В бізнесі необхідність автоматизації процесів стала звичним явищем. Вона важлива і в мегапроектах, і при веденні малого та середнього бізнесу. CRM-система — потужний інструмент, що використовується для контролю, планування та аналітики роботи з клієнтами, зокрема, й через автоматизацію окремих робочих моментів.
Згідно з дослідженням SuperOffice, у 2016 році 91% компаній, у яких штат співробітників не менше 11, використовують програмне забезпечення CRM. А в порівнянні з 2008 роком, кількість компаній, що використовують хмарні CRM, зросла на 65% у 2017.Що таке CRM система?
CRM — це підхід до управління відносинами «компанія» — «клієнти», в якому використовується збір, зберігання та аналіз інформації про партнерів, постачальників, поточних і потенційних клієнтів компанії.
В малому бізнесі все ще зустрічається ведення історії дзвінків і контактів в Excel-таблицях або використання окремих додатків для аналітики ефективності роботи. Це приклади «ручного» CRM, який, звичайно ж, всуху програє автоматизації бізнес-процессів. Тому на ринку за останнє десятиліття з’явилося величезна кількість CRM — комплексних систем з модулями, спрямованими на виконання різних завдань, єдиним сховищем і можливістю підключення додаткових сервісів.
Сама ж концепція CRM родом з ранніх 70-х, коли інформацію про клієнтів, їх потребах і враженнях від використання продуктів оцінювали шляхом проведення щорічних опитувань або дзвінків. В той час бізнес розраховував на використання мейнфреймів для автоматизації продажів, але технології не розвивалися так швидко. Для обліку клієнтів і їх потреб доводилося використовувати звичні паперові списки, а згодом — табличні процесори, які з’явилися на ринку з першою програмою VisiCalc у 1979 році.
Мейнфрейми — високо-продуктивний комп'ютер для обробки і зберігання великого масиву даних.
Табличні процесори — додаток для ПК, за допомогою якого організовуються табличні обчислення. Найпопулярніша програма цього роду - Excel.
У 1982 році Кейт і Роберт Кестнбауми представили концепцію маркетингу на основі баз даних — застосування статистичних методів для аналізу та збору даних про клієнтів. Пізніше вони заснували консалтингову фірму Kestnbaum & Co, яка просувала database marketing.
Чотири роки по тому з’явилася система оцінки клієнтів ACT!, яка вперше запропонувала послугу управління контактами. ACT! діє й до сьогодні — але вже як повноцінна CRM. Її творці — Пат Салліван, потрапив у рейтинг «80 найбільш впливових людей в історії продажів і маркетингу» за версією журналу Sales & Marketing Management (1988 р.) і Майк Мюні, що заснував команду-розробників VIPorbit Software, отримало перше місце в рейтингу «50 найкращих бізнес-додатків для iPhone і iPad» (2012, 2013).
Нові CRM-проєкти почали з’являтися все частіше. Так, Том Сібел випустив першу систему управління відносинами з клієнтами Siebel Systems у 1993 році. Але про розквіт CRM можна говорити, починаючи з 1997 року, коли в них стали включати функції планування ресурсів, продажів, маркетингу. Той же Сібел представив першу у світі мобільну CRM-додаток Siebel Sales Handheld у 1999 р. Ідею хмарних і мобільних клієнтських баз підхопили гіганти PeopleSoft, Oracle і SAP.
Першу CRM-систему з відкритим вихідним кодом розробила SugarCRM у 2004 році. Це підсилило тенденцію переходу CRM на «хмари», що призвело до ланцюга:
«зниження ціни» →
«поширення серед приватних підприємців малого і середнього бізнесу» →
«популяризація CRM».
А в 2009 році консалтингова компанія Gartner провела перший Customer Relationship Management Summit, на якому підсумували список функцій системи, які дозволять віднести її до розряду CRM.
CRM-тренд 2010-х — заміна стандартних CRM-рішень на специфічні, що підходять конкретному виду бізнесу, або використання тонко налаштованих систем, які відповідатимуть потребам будь-якого бізнесу.Класифікація CRM систем
Популярний критерій класифікації CRM — цільове використання, за яким системи діляться на:
- Стратегічна мета — фокус на створенні та підтримці клієнтоорієнтованої бізнес-культури. Мета стратегічної CRM-системи — концентрація та отримання знань про клієнтів та використання цих знань для покращення та індивідуалізації взаємодії з споживачами. Таким чином з ними встановлюються тривалі відносини. Це важливо, адже утримати старого клієнта легше і одночасно важливіше, ніж залучити нового;
- Оперативна — головна мета таких систем інтегрувати та автоматизувати продажі, маркетинг та підтримку клієнтів. Ці функції реалізуються через дошки, які дають огляд на всю діяльність компанії, і через окремі сторінки під кожного клієнта компанії. Остання містить інформацію про клієнта, історію продажів, дзвінків, важливі дати клієнта тощо. Це «вичавка» відносин між споживачем і компанією. Оперативна CRM складається з 3 головних компонентів: блоки автоматизації продажів (включає етапи від введення контактної інформації до перетворення потенційного клієнта на реального), маркетингу (наприклад, щотижнева e-mail розсилка про акції) та обслуговування (наприклад, інтеграція з IP-телефонією, поштою тощо);
- Аналітична — роль аналітичних CRM систем полягає в аналізі даних про користувача, зібраних з різних джерел, і презентації цих даних, щоб бізнес-лідери приймали більш зважені рішення. Наприклад, через аналіз покупецької поведінки окремої бази клієнтів компанія може зрозуміти, що за останній час продажі серед цих клієнтів впали. На основі отриманих даних приймається рішення про запуск маркетингової кампанії, спрямованої на просування продуктів серед цієї клієнтської бази;
- Мета співпраці — важливою метою систем CRM є об’єднання зовнішніх стейкхолдерів: постачальників, продавців, дистриб'юторів. Також важливий обмін інформацією про клієнтів між цими організаціями. Наприклад, зворотний зв'язок збирають через дзвінки служби підтримки, потім дані використовуються в маркетинговому відділі.
CRM-системи не статичні.
Використання модулів дозволяє досягати одразу кількох цілей. Наприклад, гігант у світі CRM — Salesforce, з яким працюють Dell, Google, Toyota, Cisco — складається з окремих частин: Service Cloud (досягнення оперативної мети), Sales Cloud (досягнення оперативної та аналітичних цілей), Chatter (для виконання стратегічної мети) тощо.
Інший критерій класифікації CRM-систем — функціональність і рівень обробки інформації.
За ним групуються блоки процесів:
маркетинг, обробка заявок і побажань, продажі, сервісне обслуговування.
Серед окремих елементів виділяють:
- call-центри — центри обробки вхідних викликів (телефонні дзвінки, IP-телефонія, Skype);
- модули обробки інформації: оперативна (реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації: проекти, контакти, документи тощо), аналітична (звітність на основі первинних даних та її аналіз) та колабораційна (організація тісної взаємодії з споживачами).
Також CRM ділять на дві великі групи залежно від використовуваної технології:
- Saas — програмне забезпечення і дані розміщуються на сервері постачальника послуг. Менше можливостей зі зміни функціоналу в порівнянні з standalone-продуктами, зате процес установки набагато легший, як і підтримка Saas-системи. По цій схемі поширюється популярна CRM-система для малого і середнього бізнесу AmoCRM.
- Standalone — купуєте ліцензію на установку та використання ПЗ, потім встановлюєте на власний сервер. Доступна детальна кастомізація, але потрібно більше витрат на установку і супровід.
