13 июля 2018   •   Саша Могир   •   7 min read
Ксения Хаит
Соучредитель и управляющий партнер в Sreda Digital
Аккаунтинг — это сопровождение клиентов в ходе работы над проектом.
Аккаунтинг — это сопровождение клиента в ходе работы над проектом.

Цель № 1 аккаунтинга — счастье клиента.

Аккаунтинг решает 4 боли клиента:

  1. «Нет времени решать задачи, нужно было на позавчера»;
  2. «Не знаю, как вы делаете то, что мне нужно. А так вы сможете сделать?»
  3. «Скоро дедлайн. Вы успеваете? У предыдущей компании в ночь перед сдачей работы сломалось оборудование»
  4. «Как сформировать бюджет? На рынке разные цены. У вас дешево или дорого?».
При классической организации аккаунтинга «эффективные» процессы типа отправки счетов и отчетов занимают от силы 10%. Остальное время аккаунтинг-менеджер с клиентом просто разговаривает. По душам или на повышенных тонах, о проекте и не только... и, что характерно, за зарплату.

Во многих небольших агентствах на начальных этапах аккаунтинг проводят основатели компании. Это один из распространенных барьеров роста.

Из чего состоят расходы на аккаунтинг?

Затраты на аккаунтинг = зарплата менеджера.

Расход времени менеджера можно измерить в затраченных часах. В Sreda Digital мы начали считать так: час на подготовку счёта, час на отчет и... n-ное количество часов на общение с клиентом. Оказалось, что аккаунтинг занимает до 50% времени, выделенного на проект. То есть клиент тратит деньги не на продвижение своего же сайта, а на бесконечные разговоры с менеджером.

В аккаунтинг входит знакомство с клиентом, анонсирование акций и новых услуг, помощью в решении любых вопросов по проекту.

Как помочь клиенту и менеджеру тратить меньше времени на аккаунтинг?

Мы решили автоматизировать процессы с помощью системы управления задач. Выбирали подходящую путем проб и ошибок. Каждая чем-то не устраивала: где-то нет диаграммы Ганта, где-то есть всё, но слишком сложно, а где-то плохо с поддержкой.

В итоге внедрили Worksection и перенесли туда:
  • задачи

  • коммуникации по проекту

  • коммуникации с клиентом.

Почему аккаунтинг в Worksection не сработал?


Внедрить CRM-систему в агентстве — это полдела. Предстояло еще убедить клиентов перейти из режима «100500 каналов связи» на Worksection. Приводили такие аргументы:

  1. Вы будете оперативно общаться с исполнителем — задавать вопросы и давать фидбек.
  2. Вы получите доступ ко всей информации по проекту — что уже сделано, что в работе, а что только в планах.
  3. Вы будете быстро находить важные файлы — тексты, таблицы, схемы будут в системе.
Текущих клиентов на работу в Worksection переводили полгода. С первого раза идеально сделать не удалось.

По итогам внедрения, проекты автоматизированы, а клиенты всё равно недовольны. Почему?

  1. Расставляли задачи не сразу. У менеджера есть очередь работ. Путь от подписания договора до постановки задач занимал несколько дней.
  2. Ставили объемные задачи. Клиент не видел движения по проекту. Кажется, что прогресса нет и сотрудники не работают.
  3. Не отвечали мгновенно. Если в течение получаса клиент не получал ответ, он сразу звонил руководству.

Как решили проблемы?

Начали расставлять задачи по шаблону

Ориентироваться в задачах стало проще. Общие задачи разделяем на подзадачи, подзадачи — на чек-листы. У каждой задачи есть ответственные, на разных этапах выполнения они могут меняться.

Клиент видит, кто и какие задачи выполняет.

Кусочек регламента из задачи «Контекст и таргет»


Перенесли общение команды в Worksection

Текущие вопросы, планы, результаты «живых» обсуждений тезисно заносим в задачи.

Клиент видит весь процесс работы.


