um deles era inadequado em diferentes aspectos: certos sistemas não tinham gráfico de Gantt, alguns tinham tudo, mas de maneira muito complicada, e alguns sistemas tinham suporte deficiente.
Acabamos lançando Worksection, onde subsequentemente acomodamos o seguinte:
- tarefas
- comunicações de projeto
- comunicações com o cliente.
Por que a contabilidade não funcionou no Worksection?
Introduzir um sistema CRM em uma agência é metade da batalha. Ainda tínhamos que convencer nossos clientes
a mudar dos “100500” canais de comunicação para o Worksection. Apresentamos os
seguintes argumentos:
- Você se comunicará rapidamente com seu contratado — faça suas perguntas e dê feedback.
- Você terá acesso a todos os dados do projeto — o que foi feito, o que está em andamento e o que está apenas planejado.
- Você encontrará rapidamente arquivos importantes — textos, tabelas e esquemas estarão no sistema.
A introdução resultou no fato de que os projetos foram automatizados, mas os clientes ainda estavam
insatisfeitos. Por quê?
- As tarefas não foram atribuídas de imediato. O gerente tinha uma fila de atividades. O caminho desde a assinatura de um contrato até a atribuição de tarefas levou vários dias.
- Costumávamos definir tarefas extensas. Os clientes não viam nenhum avanço nos projetos. Parecia que não havia progresso e os funcionários não estavam trabalhando.
- Não respondíamos instantaneamente. Se um cliente não recebesse uma resposta em meia hora, ele ligava para a gestão imediatamente.
Qual foi o caminho para resolver os problemas?
Começamos a atribuir tarefas com base em um modelo
Achamos mais fácil seguir orientações nas tarefas. Dividimos tarefas gerais em subtarefas e subtarefas são divididas em checklists. Cada tarefa tem pessoas responsáveis que podem ser substituídas em diferentes fases de execução.
O cliente visualiza quais tarefas estão sendo executadas e por quem.
Fragmento do regulamento do procedimento da tarefa “Contexto e Objetivo”
Relocamos a comunicação da equipe para o Worksection
Ponto a ponto, registramos questões atuais, planos e resultados de discussões “ao vivo” nas tarefas.
O cliente monitora todo o progresso do trabalho.
Como se o cliente estivesse no escritório conosco :)
Nomeamos um funcionário para processar quaisquer mudanças nas tarefas
O Worksection se adapta ao Telegram, assim, notificações sobre novas mensagens são recebidas instantaneamente. A pessoa responsável (por exemplo, o assistente do PM) lida com as mudanças da seguinte forma: marca os respectivos funcionários e garante que o projeto está sendo cumprido.
Como resultado, o tempo para responder a um cliente foi reduzido para 15 minutos.
O que mudou desde que os problemas de automação contábil foram resolvidos?
Como é: 5 – 10%
1:47 h em vez de 20 – 22 h típicos.
Como é: Worksection
Dadas 5 – 10 canais de comunicação (com o mesmo cliente!), o PM trocava de uma tarefa para outra, repetia explicações, perdia mensagens. Agora os projetos são totalmente gerenciados no Worksection: nada se perde, tudo é claro e compreensível.
Como é: comunicação contábil via Worksection
Os executivos também gastam tempo lidando com os clientes, mas o tempo consumido é menor do que se apenas o PM lidasse com eles.
Resumo
- Não é suficiente escolher um CRM (Worksection, no nosso caso), além disso, deve ser introduzido corretamente. Como qualquer ferramenta, no entanto.
- Despesas contábeis = remuneração do gerente.
- Em projetos digitais, a automação contábil reduz as despesas contábeis.
- Se a contabilidade ocupa mais de 10% do tempo gasto em um projeto, você deve melhorar a eficiência do processo.
- Se um modelo simplifica e acelera o trabalho, é um bom modelo.
- Quando o cliente entende quem realiza certas tarefas, ele/ela se sente tranquilo. E isso significa tranquilidade para os executivos.
- Nomeie um funcionário para processar mudanças nas tarefas: reprogramar prazos, adicionar checklists, responder a perguntas menores do cliente e criar subtarefas. O assistente do gerente de projeto pode se tornar essa pessoa.
- Lembre-se da regra: se uma solução ou ideia não estiver registrada no sistema, ela não existe.
- A contabilidade nos fornece a principal capacidade — prestar um serviço ao cliente em um nível consistentemente alto, com custos previsíveis.
