El propósito n.º 1 de la contabilidad es hacer feliz al cliente.
La contabilidad debe liberar al cliente de 4 problemas:
- “No hay tiempo para resolver problemas, debería haberse hecho anteayer”;
- “No sé cómo haces lo que necesito. ¿Así que puedes hacerlo por nosotros?”;
- “La fecha límite se acerca. ¿Estás cumpliendo con la fecha límite? El equipo de la empresa anterior se descompuso la noche antes de entregar el trabajo”;
- 4. “¿Cómo hacer un presupuesto? Los precios del mercado varían. ¿Es barato o caro?”
Cuando la contabilidad está organizada clásicamente, tales procesos “efectivos” como el envío de facturas e informes apenas toman el 10%. El resto del tiempo es solo para que el gerente de contabilidad hable con el cliente, ya sea sinceramente o con la voz elevada, sobre el proyecto o más que eso… lo cual, característicamente, es remunerado.
En las etapas iniciales, en muchas pequeñas agencias, los fundadores de la empresa están a cargo de la contabilidad. Esta es una de las barreras más comunes para el crecimiento.
¿Cuáles son los componentes de los costos de contabilidad?
Costos de contabilidad = remuneración del gerente.
El tiempo que consume el gerente se puede medir en horas. En Sreda Digital, comenzamos a contarlas de la siguiente manera: una hora para preparar una factura, una hora para informes, y algunas … horas para la comunicación con el cliente. Resultó que la contabilidad ocupaba hasta el 50% del tiempo asignado para un proyecto. Significaba que nuestros clientes gastaban dinero en charlas interminables con el gerente en lugar de en la promoción del sitio web.
La contabilidad incluye conocer al cliente, anunciar ofertas especiales y nuevos servicios, y ayuda para resolver cualquier problema dentro del proyecto.
¿Cómo ayudar a los clientes y gerentes a gastar menos tiempo en contabilidad?
Decidimos automatizar los procesos mediante un sistema de gestión de tareas. Seleccionamos el adecuado a través de prueba y error. Encontramos que cada uno de ellos no era adecuado en diferentes aspectos: ciertos sistemas no tenían gráfico de Gantt, algunos tenían todo pero de una manera demasiado complicada, y algunos sistemas tenían un soporte deficiente.
Terminamos lanzando Worksection donde posteriormente acomodamos lo siguiente:
- tareas
- comunicaciones de proyectos
- comunicaciones con clientes.
¿Por qué la contabilidad no funcionó en Worksection?
Introducir un sistema CRM en una agencia es la mitad de la batalla. Aún teníamos que convencer a nuestros clientes
de cambiar de los “100500” canales de comunicación a Worksection. Adducimos los
siguientes argumentos:
- Te comunicarás rápidamente con tu contratista — haz tus preguntas y da retroalimentación.
- Obtendrás acceso a todos los datos del proyecto — qué se ha hecho, qué está en curso y qué solo está planeado.
- Encontrarás rápidamente archivos importantes — textos, tablas y esquemas estarán en el sistema.
La introducción resultó en que los proyectos se automatizaron, pero los clientes seguían
insatisfechos. ¿Por qué?
- Las tareas no se asignaban de inmediato. El gerente tenía una cola de actividades. El camino desde la firma de un contrato hasta la asignación de tareas tardaba varios días.
- Solíamos establecer tareas extensas. Los clientes no veían ningún avance en los proyectos. Parecía que no había progreso y que los empleados no estaban trabajando.
- No respondíamos de inmediato. Si un cliente no recibía respuesta en media hora, llamaba à la administración de inmediato.
¿Cuál fue la forma de resolver los problemas?
Comenzamos a asignar tareas basadas en una plantilla
Nos resultó más fácil guiarnos en las tareas. Dividimos tareas generales en subtareas, y las subtareas se desglosan en listas de verificación. Cada tarea tiene personas responsables que pueden ser reemplazadas en diferentes fases de ejecución.
El cliente ve qué tareas se están ejecutando y por quién.
Fragmento de regulaciones de procedimiento de la tarea “Contexto y Objetivo”
Reubicamos la comunicación del equipo a Worksection
Punto por punto, ingresamos problemas actuales, planes y resultados de discusiones “en vivo” en las tareas.
El cliente monitorea todo el progreso del trabajo.
Como si el cliente estuviera en la oficina con nosotros :)
Hemos designado a un empleado para procesar cualquier cambio en las tareas
Worksection se adapta a Telegram, por lo que las notificaciones sobre nuevos mensajes se reciben instantáneamente. La persona responsable (por ejemplo, el asistente del PM) maneja los cambios de la siguiente manera: marca a los empleados respectivos y se asegura de que el proyecto esté siendo cumplido.
Como resultado, el tiempo para responder a un cliente se ha reducido a 15 minutos.
¿Qué ha cambiado desde que se resolvieron los problemas de automatización contable?
Cómo es: 5 – 10%
1:47 h en lugar de las típicas 20 – 22 h.
Cómo es: Worksection
Dado 5 – 10 canales de comunicación (¡con el mismo cliente!), el PM cambiaba de una tarea a otra, repetía explicaciones, y perdía mensajes. Ahora los proyectos se manejan completamente en Worksection: nada se pierde, todo es claro y comprensible.
Cómo es: comunicación de cuentas a través de Worksection
Los ejecutivos también pasan tiempo tratando con los clientes, pero el tiempo consumido es menor que si solo el PM se ocupaba de ellos.
Resumen
- No es suficiente elegir un CRM (Worksection en nuestro caso), además, debe ser introducido correctamente. Como cualquier herramienta, sin embargo.
- Gastos de contabilidad = remuneración del gerente.
- En proyectos digitales, la automatización contable reduce los gastos de contabilidad.
- Si la contabilidad ocupa más del 10% del tiempo dedicado a un proyecto, debes mejorar la eficiencia del proceso.
- Si una plantilla simplifica y acelera el trabajo, es una buena plantilla.
- Cuando el cliente entiende quién realiza ciertas tareas, se siente tranquilo. Y eso significa tranquilidad para los ejecutivos.
- Designa a un empleado para procesar cambios en las tareas: reprogramar plazos, añadir listas de verificación, responder a preguntas menores del cliente y crear subtareas. El asistente del gerente de proyecto puede convertirse en tal persona.
- Recuerda la regla: si una solución o idea no está registrada en el sistema, no existen.
- La contabilidad nos proporciona la capacidad principal: ofrecer servicio al cliente a un nivel constantemente alto, con costos predecibles.