Как будто бы клиент с нами в офисе :)

Определили сотрудника, который обрабатывает все изменения по задачам

Worksection интегрируется с Telegram, поэтому уведомления о новых сообщениях приходят мгновенно. Ответственный (например, помощник PM) обрабатывает изменения: отмечает нужных сотрудников, следит за выполнением проекта.

В итоге время ответа клиенту сократилось до 15 минут.


Что изменилось после решения проблем с автоматизацией аккаунтинга?

Было: тратили на аккаунтинг до 50% времени проекта
Стало: 5-10%


1:47 ч. вместо стандартных 20-22 ч.

Было: мессенджеры + телефон + почта
Стало: Worksection
5-10 каналов связи (с одним и тем же клиентом!) PM перескакивал с задачи на задачу, объяснял одно и то же, терял сообщения. Теперь проект полностью ведется в Worksection: ничего не теряется, всё ясно и понятно.

Было: постоянные звонки ТОПам
Стало: общение с аккаунтом через Worksection

Исполнители тоже тратят время на общение с клиентом, но меньше, чем если бы общался только PM.

Итого

  1. Недостаточно выбрать CRM (в нашем случае — Worksection), нужно еще и правильно его внедрить. Впрочем, как и любой инструмент.
  2. Затраты на аккаунтинг = зарплата менеджера.
  3. Автоматизация аккаунтинга в digital проектах снижает затраты на аккаунтинг.
  4. Если аккаунтинг занимает больше 10% времени, потраченного на проект — улучшите эффективность процессов.
  5. Если шаблон упрощает и ускоряет работу — это хороший шаблон.
  6. Когда клиент понимает, кто и какие задачи выполняет, он спокоен. А значит спокойны и исполнители.
  7. Выделите сотрудника, который будет обрабатывать изменения по задачам: переносить сроки, добавлять чек-листы, отвечать клиенту по мелким вопросам и создавать подзадачи. Таким человеком может стать помощник проектного менеджера.
  8. Запомните правило: если решению или идеи не записали в систему, их не существует.
  9. Главная возможность, которую нам дает аккаунтинг — предоставлять клиентский сервис стабильно высокого качества с прогнозируемыми затратами.

ответить
Александр Нефёдов 10 октября 2018
Спасибо за пост. Полезно!

Опубликовать

О компании: Digital агентство120 сотрудников13 лет на рынкеБолее 6 лет с WorksectionКлиенты: Toshiba, PepsiCo, Freshline, Prostor, Morosha и другие ArtJoker на рынке с 2006 года. Мы занимаемся разработкой...
10 апреля 2019   •   6 min read
Большинство task-менеджеров заточены под IT-компании и плохо приспособлены для реалий работы digital-агентства. Мы нашли наш инструмент, это — Worksection!
8 апреля 2019   •   8 min read
Каждый руководитель должен контролировать работу команды, знать, что и когда происходит, кто и чем занимается, понимать, сколько на это требуется времени.
9 января 2019   •   6 min read
Мы в соц-сетях
esc
Поделиться в
esc
Лучшая система управления проектами
Worksection
Попробовать бесплатно
уже есть аккаунт
Войти
Новинки Кейсы PM Книги
Найти
Видео Диаграмма Ганта Отчёт План Интеграции Уведомления Еще 48...
Видео Диаграмма Ганта Отчёт План Интеграции Уведомления Бизнес процесс Проектный менеджмент Roman.ua Теория Рецензия Artjoker Шесть Сигм Бережливое производство App Android IOS Задачи Календарь Связи Подзадачи UI Статусы Метки Отчёты Затраты Учёт времени Учёт финансов Горящие задачи Экспорт Фильтр Комментарии Сhecklist Таймер Документы Топ 10 Файлы Ответственный Поиск Безопасность Интервью Развитие команды Развитие лидера Саморазвитие Креативные команды Маркетинг команды IT команды Сервисные компании TOP 10 Рецензии Бизнес-процесс Акции Советы Партнерство Канбан
Лучшая система управления проектами
Worksection
Попробовать бесплатно
уже есть аккаунт
Войти