13 июля 2018   •   Саша Могир   •   6 min read

Эффективный аккаунтинг в диджитал проектах. Как перестать тратить время на разговоры с клиентами и начать продвигать сайты?

Ксения Хаит
Соучредитель и управляющий партнер в Sreda Digital
Аккаунтинг — это сопровождение клиентов в ходе работы над проектом.
Цель аккаунтинга — счастье клиента. Есть побочные плюшки, типа важной информации для специалистов или погашенной дебиторки, но это мелочи. Если клиент доволен — все будет хорошо, верно же?

И тут главная проблема: «эффективные» процессы (передача важной информации, отправка счетов и отчетов) в аккаунтинге при его классической организации (это ваш менеджер, звоните ему по любым вопросам) занимают от силы 10%. Остальное время менеджер с клиентом просто разговаривает. По душам или на повышенных тонах, о проекте и не только... и, что характерно, за зарплату.

Кстати, хорошо еще, если это делает менеджер. Во многих небольших агентствах функцию аккаунта на определенном этапе приходится выполнять основателям и это один из распространенных барьеров роста.

Из чего складываются расходы на аккаунтинг?

Очевидно, что затраты на аккаунтинг — это зарплата менеджера. Расход времени менеджера можно померить в затраченных часах. Мы начали считать: час на счет, час на отчет и... NNN часов на общение с клиентом. Оказалось, что аккаунтинг занимает до 50% времени, выделенного на проект. Выходит, что клиент тратит деньги не на продвижение своего же сайта, а на бесконечные разговоры с PM.

Возникает вопрос: Что делать?

Мы решили автоматизировать процессы при помощи CRM-системы. Выбирали подходящую путем проб и ошибок. Каждая чем-то не устраивала: где-то нет диаграммы Ганта; где-то есть всё, но слишком сложно; где-то плохо с поддержкой.
В итоге внедрили Worksection и перенесли туда:
  • все задачи;
  • коммуникации по проекту;
  • коммуникацию с клиентом.
Внедрить CRM-систему в агентстве — это полдела. Предстояло еще убедить клиентов перейти из режима «100500 каналов связи» на Worksection. Приводили такие аргументы:

  1. Оперативное общение с исполнителем: вопросы, фидбэк, уточнение информации.
  2. Доступна информация по всем вопросам проекта: понятно, что уже сделано, что в работе, что планируется.
  3. Все необходимые файлы — в одном месте: тексты, таблицы, изображения.
Текущих клиентов на работу в Worksection переводили полгода. С первого раза идеально сделать не удалось.
По итогам внедрения, проекты автоматизированы, а клиенты всё равно недовольны. Почему?

  1. Расставляли задачи не сразу. У PM есть очередь работ: от подписания договора до расстановки задач обычно проходило от 1 до 3 дней.
  2. Ставили объёмные задачи. Клиент не видел движения по проекту: ему казалось, что прогресса нет и сотрудники не работают.
  3. Не отвечали мгновенно. Если в течение получаса клиент не получал ответ, он сразу звонил ТОП-ам.

Как решили проблемы?

Расставили задачи на старте по шаблону
Происходит мгновенно, потому что все задачи регламентированы до мелочей. Общие задачи разделены на подзадачи, подзадачи — на чек-листы. У каждой задачи есть ответственные и на разных этапах выполнения они могут меняться. Клиент видит, кто и какие задачи будет выполнять по проекту.

Кусочек регламента из задачи «Контекст и таргет»


Перенесли все общение команды в Worksection

Неважно, что сотрудники сидят в одном офисе. Текущие вопросы, планы, результаты «живых» обсуждений тезисно заносятся в задачи. Итог: всё запротоколировано, клиент видит весь процесс.


Как будто бы клиент с нами в офисе :)

Поставили отдельного сотрудника, мгновенно читающего сообщения
Worksection интегрируется с Telegram: уведомления о новых сообщениях приходят мгновенно. Ответственный сотрудник (например, помощник PM) обрабатывает все изменения: тэгает нужных сотрудников; отвечает самостоятельно (если компетентен); следит за выполнением проекта. Итог: время ответа сократилось до 15 минут.

Что получилось?

Было: тратили на аккаунтинг до 50% времени проекта
Стало: 5-10%


1:47 ч. вместо стандартных 20-22 ч.

Было: мессенджеры + телефон + почта
Стало: Worksection
5-10 каналов связи (с одним и тем же клиентом!) PM перескакивал с задачи на задачу, объяснял одно и то же, терял сообщения. Теперь проект полностью ведется в Worksection: ничего не теряется, всё ясно и понятно.

Было: постоянные звонки ТОПам
Стало: общение с аккаунтом через Worksection

Исполнители тоже тратят время на общение с клиентом, но меньше, чем если бы общался только PM.

Резюме


  1. Мало внедрить Worksection, надо уметь его правильно готовить. Впрочем, как и любой инструмент.
  2. Регламентированные и автоматизированные процессы аккаунтинга позволяют: освободить топов от звонков клиентов; уменьшить затраты на аккаунтинг; сделать предсказуемый и масштабируемый отдел аккаунтинга.
  3. Предоставлять клиентский сервис стабильно высокого качества с прогнозируемыми затратами на него.

Опубликовать

Основатель агентства эффективного интернет-маркетинга Roman.ua Роман Рыбальченко о том, как удобно и эффективно выстраивать работу с клиентами и внутреннюю активность.
22 мая 2018   •   4 min read
1991 Civic Tech Center - первый хаб, запущенный организацией SocialBoost. Место, где встречаются стартапы, инвесторы, государственный и общественный сектор.
28 мая 2018   •   7 min read
Занимаюсь бизнесом 15 лет. Многие считают, что предпринимательство — это какая-то роскошь. По факту же: все упирается в реальность перегрузок, планирования, управления временем, деньгами и всему остальному, к чему большинство вообще не готово.
14 мая 2018   •   11 min read
Мы в соц-сетях
esc
Поделиться в
esc
Лучшая система управления проектами
Worksection
Попробовать бесплатно
уже есть аккаунт
Войти
Новинки Кейси PM Книги
Найти
Видео Диаграмма Ганта Отчёт План Интеграции Уведомления Еще 47...
Видео Диаграмма Ганта Отчёт План Интеграции Уведомления Бизнес процесс Проектный менеджмент Roman.ua Теория Рецензия Шесть Сигм Бережливое производство App Android IOS Задачи Календарь Связи Подзадачи UI Статусы Метки Отчёты Затраты Учёт времени Учёт финансов Горящие задачи Экспорт Фильтр Комментарии Сhecklist Таймер Документы Топ 10 Файлы Ответственный Поиск Безопасность Интервью Развитие команды Развитие лидера Саморазвитие Креативные команды Маркетинг команды IT команды Сервисные компании TOP 10 Рецензии Бизнес-процесс Акции Советы Партнерство Канбан
Лучшая система управления проектами
Worksection
Попробовать бесплатно
уже есть аккаунт
Войти