Аккаунтинг — это сопровождение клиентов в ходе работы над проектом.
Аккаунтинг решает 4 боли клиента:
Аккаунтинг — это сопровождение клиента в ходе работы над проектом.
Цель №1 аккаунтинга — счастье клиента.
Цель №1 аккаунтинга — счастье клиента.
Аккаунтинг решает 4 боли клиента:
- «Нет времени решать задачи, нужно было на позавчера»;
- «Не знаю, как вы делаете то, что мне нужно. А так вы сможете сделать?»
- «Скоро дедлайн. Вы успеваете? У предыдущей компании в ночь перед сдачей работы сломалось оборудование»
- «Как сформировать бюджет? На рынке разные цены. У вас дешево или дорого?».
При классической организации аккаунтинга «эффективные» процессы типа отправки счетов и отчетов занимают от силы 10%. Остальное время аккаунтинг-менеджер с клиентом просто разговаривает. По душам или на повышенных тонах, о проекте и не только… и, что характерно, за зарплату.
Во многих небольших агентствах на начальных этапах аккаунтинг проводят основатели компании. Это один из распространенных барьеров роста.
Из чего состоят расходы на аккаунтинг?
Затраты на аккаунтинг = зарплата менеджера.
Расход времени менеджера можно измерить в затраченных часах. В Sreda Digital мы начали считать так: час на подготовку счёта, час на отчет и… n‑ное количество часов на общение с клиентом. Оказалось, что аккаунтинг занимает до 50% времени, выделенного на проект. То есть клиент тратит деньги не на продвижение своего же сайта, а на бесконечные разговоры с менеджером.В аккаунтинг входит знакомство с клиентом, анонсирование акций и новых услуг, помощью в решении любых вопросов по проекту.
Как помочь клиенту и менеджеру тратить меньше времени на аккаунтинг?
Мы решили автоматизировать процессы с помощью системы управления задач. Выбирали подходящую путем проб и ошибок. Каждая чем-то не устраивала: где-то нет диаграммы Ганта, где-то есть всё, но слишком сложно, а где-то плохо с поддержкой.
В итоге внедрили Worksection и перенесли туда:задачи
коммуникации по проекту
коммуникации с клиентом.
Почему аккаунтинг в Worksection не сработал?
Внедрить CRM-систему в агентстве — это полдела. Предстояло еще убедить клиентов перейти из режима «100500 каналов связи» на Worksection. Приводили такие аргументы:
- Вы будете оперативно общаться с исполнителем — задавать вопросы и давать фидбек.
- Вы получите доступ ко всей информации по проекту — что уже сделано, что в работе, а что только в планах.
- Вы будете быстро находить важные файлы — тексты, таблицы, схемы будут в системе.
Текущих клиентов на работу в Worksection переводили полгода. С первого раза идеально сделать не удалось.
По итогам внедрения, проекты автоматизированы, а клиенты всё равно недовольны. Почему?
- Расставляли задачи не сразу. У менеджера есть очередь работ. Путь от подписания договора до постановки задач занимал несколько дней.
- Ставили объемные задачи. Клиент не видел движения по проекту. Кажется, что прогресса нет и сотрудники не работают.
- Не отвечали мгновенно. Если в течение получаса клиент не получал ответ, он сразу звонил руководству.
Как решили проблемы?
Начали расставлять задачи по шаблону
Ориентироваться в задачах стало проще. Общие задачи разделяем на подзадачи, подзадачи — на чек-листы. У каждой задачи есть ответственные, на разных этапах выполнения они могут меняться.Клиент видит, кто и какие задачи выполняет.
Кусочек регламента из задачи «Контекст и таргет»
Перенесли общение команды в Worksection
Текущие вопросы, планы, результаты «живых» обсуждений тезисно заносим в задачи.
Клиент видит весь процесс работы.
Как будто бы клиент с нами в офисе :)
Определили сотрудника, который обрабатывает все изменения по задачам
Worksection интегрируется с Telegram, поэтому уведомления о новых сообщениях приходят мгновенно. Ответственный (например, помощник PM) обрабатывает изменения: отмечает нужных сотрудников, следит за выполнением проекта.В итоге время ответа клиенту сократилось до 15 минут.
Что изменилось после решения проблем с автоматизацией аккаунтинга?
Было: тратили на аккаунтинг до 50% времени проектаСтало: 5 – 10%
1:47 ч. вместо стандартных 20 – 22 ч.
Было: мессенджеры + телефон + почта
Стало: Worksection
Было: постоянные звонки ТОПам
Стало: общение с аккаунтом через Worksection
Стало: Worksection
5 – 10 каналов связи (с одним и тем же клиентом!) PM перескакивал с задачи на задачу, объяснял одно и то же, терял сообщения. Теперь проект полностью ведется в Worksection: ничего не теряется, всё ясно и понятно.
Было: постоянные звонки ТОПам
Стало: общение с аккаунтом через Worksection
Исполнители тоже тратят время на общение с клиентом, но меньше, чем если бы общался только PM.
Итого
- Недостаточно выбрать CRM (в нашем случае — Worksection), нужно еще и правильно его внедрить. Впрочем, как и любой инструмент.
- Затраты на аккаунтинг = зарплата менеджера.
- Автоматизация аккаунтинга в digital проектах снижает затраты на аккаунтинг.
- Если аккаунтинг занимает больше 10% времени, потраченного на проект — улучшите эффективность процессов.
- Если шаблон упрощает и ускоряет работу — это хороший шаблон.
- Когда клиент понимает, кто и какие задачи выполняет, он спокоен. А значит спокойны и исполнители.
- Выделите сотрудника, который будет обрабатывать изменения по задачам: переносить сроки, добавлять чек-листы, отвечать клиенту по мелким вопросам и создавать подзадачи. Таким человеком может стать помощник проектного менеджера.
- Запомните правило: если решению или идеи не записали в систему, их не существует.
- Главная возможность, которую нам дает аккаунтинг — предоставлять клиентский сервис стабильно высокого качества с прогнозируемыми затратами.
